民生銀行西安分行營業(yè)部服務小記：堅守銀行服務陣地

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，各行業(yè)紛紛暫停營業(yè)，以減少人員聚集、降低人員暴露風險，控制病毒傳播。在這關鍵時刻，為了保障金融服務不“掉線”，在民生銀行(600016,股吧)(5.900, -0.05, -0.84%)西安分行的統(tǒng)一部署下，該行營業(yè)部從2月3日至3月2日期間，承擔了分行疫期以來大部分業(yè)務，累計接待客戶2105人，辦理對私、對公、財政等各類業(yè)務達3123筆，并成功化解了多起“突發(fā)”事件。

　　疫情期間，民生銀行西安分行營業(yè)部成立了疫情防控工作領導小組，確保環(huán)境消殺、員工防護、人員進出管控等關鍵措施執(zhí)行到位，同時建立了各類應急制度和流程，確保妥善應對各類突發(fā)狀況，維護網點正常經營秩序。

　　2月7日，兩位非洲裔客戶來營業(yè)部求助，由于語言表達不通無法及時掌握客戶需求，廳堂人員使用英語、手語、翻譯軟件等多種方式了解到客戶網銀密碼被鎖，而他們希望為武漢疫區(qū)捐款，但前去多家營業(yè)網點均因停業(yè)未能成功辦理。營業(yè)部最終克服語言交流障礙，成功為兩位外籍客戶辦理了網銀密碼重置業(yè)務，并協(xié)助客戶向疫區(qū)匯出了愛心捐款。

　　2月14日，一位持湖北荊門籍身份證客戶走進了營業(yè)大廳要求辦理業(yè)務，營業(yè)部隨即按照防控要求啟動緊急預案。雖測量體溫正常，但客戶不愿意提供進一步情況，引起其他在場客的戶強烈不滿。營業(yè)部一方面委婉地將當事客戶引導至隔離室耐心宣講疫情防控政策，另一方面及時安撫其他客戶，避免恐慌情緒蔓延引發(fā)群體事件。經過耐心勸說，當事客戶配合向所在社區(qū)及物業(yè)求證，證實客戶系西安常住居民，近期未前往疫區(qū)，客戶對民生銀行既能嚴格執(zhí)行防控措施又做到人性化處置給予高度贊賞。

　　2月15日，營業(yè)部接到一位女性客戶電話，稱其前一日來網點辦理了業(yè)務，在摘下口罩進行人臉識別時，口罩不慎掉落，所以極度擔心自己在營業(yè)廳感染新冠肺炎，要求民生銀行做出書面承諾，并承擔由此產生的全部責任，客戶情緒激動，幾度哽咽。營業(yè)部及時安排人員進行安撫，向客戶詳細講解了民生銀行對物理環(huán)境的日常消殺措施及對人員的管控措施，客戶最終打消了疑慮，表示諒解。

　　2月21日，一位女士進入營業(yè)部，表示無法提供身份證明文件并拒絕配合銀行進行例行登記和體溫監(jiān)測工作，一度引起其他到店客戶圍觀。經過工作人員耐心勸說和詳細解釋，客戶認識到在疫情嚴控期間進行身份識別的重要性，聯(lián)系親屬提供了身份證照片完成了進店登記和體溫測量工作�？紤]到客戶居住地距離網點較遠，營業(yè)部安排綠色通道為其辦理了業(yè)務，客戶對工作人員的服務精神表示高度贊揚。

　　銀行網點的安全平穩(wěn)運營離不開一線員工的“使命擔當”，他們是這場戰(zhàn)“疫”中最可愛的逆行者。營業(yè)部負責人堅持每日例行巡店檢查疫情防控工作，廳堂主管廖禮亮帶病工作、堅守崗位，廳堂全體員工克服交通出行不便、網點關閉中央空調后低溫寒冷等不利因素，投身疫情防控和客戶服務工作。

　　沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會到來。民生銀行西安分行全體員工將團結一心，積極作為，持續(xù)鞏固在疫情防控中取得的各項成果，為全面復工復產貢獻力量。

   【免責聲明】本文僅代表合作供稿方觀點，不代表和訊網立場。投資者據此操作，風險請自擔。