疫情期間,民生銀行(600016,股吧)西安分行接到了一筆特殊的業(yè)務咨詢,客戶稱其由于工作性質等因素,無法去營業(yè)網點辦理轉賬業(yè)務,他試圖通過手機銀行轉賬,但不確定自己是否已開通轉賬功能并且忘記登陸密碼。密碼重置后,手機銀行轉賬和支付權限被系統(tǒng)自動關閉,導致無法轉賬,故尋求工作人員幫助,希望能夠盡快解決問題。
得知客戶的需求后,民生銀行采取“1+1”模式,分、支行聯動通過“硬件系統(tǒng)+軟件溝通”的方式,解了客戶的燃眉之急。一方面,分行直接與客戶對接,根據實際情況確定了解決方案,并指導客戶通過遠程銀行操作。由于客戶平日較依賴網點辦理,對使用手機銀行不熟悉,故工作人員將操作流程錄制成視頻,通過視頻連線詳細介紹辦理步驟。另一方面,高新支行積極配合,廳堂主管通過系統(tǒng)實時查詢客戶的業(yè)務開通情況,給予及時的業(yè)務支持,最終引導客戶順利轉賬,收到客戶高度評價。
據悉,盡管目前部門銀行網點暫停了營業(yè),但民生銀行西安分行仍然積極開展各項工作,加強線上服務,確保金融服務不掉線。該行員工通過電話與微信,引導客戶通過線上媒介和平臺辦理業(yè)務,推薦客戶使用民生手機銀行、網上銀行、遠程銀行等渠道進行自助辦理業(yè)務。對小額現金存取業(yè)務,引導客戶通過 ATM 等自助設備辦理,并提示客戶盡量減少現金接觸,以防控現金途徑病毒傳播。對客戶的大額轉賬需求,員工則引導客戶通過手機銀行、網上銀行辦理。而對于信用卡賬單金額實時查詢、賬單日在線修改、還款、分期、提現等多項業(yè)務,員工會錄制微信小視頻,指導客戶如何便捷使用。
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