新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來,中國郵政儲蓄銀行積極踐行國有大行責(zé)任擔(dān)當(dāng),迅速行動,周密部署,積極引導(dǎo)客戶優(yōu)先采用電子渠道辦理業(yè)務(wù),同時(shí)對營業(yè)場所及用品用具進(jìn)行全面消毒處理,合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口,加強(qiáng)營業(yè)人員及客戶的防控措施,保障廣大客戶金融服務(wù)需求。
線下服務(wù)不缺位
疫情無情,服務(wù)暖心。郵儲銀行發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)眾多、覆蓋面廣的優(yōu)勢,合理安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)時(shí)間,人員輪班值守,確保疫情期間基礎(chǔ)金融服務(wù)“不打烊”。
郵儲銀行河北省石家莊市殷村鎮(zhèn)支行距離縣城大約13公里,受疫情影響,縣里的公交車已經(jīng)停運(yùn),但是為了保障網(wǎng)點(diǎn)能順利營業(yè),網(wǎng)點(diǎn)的員工們無一人請假,克服種種困難準(zhǔn)時(shí)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)。在做好金融服務(wù)的同時(shí),網(wǎng)點(diǎn)人員還主動向村民,尤其是年齡較大的村民,做好疫情防護(hù)的宣傳工作,提高村民的防控意識。正月初六早上,村里一位60多歲的大爺來網(wǎng)點(diǎn)支取養(yǎng)老金,網(wǎng)點(diǎn)員工看到他沒有做任何防護(hù),主動提供了口罩,并為其演示口罩的正確佩戴方式,還積極向大爺普及疫情防控知識,大爺連連表示感謝。
“喂,是盧行長嗎,我的3萬元現(xiàn)金被柜員機(jī)吞了,這是我的救命錢!怎么辦?怎么辦!”2月3日上午11時(shí)05分,浙江省舟山市東園支行行長盧華梅接到一位客戶的緊急求助電話,她一邊耐心地安撫客戶,一邊仔細(xì)地詢問了客戶在存取款一體機(jī)上的交易情況。
原來,客戶陳師傅身患疾病,近期要前往上海做進(jìn)一步治療,這3萬元正是子女為他籌集的治病錢。他分三次在東園支行的附行自助區(qū)進(jìn)行了存款交易,前兩筆已成功存入,最后一筆的1萬元卻顯示沒有交易成功。陳師傅看到網(wǎng)點(diǎn)公告上面寫著支行行長盧華梅的聯(lián)系方式,急忙撥打了電話。了解到情況后,盧華梅向客戶承諾馬上查詢具體情況,盡快解決問題,陳師傅稍稍放心了一些。
掛了電話,對于這個(gè)突發(fā)情況,盧華梅立即向舟山市分行進(jìn)行了匯報(bào)。疫情期間,舟山市分行轄內(nèi)各支行實(shí)行輪流營業(yè),由于東園支行當(dāng)天暫時(shí)沒有營業(yè),也無法安排鈔車前往其自助區(qū)接鈔。舟山市分行營業(yè)部總經(jīng)理得知情況后,迅速協(xié)調(diào)會計(jì)、安保等部門,第一時(shí)間向金庫申請安排鈔車加班前往東園支行運(yùn)鈔接鈔。2月4日上午7時(shí)30分,當(dāng)天最早的一班鈔車趕到了舟山東園支行,該行的營業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理等相關(guān)人員也早早來到支行,加班進(jìn)行了自助銀行的加鈔、盤點(diǎn)工作,通過仔細(xì)盤點(diǎn)、軋賬,確實(shí)有1萬元的長款,當(dāng)日上午9時(shí)42分完成了對該筆長款的現(xiàn)金匯款。
“喂,是陳師傅么?您的1萬元已經(jīng)匯到您的賬戶,可以放心了!”“實(shí)在太感謝你們了,這下我去上?床〔怀盍恕
這是舟山市東園支行切實(shí)履行“以客戶為中心”,急客戶所急的暖心23小時(shí),也是每一個(gè)郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn),每一個(gè)郵儲人最平常不過的暖心一瞬。
線上服務(wù)有溫度
“小吳,我女兒給我發(fā)來短信說收到錢了,真是感謝你!”2月6日晚,郵儲銀行陜西省漢中市寧強(qiáng)縣支行理財(cái)經(jīng)理吳沛東接到了抗擊疫情期間的第23個(gè)客戶感謝電話。
原來,當(dāng)天下午在下班途中,老客戶蔣女士向他打來了求助電話,說需要轉(zhuǎn)一筆生活費(fèi)給遠(yuǎn)在深圳的女兒,但考慮到疫情,對到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有些顧慮,而手機(jī)銀行雖然開通但不會用。了解到情況后,吳沛東立刻趕回家中通過電腦遠(yuǎn)程指導(dǎo)她使用手機(jī)銀行,經(jīng)過30多分鐘的耐心指導(dǎo),蔣女士順利完成了轉(zhuǎn)賬。
在郵儲銀行陜西省分行,這樣的事例比比皆是。陜西省分行轄內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行輪流營業(yè),暫未營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工們通過微信、電話等形式提醒客戶做好防護(hù),同時(shí),引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù),尤其針對年齡偏大的客戶,進(jìn)行線上視頻指導(dǎo)教學(xué),并強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)金融風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn),提高客戶網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)防范意識。
此外,該行還重點(diǎn)關(guān)注疫情期間客戶財(cái)富增減情況,針對最新的行業(yè)形勢,為客戶做好市場分析及投資咨詢,提供“有溫度”的在線金融服務(wù)。
疫情發(fā)生之后,郵儲銀行各分行急客戶之所急,想客戶之所想,快速響應(yīng)客戶需求,積極對線上產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過郵儲銀行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù),并及時(shí)為客戶答疑解惑。同時(shí),郵儲銀行充分利用“郵儲食堂”、開放式繳費(fèi)平臺等線上客戶服務(wù)平臺,通過無處不在的服務(wù)滿足客戶足不出戶的金融服務(wù)需求及衍生需求。
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