江蘇銀保監(jiān)局：銀行保險機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)

　　中國銀保監(jiān)會江蘇監(jiān)管局關(guān)于貫徹落實《中國銀保監(jiān)會關(guān)于加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》的通知

　　各銀保監(jiān)分局，各銀行業(yè)金融機構(gòu)，各保險公司省級分公司，各省級銀行保險社團:

　　2019年11月2日，中國銀保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號，以下簡稱《指導(dǎo)意見》），明確了銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的要求。為抓好《指導(dǎo)意見》貫徹落實，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、銀行保險機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)

　�。ㄒ唬┓ㄈ算y行機構(gòu)董事會設(shè)立的消費者權(quán)益保護委員會應(yīng)按照《指導(dǎo)意見》第一條第（二）款的要求，至少每半年召開一次消費者權(quán)益保護工作會議，審議相關(guān)工作報告。

　�。ǘ�）銀行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)當按照公司章程確定的權(quán)限或上級機構(gòu)的授權(quán)，根據(jù)《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，制定、審查本機構(gòu)消費者權(quán)益保護各項基本制度規(guī)定，包括但不限于消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制、消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系、產(chǎn)品和服務(wù)的消費者保護審查機制及信息披露規(guī)定、消費者投訴受理流程及處理程序、消費者金融知識宣傳教育框架安排、消費者權(quán)益保護工作報告體系、消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度、消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

　�。ㄈ�）法人銀行機構(gòu)的高級管理層應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，至少每半年向董事會及消費者權(quán)益保護委員會報告一次消費者權(quán)益保護工作開展情況。

　　已設(shè)立消費者權(quán)益保護工作委員會的銀行保險一級分支機構(gòu)，其分管消費者權(quán)益保護工作的高級管理人員應(yīng)當至少每半年向本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作委員會或消費者事務(wù)委員會報告一次消費者權(quán)益保護工作開展情況。

　�。ㄋ模┿y行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，按照至少每季度一次的頻率對本機構(gòu)的消費投訴情況進行分析，查找發(fā)生投訴的原因，并將其反饋至業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風(fēng)險管理中，強化溯源整改。

　�。ㄎ澹┿y行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，強化對員工及有委托代理關(guān)系的保險銷售從業(yè)人員的公平誠信教育，通過簽訂誠信履職承諾書或在勞動合同、代理合同中加入誠實守信的要求以及失信自愿接受信用懲戒的相關(guān)內(nèi)容，培育其誠信意識。

　　銀行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)當完善本機構(gòu)員工錄用制度或代理人管理制度，確保本機構(gòu)在錄用員工或與銷售從業(yè)人員簽訂代理合同時，通過查詢社會信用信息平臺或監(jiān)管部門從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)等方式，對擬錄用人員、擬簽訂代理合同的銷售從業(yè)人員進行從業(yè)行為信用審查，避免出現(xiàn)帶病從業(yè)的情況。

　　二、銀行保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置部門履行消費者權(quán)益保護職責(zé)

　�。ㄒ唬┿y行保險機構(gòu)應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第二條的要求，明確一個部門牽頭負責(zé)落實《指導(dǎo)意見》第二條第（三）款規(guī)定的各項職責(zé)。

　�。ǘ�）鼓勵省內(nèi)跨設(shè)區(qū)市設(shè)立分支機構(gòu)的法人銀行機構(gòu)將消費者權(quán)益保護部門設(shè)置為獨立的一級工作部門。

　　其他銀行業(yè)法人機構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模和個人客戶數(shù)量較大的銀行保險機構(gòu)的一級分支機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置消費者權(quán)益保護工作部門，可以與其他一級工作部門合署，但應(yīng)當配備與消費者權(quán)益保護工作需要相適應(yīng)的專職人員。

　　銀行保險機構(gòu)的二級及以下分支機構(gòu)應(yīng)當配備相應(yīng)的消費者權(quán)益保護工作專職人員或明確專人負責(zé)。

　　三、銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制

　　（一）銀行保險機構(gòu)應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第三條第（一）款的要求，及時根據(jù)監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化更新完善產(chǎn)品和服務(wù)審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對等工作機制、業(yè)務(wù)流程、操作標準和員工行為規(guī)范，并做好歷次版本更迭的記錄備查。

　�。ǘ�）法人銀行機構(gòu)和銀行保險一級分支機構(gòu)應(yīng)當將本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作納入年度內(nèi)部審計或監(jiān)督檢查范疇，年度審計、監(jiān)督檢查報告應(yīng)抄送江蘇銀保監(jiān)局及屬地銀保監(jiān)分局。上級機構(gòu)還應(yīng)當針對消費者權(quán)益保護工作問題較為突出的下級分支機構(gòu)開展專項審計。

　　四、銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護審查機制

　　銀行保險機構(gòu)應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》第四條的要求建立消費者權(quán)益保護審查機制。

　　產(chǎn)品和服務(wù)的消費者權(quán)益保護審查，是針對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)所制定的相關(guān)政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本中可能存在的侵害消費者權(quán)益的相關(guān)風(fēng)險而進行的審查。審查內(nèi)容應(yīng)當包含但不限于以下內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┦欠翊嬖谶`反合同法、商業(yè)銀行法、保險法、廣告法等法律以及中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，存在對消費者不公平、不合理的規(guī)定；

　�。ǘ�）依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和中國銀保監(jiān)會要求應(yīng)當向消費者披露的信息是否完整、準確披露；

　　（三）是否在產(chǎn)品和服務(wù)政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、宣傳文本中明確體現(xiàn)了保護消費者權(quán)益的原則。

　　五、銀行保險機構(gòu)應(yīng)完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制

　�。ㄒ唬┿y行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制應(yīng)當健全有效，根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化對考核指標實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整。

　　（二）銀行保險機構(gòu)在消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權(quán)益的問題，應(yīng)當依照規(guī)定對責(zé)任人予以處理；對符合職業(yè)失信懲戒情形的，還應(yīng)按照從業(yè)人員職業(yè)失信懲戒的規(guī)定進行處理。

　�。ㄈ�）支持和鼓勵具備條件的銀行保險機構(gòu)開發(fā)消費者權(quán)益保護考核系統(tǒng)，提高考核工作效率。

　　六、銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強和完善消費者權(quán)益保護信息披露

　　法人銀行機構(gòu)應(yīng)當承擔(dān)《指導(dǎo)意見》第六條規(guī)定的消費者保護信息披露義務(wù)。

　　轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)的分支機構(gòu)應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點及其他消費者易觸及的渠道對本機構(gòu)投訴渠道和投訴處理流程、本機構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等信息進行披露。

　　七、省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門的消費者權(quán)益保護

　�。ㄒ唬┦≌�府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當統(tǒng)籌規(guī)劃并督促指導(dǎo)轄內(nèi)農(nóng)村商業(yè)銀行做好消費者權(quán)益保護工作，適時開展消費者權(quán)益保護工作審計。

　　（二）省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當明確承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作職責(zé)的部門，確保部門的人員配備和經(jīng)費預(yù)算，保障開展消費者權(quán)益保護工作的獨立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

　�。ㄈ�）省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當指導(dǎo)督促轄內(nèi)農(nóng)村商業(yè)銀行做好消費者權(quán)益保護部門設(shè)置工作，協(xié)調(diào)解決法人農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立消費者權(quán)益保護部門所面臨的人員、編制等問題。

　　八、行業(yè)社團組織的消費者權(quán)益保護

　�。ㄒ唬┙�蘇省銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)當成立消費者權(quán)益保護委員會，設(shè)置消費者權(quán)益保護工作部門。

　　設(shè)區(qū)市銀行業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)工作需要設(shè)立消費者權(quán)益保護工作部門。

　�。ǘ�）江蘇省銀行業(yè)協(xié)會、江蘇省保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)當健全消費者權(quán)益保護委員會工作機制，建立工作會議制度，完善消費者權(quán)益保護自律公約，加強自律檢查和對違約行為的自律懲戒，組織開展消費糾紛調(diào)處和行業(yè)性金融知識宣傳教育，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)會員單位開展消費者保護工作。

　　九、監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當加強對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的監(jiān)督管理

　　（一）各級監(jiān)管部門應(yīng)當按照《指導(dǎo)意見》要求，在日常監(jiān)管中加強對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)、監(jiān)督，并根據(jù)中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價的相關(guān)規(guī)定對轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)和執(zhí)行情況開展考核評價，并將考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。對考核評價結(jié)果為“三級”及以下或者在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的銀行保險機構(gòu)，應(yīng)當采取措施督促其提高消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的占比權(quán)重。對因消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行不力導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益行為發(fā)生的銀行保險機構(gòu)，應(yīng)當依照規(guī)定采取監(jiān)管措施。

　�。ǘ�）江蘇銀保監(jiān)局有關(guān)職能部門、各銀保監(jiān)分局應(yīng)當加強對行業(yè)社團消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)和規(guī)范，充分發(fā)揮行業(yè)社團消費者權(quán)益保護工作自律、消費者教育、消費糾紛調(diào)處等職能作用，切實維護消費者合法權(quán)益。

　�。ㄈ�）各銀保監(jiān)分局、江蘇銀保監(jiān)局有關(guān)職能部門應(yīng)當加強和地方各級人民法院的聯(lián)系，完善訴調(diào)對接工作機制，構(gòu)建工作載體，協(xié)調(diào)推進銀行保險消費糾紛多元化解工作。

　　其他非銀行金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)參照本意見執(zhí)行。

　　2020年4月3日