疫情加速金融機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“無接觸”式從必需到趨勢

　　突如其來的疫情對銀行機構的線上化能力提出了更高的要求。

　　疫情期間，王女士收到了工商銀行打來的電話，工作人員對她說，她卡上的一筆存單已到期，是繼續(xù)存儲還是另外其他方式處理？這是疫情期間銀行無接觸式服務的一個小小縮影。

　　在金融機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，突如其來的疫情對銀行機構的線上能力提出了新的需求，并推動零售銀行加速各項業(yè)務的數(shù)字化進程。

　　銀行的零售業(yè)務在此次疫情中受到了較大沖擊，線下人流大幅減少，不少營業(yè)網(wǎng)點在春節(jié)假期后一段時間內(nèi)暫停營業(yè)。各大銀行不得不發(fā)力線上服務，盡可能通過互聯(lián)網(wǎng)銀行、手機App等線上渠道擴展相關業(yè)務。對于銀行來說，提供非接觸式服務既是機遇也是挑戰(zhàn)。

　　金融壹賬通聯(lián)席總經(jīng)理邱寒稱，受疫情影響，金融機構面臨前所未有的挑戰(zhàn)，金融機構智能化需要邁出關鍵一步。尤其是疫情期間，部分銀行業(yè)務可以通過線上完成，但仍存在小部分業(yè)務只能在線下發(fā)生，而這些需在線下發(fā)生的業(yè)務都有一個共同點，就是業(yè)務相對復雜。而這些比較復雜的業(yè)務又是銀行業(yè)務中盈利能力較強、金額較大的業(yè)務。這也是第一季度很多銀行的零售業(yè)務受到?jīng)_擊的原因。

　　實際上，中國金融機構的數(shù)字化變革早已啟動，此次疫情加速了這一進程。未來需要去完善的空間仍然很大，中國新興的互聯(lián)網(wǎng)金融市場滲透率還需不斷提升。在此次疫情中，人民銀行、銀保監(jiān)會等多次發(fā)文，明確要求各銀行保險機構要積極推廣線上業(yè)務，強化網(wǎng)絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務”渠道，同時，鼓勵金融機構增強自身金融科技硬實力，與金融科技公司加強合作，提高金融科技應用能力。

　　“目前數(shù)字化已經(jīng)席卷全球，一方面整個銀行業(yè)都面臨非常大的挑戰(zhàn)，客戶行為迅速線上化。對銀行來說，遠程渠道占據(jù)越來越重要的地位。另一方面，科技也帶來前所未有的機遇，尤其對于傳統(tǒng)金融機構來說，當你走得比別人快一步時，這片空白區(qū)域就更容易被占領。”邱寒稱。

　　麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍認為，近些年來新的客戶行為和市場環(huán)境正在從根本上重塑營銷這件事，能否借助大數(shù)據(jù)、高級分析等數(shù)字化手段實現(xiàn)大規(guī)模獲客，是新時期金融機構興旺和衰敗的關鍵。

　　在此次疫情中，金融機構數(shù)字化進程大大提速。常態(tài)下數(shù)字化程度較低的中老年、農(nóng)村客戶也大大提升了線上接受度，對金融機構的數(shù)字化產(chǎn)品及服務需求顯著增加，理財需求等也沒有間斷。

　　但金融機構在應對挑戰(zhàn)時表現(xiàn)得參差不齊，數(shù)字化能力強的機構將此作為機會并積極部署；能力弱的機構還在觀望。此外由于線下網(wǎng)點在開始時關閉，有些金融機構只是把線下的經(jīng)營模式搬到了線上。

　　對于零售銀行如何對成本高昂的網(wǎng)點定位優(yōu)化，羅蘭貝格的報告認為，在數(shù)字時代，海量數(shù)據(jù)(603138,股吧)的涌現(xiàn)使銀行將微觀市場因素納入分行網(wǎng)絡設計成為可能。特別是可通過獲取消費習慣、客流量和人口分布等信息，密切觀察社區(qū)活動，幫助銀行分支機構網(wǎng)絡戰(zhàn)略專家提供見解和實用建議。

　　邱寒稱，疫情深化了行業(yè)打造“無接觸”銀行的共識，后續(xù)銀行業(yè)也會加快深耕非接觸、在線化模式。無接觸銀行解決方案，也將不斷加速應用落地，驅(qū)動更多銀行機構打造“無接觸”銀行，幫助更多的金融機構實現(xiàn)業(yè)務全在線，讓科技滲透到更多金融服務中。