新冠肺炎疫情牽動著全國人民的心。中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會,第一時間向成員單位轉(zhuǎn)發(fā)倡議書,并聯(lián)合全體成員單位做出莊嚴(yán)承諾:我們將堅守服務(wù),眾志成城,為戰(zhàn)勝疫情而努力,保障遠程銀行服務(wù)7*24小時不中斷!我們將服務(wù)好客戶,保護好員工,保障安全運營。
疫情就是命令,防控就是責(zé)任。各銀行客服中心緊急部署、迅速行動,堅守服務(wù)初心,全力保障7*24小時服務(wù)不打烊,用服務(wù)支援一線,用行動詮釋職責(zé),堅決打贏這場防控疫情阻擊戰(zhàn)。
在疫情防控阻擊戰(zhàn)中,中信銀行信用卡中心客服部第一時間響應(yīng)卡中心的號召,全力保障客戶體驗與員工安全,全面預(yù)警及部署,勠力同心防控疫情。一是硬核行動,7*24小時用心守候;二是專項小組,全面落實防控部署;三是嚴(yán)格防護,保護員工生命安全;四是全部部署,確保服務(wù)連續(xù)穩(wěn)定;五是業(yè)務(wù)預(yù)案,保證最佳服務(wù)體驗。95558客戶服務(wù)中心有序推進疫情防控及服務(wù)保障工作,黨員沖鋒在前,以實際行動踐行擔(dān)當(dāng)。疫情期間,累計人工服務(wù)客戶30余萬人次,接通率及客戶滿意度均處于高位水平;智能分流服務(wù)客戶40余萬次,問題解決率90%以上,為抗擊疫情提供專業(yè)金融服務(wù)支撐。
中國光大銀行數(shù)字金融部遠程銀行中心
光大數(shù)字金融遠程銀行中心位于北京、武漢、天津三地,其中武漢分中心處于疫區(qū)中心,千余人分中心首次暫停營運,但光大銀行(601818,股吧)遠程服務(wù)絕不因此暫停。在困難下,95595人工服務(wù)客戶滿意度保持99%以上,陽光小智AI智慧服務(wù)7*24小時隨時在線可同時服務(wù)超500人。同時,光大銀行特別在手機銀行APP提供手語視頻服務(wù),為有需要的聽障人士提供專屬綠色服務(wù)通道。
2月初,光大銀行遠程銀行中心成功通過手機視頻借記卡交易密碼解鎖業(yè)務(wù)幫助客戶足不出戶完成了密碼解鎖,實現(xiàn)了3000萬“救急錢”工資的快速發(fā)放。
上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務(wù)中心
浦發(fā)信用卡積極落實監(jiān)管部門相關(guān)工作要求,全力配合此次疫情防控工作,推出多項金融服務(wù)措施,切實保障客戶權(quán)益,全力以赴助力疫情防控。一是靈活應(yīng)對、延后還款,做好金融服務(wù);二是權(quán)益調(diào)整、主動聯(lián)絡(luò),保障客戶權(quán)益;三是多項業(yè)務(wù)、居家辦理,體驗線上服務(wù);四是科技保障、穩(wěn)定運行,7*24全天候服務(wù);五是正面宣傳、及時告知,提供貼心體驗。
中國民生銀行運營管理部
新型冠狀病毒肺炎疫情嚴(yán)峻,運營管理部武漢運營中心第一時間關(guān)閉。在關(guān)懷員工的同時,要全力保障95568遠程服務(wù)的正常運行,95568居家客服功能成功上線!武漢中心以遠程方式共支援上線人力246人,成立了“居家客服沖鋒隊”,開始承接全國網(wǎng)銀及手機銀行等非交易類咨詢,為已疲憊不堪的各中心小伙伴們分擔(dān)疫情帶來的運營壓力。居家客服上線首日,共承接業(yè)務(wù)來電1093通,接通率達到97.59%。
中國民生銀行(600016,股吧)信用卡中心客戶服務(wù)部
作為7*24小時全天候為幾千萬客戶,包括為外交部12308熱線提供運營服務(wù)的民生銀行信用卡客服人,他們迎難而上,勇于擔(dān)當(dāng)。1月21日至2月24日,客服部累計為342萬客戶提供高效服務(wù),熱線接通率超90%;代建代維的外交部12308熱線,每天為上千名中國公民提供疫情咨詢與應(yīng)急救助。
華夏銀行客戶服務(wù)中心95577每日人工接通率保持在95%以上,客戶滿意度98%以上。1月28日,華夏銀行客服中心按照中央金融團工委《關(guān)于組織動員金融青年積極參與疫情防控工作的通知》,組織小伙伴積極捐款,累計捐款6180元,凝聚強大青春正能量,奉獻赤誠中華兒女心。
華夏銀行信用卡客服中心
一副耳機,一個口罩,華夏銀行信用卡客服人在平凡的崗位上用行動踐行使命,用微笑傳遞服務(wù),用聲音搭建起一座溝通的橋梁。有一種陪伴叫7*24小時~,只要客戶需要,4006695577人工客服一直都在。每天8:00-21:30,微信人工客服線上為客戶答疑解難。
截至2月中旬,平安銀行信用卡中心遠程居家客服人數(shù)已達41%。在這抗疫特殊時期,一臺電腦、一個耳機,就是每一位平安信用卡客服對抗疫情的武器,一方面確保7*24小時客戶服務(wù)不間斷,一方面保障員工安全。
廣發(fā)銀行信用卡遠程經(jīng)營服務(wù)中心
為了不影響疫情期間客戶辦理業(yè)務(wù)需求,95508遠程經(jīng)營服務(wù)中心多渠道為客戶提供7*24小時服務(wù),及時在各種線上自助平臺上設(shè)置疫情期間常見的金融業(yè)務(wù)問題?蛻艨赏ㄟ^“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、廣發(fā)信用卡微信公眾號、“廣發(fā)銀行”APP等電子渠道進行自助服務(wù)。
渤海銀行客戶服務(wù)中心
自疫情防控開始,渤海銀行即通過官方微信渠道向170余萬關(guān)注客戶推送數(shù)次微信消息,發(fā)送各類短信120余萬條,客服中心95541電話客服、智能客服、在線客服渠道成為聯(lián)接客戶端與銀行端的重要觸角。
浙商銀行客戶服務(wù)中心
95527客戶服務(wù)中心的小伙伴們,一直默默守護、傳遞微笑,為客戶帶去7*24小時不間斷的服務(wù)。一是遠程座席功能快速成功上線;二是知識庫維護、“人+機”質(zhì)檢不間斷。疫情期間共維護知識點近80項,“人+機”質(zhì)檢近10000通。
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