踐初心 擔使命 福建銀保監(jiān)局消費者權益保護工作再升級

　　金融服務與人民群眾生活息息相關，福建銀保監(jiān)局始終不忘保護消費者權益的初心使命，恪守“為民監(jiān)管”理念，從拓展工作格局、建立調(diào)解機制、暢通訴求渠道、前移宣教防線、壓實主體責任、加大查處力度等維度多方發(fā)力、多措并舉，營造福建銀行業(yè)保險業(yè)公平公正的消費環(huán)境，切實保護金融消費者合法權益。

　　建立“大消�！惫ぷ鞲窬�。制定《福建銀行業(yè)保險業(yè)“大消保”聯(lián)動機制工作方案》，按照改革創(chuàng)新、理順權責、為民務實、防控風險、標本兼治的基本原則，在監(jiān)管主導下，推進建立“機構、社團、監(jiān)管”“三位一體”的“大消�！惫ぷ鞲窬趾吐�(lián)動機制。逐步形成以消費者強化自身金融素養(yǎng)為第一道防線，以銀行保險機構履行主體責任為第二道防線，以糾紛調(diào)解組織多元解紛為第三道防線，以監(jiān)管部門查處侵權違規(guī)行為為第四道防線，以社會各界監(jiān)督為第五道防線的金融消費者權益保護網(wǎng)。

　　完善“非訴訟”解紛機制。及時總結轄內(nèi)原有保險業(yè)糾紛調(diào)解機制試點經(jīng)驗，結合國情省情制定《關于建立銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心的工作意見》，于 2019年9月19日在銀保監(jiān)系統(tǒng)率先成立覆蓋省市兩級的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護服務中心共9家。通過建立一支超過500人的專兼職調(diào)解員隊伍，主動加強與人民法院、司法、消費者組織和仲裁機構等聯(lián)動和對接，在行業(yè)協(xié)會建立消保專業(yè)委員會、配套自律公約，在銀行保險機構設立消保中心調(diào)解站等，穩(wěn)步構建“咨詢+投訴+調(diào)解+裁決+仲裁+訴調(diào)對接”的“一站式、多元化”解紛平臺。全省消保中心成立近半年來，共受理投訴糾紛1144件，轉辦和解1105件，涉及金額1581.01萬元，調(diào)解249件，調(diào)解成功175件，涉及金額1227.77萬元，裁決3件，涉及金額4.59萬元；仲裁33件，涉及金額843.56萬元。消保中心“造福百姓、助力監(jiān)管、服務行業(yè)”的功能作用日益彰顯，社會影響力和認同度不斷提升。

　　暢通“心連心”民聲渠道。面對12378熱線擴展為銀行保險消費者投訴維權熱線后，業(yè)務范圍更廣、接聽任務更重、社會期待更高的新形勢，積極擴容話務線路，充實話務人員，加強培訓管理，提出并恪守“以耐心換消費者舒心、以用心換消費者省心、以貼心換消費者安心”的“三心”作風要求和“零投訴、零等待、零距離”的“三零”服務標準，12378福建分中心始終名列全國考評前列。同時，打造“信、訪、電、網(wǎng)”一體化接訴平臺，多渠道傾聽消費者心聲。2019年，12378福建分中心全年接聽來電37057通；福建銀保監(jiān)局系統(tǒng)共接收辦理投訴7725件；按時有效處理12345便民服務平臺投訴2119件，群眾滿意率99%，展現(xiàn)了監(jiān)管部門親民、擔當、高效的良好形象。

　　培育“防風險”消費意識。注重將消費者權益保護工作關口前移，從長期不懈地培育消費者金融知識素養(yǎng)和識別規(guī)避風險能力入手，使金融消費者成為自身合法權益的第一保護者。2019年，以“3.15”教育宣傳周和9月的公眾教育宣傳月為重點，以投訴問題為導向，指導轄內(nèi)銀行保險機構持續(xù)做好全年消費者宣傳教育，受教人群超過5000萬人次。2020年轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)“3.15“消費者權益保護教育宣傳周活動已于3月9日拉開序幕，在福建銀保監(jiān)局組織領導下，各機構緊扣新冠肺炎疫情防控主題，以線上宣傳為主，通過官網(wǎng)、微博、微信、抖音、電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡媒體等各渠道展開宣傳。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅活動第一天全轄各機構、社團組織、監(jiān)管部門發(fā)布原創(chuàng)“以案說險”“風險提示”“疫情防控”“依法維權”等金融消保主題文案超過200篇，轉發(fā)、點擊量超過20萬次，社會影響面和受眾效果不斷提升。

　　壓實“主力軍”主體責任。有效壓實銀行保險機構作為消保工作主力軍的主體責任。以考核評估為“指揮棒”，引導轄內(nèi)銀行保險機構從根源上完善消保體制機制建設，將消保理念融入公司治理和經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)。加強對考評結果的綜合運用，實施透明度監(jiān)管，形成倒逼機制。建立先行引導制度，將監(jiān)管部門收到的投訴件先行引導至銀行保險機構進行快速處理。按季度對轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理情況和存在問題進行監(jiān)測分析，提出針對性監(jiān)管要求。對問題機構，及時采取發(fā)送消保工作提示單、約談高管等措施，督促其切實改進消保工作。在福建銀保監(jiān)局的督導下，轄內(nèi)銀行保險機構消保工作體制機制不斷完善，消保理念有力傳導，主體責任得到有效落實。

　　保持“嚴監(jiān)管”高壓態(tài)勢。從投訴舉報個案查處和專項現(xiàn)場檢查“雙管齊下”，嚴厲查處各類違規(guī)行為，有力遏制銀行保險機構侵權亂象。2019年，福建銀保監(jiān)局共對108家銀行保險機構開展銀行代銷行為、保險銷售行為、小微企業(yè)融資收費等消保工作檢查，嚴肅糾正銀行代銷保險應錄未錄、違規(guī)收取唯一賬戶年費等問題，對6家銀行保險機構和4人行政處罰189.3萬元，對4家機構發(fā)送監(jiān)管函，采取監(jiān)管談話12人次，督促內(nèi)部問責279人次。通過嚴肅監(jiān)管問責，提高銀行保險機構侵害消費者行為的成本，有效增強全行業(yè)消費者權益保護意識。