《咖聊》跨界對(duì)話：“相由心生” 混業(yè)終使銀行科技企業(yè)不分彼此

5月28日，由中國(guó)電子銀行聯(lián)合宣傳年推出的線上直播論壇《咖聊》第二季第二場(chǎng)，特邀南京銀行(601009,股吧)總行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理陳瞰、玄武科技科技行業(yè)總經(jīng)理王連光與大家溝通交流，分享有關(guān)后疫情時(shí)代銀行業(yè)態(tài)變革的思考。作為銀行和金融科技一線從業(yè)者，兩位大咖的觀點(diǎn)碰撞也折射出這兩個(gè)行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)“相愛(ài)相殺”的現(xiàn)實(shí)。

疫情或成銀行業(yè)分水嶺

作為線上化程度較高的行業(yè)，銀行業(yè)在疫情期間通過(guò)無(wú)接觸服務(wù)，最大程度保障了服務(wù)正常運(yùn)行，并積極支持后疫情時(shí)代復(fù)工復(fù)產(chǎn)。疫情彰顯了銀行業(yè)的擔(dān)當(dāng)，同時(shí)也為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型暴露了問(wèn)題，指明了方向。

陳瞰認(rèn)為，疫情對(duì)于整個(gè)銀行業(yè)來(lái)講可能是一個(gè)分水嶺，從用戶角度看，最大的改變是中老年客戶通過(guò)疫情洗禮，逐漸習(xí)慣了線上消費(fèi)。從前，線上業(yè)務(wù)沒(méi)有覆蓋到的人群在疫情中被覆蓋到了，尤其是中老年客戶，他們大部分是銀行中高端客戶，是銀行重要的零售業(yè)務(wù)基石。銀行必須思考，如何針對(duì)中老年增量用戶的需求改善線上化和遠(yuǎn)程化服務(wù)。如果沒(méi)有更好的辦法適應(yīng)用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，未來(lái)會(huì)面臨比較大的問(wèn)題。

王連光則談到，這次疫情中，各類線上平臺(tái)提供的服務(wù)基本上滿足了各類生活需求，這給銀行帶來(lái)較大的觸動(dòng)與啟迪，使全行業(yè)更加重視推動(dòng)線上化變革。目前全球有34.8億社交媒體用戶，40%的用戶通過(guò)社交媒體了解信息，平均在線時(shí)長(zhǎng)是2.5小時(shí)，疫情影響下這些數(shù)據(jù)在未來(lái)還有可能進(jìn)一步提升。疫情之下，線下接觸客戶的成本越來(lái)越高，線上成為最為理想的觸達(dá)客戶的手段，銀行應(yīng)當(dāng)重視前端運(yùn)營(yíng)能力的建設(shè)。

組織架構(gòu)改革是數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵

新形勢(shì)下銀行業(yè)主動(dòng)求變，加快探索向數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、開(kāi)放銀行、敏捷銀行等新模式的轉(zhuǎn)型。伴隨著求新求變的大趨勢(shì)，銀行組織架構(gòu)改革也被提上日程，以構(gòu)建快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、智能響應(yīng)客戶需求的新型組織架構(gòu)。

陳瞰指出，調(diào)整組織架構(gòu)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵操作，但如果只把它放在涉及一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)的小格局中討論，可能不那么適合。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全行維度下的戰(zhàn)略布局，而不僅僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)金融部或某個(gè)科技部門(mén)能夠獨(dú)立推動(dòng)的事情。以南京銀行為例，在2018年，南京銀行便率先成立數(shù)字銀行管理部，總領(lǐng)全行數(shù)據(jù)治理工作，從2019年開(kāi)始構(gòu)建大運(yùn)營(yíng)體系和智慧化運(yùn)營(yíng)體系，并已開(kāi)始著手制定新的五年IT發(fā)展規(guī)劃。

至于科技部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)到底是什么樣的關(guān)系，陳瞰認(rèn)為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的信息科技部門(mén)實(shí)際上在做“新基建”一類的建設(shè)，通過(guò)人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用為業(yè)務(wù)部門(mén)提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)支撐。但基礎(chǔ)建設(shè)本身不會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生直接作用，這時(shí)需要業(yè)務(wù)部門(mén)盡快搭建出消費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)場(chǎng)景。這便是科技部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的分工。

中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要有頂層設(shè)計(jì)

關(guān)于中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要點(diǎn)，陳瞰認(rèn)為，中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要有頂層設(shè)計(jì)，把全行相關(guān)業(yè)務(wù)條線擰成一股合力；其次要重視投入，所有的數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)對(duì)城商行和農(nóng)商行一類的中小銀行來(lái)講都是非常大的投入，因此在執(zhí)行層面要堅(jiān)定投入的決心，明確投入的方向，并且要意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作是全行群策群力的事業(yè)，要把對(duì)客戶的理解、對(duì)業(yè)務(wù)的理解與科技相結(jié)合，因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型的目的還是助力金融業(yè)務(wù)本身的發(fā)展。

銀行如何加強(qiáng)社交化運(yùn)營(yíng)爭(zhēng)奪C端客戶

在談到銀行營(yíng)銷模式數(shù)字化變革時(shí)，王連光指出，未來(lái)的消費(fèi)者將更多出現(xiàn)于線上和社交媒體當(dāng)中，并且現(xiàn)在的客戶會(huì)通過(guò)多媒介的信源形成自己的消費(fèi)判斷，傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷模式正在走向消亡。因此可以得出一個(gè)結(jié)論，未來(lái)社交化運(yùn)營(yíng)是爭(zhēng)奪C端客戶唯一可行渠道。

同時(shí)他指出，銀行業(yè)在社交化運(yùn)營(yíng)上面臨不少問(wèn)題，第一，接入速度跟不上渠道迭代速度；第二，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)多個(gè)渠道成本過(guò)高；第三，渠道不互通，用戶體驗(yàn)不一致；第四，渠道間信息和數(shù)據(jù)難以共享；第五，多個(gè)渠道切入造成總體通信架構(gòu)不穩(wěn)定。針對(duì)這一現(xiàn)狀，銀行可以用中臺(tái)化架構(gòu)實(shí)現(xiàn)社交化運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一治理，通信中臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)四個(gè)維度的價(jià)值與體驗(yàn)，即：信息觸達(dá)、社交營(yíng)銷、全渠道服務(wù)、一致性體驗(yàn)。

作為對(duì)王連光提出用戶體驗(yàn)一致性的回應(yīng)，陳瞰以南京銀行自身APP運(yùn)營(yíng)變革為例，談到直銷銀行客戶端“你好銀行”與手機(jī)銀行APP合并運(yùn)營(yíng)的案例。陳瞰認(rèn)為，不管是直銷銀行還是手機(jī)銀行，面向的都是南京銀行的用戶，應(yīng)當(dāng)使用戶得到相對(duì)統(tǒng)一和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，所以在這個(gè)基礎(chǔ)上南京銀行決定將兩個(gè)APP合并，并且未來(lái)將進(jìn)一步打造移動(dòng)端標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

金融科技不分彼此 混業(yè)經(jīng)營(yíng)大勢(shì)所趨

在網(wǎng)友互動(dòng)環(huán)節(jié)，有觀眾提問(wèn)金融企業(yè)與科技企業(yè)面臨怎樣的競(jìng)爭(zhēng)與合作態(tài)勢(shì)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，兩位嘉賓均談到銀行脫媒的隱憂，以及未來(lái)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)。

陳瞰認(rèn)為，這一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型不光是銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，也是更多生態(tài)和金融場(chǎng)景的融合進(jìn)程，從前銀行不夠重視生態(tài)和金融場(chǎng)景的建設(shè)，這將導(dǎo)致銀行離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)，客戶黏性越來(lái)越低，銀行客戶流失到互金場(chǎng)景，中小銀行客戶流失到大銀行。

王連光指出銀行面臨更加多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局。首先，中國(guó)金融業(yè)將越來(lái)越開(kāi)放，國(guó)內(nèi)銀行在面臨現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)之外，還將與國(guó)外金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榫�上展開(kāi)的金融科技競(jìng)賽是超越國(guó)界的。

其次各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)邊界都在模糊，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入局金融賣理財(cái)做貸款，一些銀行也在嘗試做電商賣菜。在這樣混業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局下可以看到，科技企業(yè)擅長(zhǎng)前端運(yùn)營(yíng)，親近客戶是它們最大的優(yōu)勢(shì)，而銀行營(yíng)銷受到更多監(jiān)管制約。因此現(xiàn)在銀行面臨的威脅是越來(lái)越多用戶入口被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù)，所以銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最好的辦法是將重心逐漸往用戶側(cè)遷移。

未來(lái)，無(wú)論金融還是銀行都將是寬泛模糊的概念，混業(yè)經(jīng)營(yíng)將是大勢(shì)所趨，每個(gè)銀行都是金融科技公司，每個(gè)科技公司也都是金融機(jī)構(gòu)。

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