6月23日上午，招商銀行(600036,股吧)2019年度股東大會在招行總行大廈5樓舉行。
招商銀行行長田惠宇說，我們稱自己是“農(nóng)民”，我們都是農(nóng)村出來的，農(nóng)民要做的事情就是“日出而作、日落而息”，按照24節(jié)氣，芒種那天該干嘛、夏至冬至干嘛，都要按照自然規(guī)律做事。
在現(xiàn)場有投資人提問，2018年管理層買股票時承諾鎖定三年，2020年鎖定期已到，管理層最近有無加倉計劃？
招行副行長王良說：“今年我們發(fā)布一季報之后，我當(dāng)天就買了。這次看看發(fā)布半年報，若發(fā)布半年報當(dāng)天股票下跌我就買。當(dāng)然，我個人的錢是非常少的，不如你們錢多，需要你們捧場才行�！�
我們稱自己是“農(nóng)民”
在股東大會現(xiàn)場，有投資人提問，現(xiàn)在整個市場對銀行的預(yù)期比較悲觀，而且持續(xù)了很長時間，銀行業(yè)未來會怎么樣？招行也是銀行業(yè)中的一員，招行未來會怎么樣？
招商銀行行長田惠宇說，我們稱自己是“農(nóng)民”，我們都是農(nóng)村出來的，農(nóng)民要做的事情就是“日出而作、日落而息”，按照24節(jié)氣，芒種那天該干嘛、夏至冬至干嘛，都要按照自然規(guī)律做事。商業(yè)銀行像農(nóng)民一樣，就得勤奮，就得按照規(guī)律做事情，不要亂來。只要做到這一條，商業(yè)銀行基本能成功。
最近幾年，中國經(jīng)濟總體上碰到一些困難，從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長。我們理解，所謂高質(zhì)量增長就是中低速增長。過去四十年高速增長讓我們趕上了，現(xiàn)在的轉(zhuǎn)折期也讓我們趕上了。盡管如此，在全球各大經(jīng)濟體中，中國的投資機會還是最好的。去年，我同橋水基金的創(chuàng)始人達(dá)·里奧交流，我問他為什么看好中國？他說日本、歐洲、美國都已陷入低利率、零利率甚至負(fù)利率的泥潭，我們做金融的最怕這個，所以中國還是很好的經(jīng)濟體。
田惠宇說，對于中國的銀行業(yè)，尤其是招商銀行來說，未來若干年還有大量機會，并不是很難做。至于說銀行業(yè)的未來怎么樣？這個問題我們在四、五年前的股東大會上就講過，如果用傳統(tǒng)的眼光來看，中國銀行業(yè)面臨了四大挑戰(zhàn)：
一是經(jīng)濟從高速增長轉(zhuǎn)向中低速增長；
二是從高利率環(huán)境變成中低利率環(huán)境。零利率是發(fā)達(dá)經(jīng)濟體的標(biāo)配，零利率和中低利率對中國銀行業(yè)意味著什么？大家非常關(guān)心我們的凈息差，貸款利率定多少，存款利率定多少，這兩個東西絕大部分決定我們的盈利，目前近70%的收入（即凈利息收入）來自這方面。整個經(jīng)濟體的利率從高利率轉(zhuǎn)向中低利率的時候，這就是巨大的挑戰(zhàn)；
三是脫媒，過去融資脫媒，現(xiàn)在支付也是脫媒，原來銀行是媒介，現(xiàn)在離開銀行也可以玩了。中國是間接融資約占80%，現(xiàn)在越來越轉(zhuǎn)向直接融資，比如發(fā)債、股票IPO等直接通過資本市場融資，銀行出現(xiàn)資產(chǎn)荒就是融資脫媒；
四是互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)。這些對傳統(tǒng)銀行的四大挑戰(zhàn)，換個角度也可以說是四大機會或四大動力，就是促進(jìn)銀行轉(zhuǎn)型的動力。
田惠宇說，招商銀行是怎么轉(zhuǎn)型的？就是“一體兩翼”開始。十年磨一劍，打造零售領(lǐng)先銀行、輕型銀行。
首先，要擺脫對規(guī)模增長的依賴。規(guī)模增長的后面就是廣大股東的利益，不依靠頻繁地在市場上發(fā)行普通股來補充資本金，支撐加權(quán)風(fēng)險資產(chǎn)的增長。否則銀行就會出現(xiàn)“水多了加面，面多了加水”的情況，簡單地依靠規(guī)模擴張帶動營收和利潤的增長。有人說，現(xiàn)在利率下來了，是不是可以以量補價，多放點貸款？說實在話，從長遠(yuǎn)來說這不符合我們的方向，不符合輕型銀行的方向，輕型銀行首先講的是輕資產(chǎn)、輕資本，有了輕資產(chǎn)才有輕資本，不能通過頻繁補充資本金支撐資產(chǎn)規(guī)模的擴大，從而帶動營收和利潤的增長。
其次，擺脫對利差的依賴。收入結(jié)構(gòu)不光靠貸款利息（凈利息收入）支撐，這個比重會隨著我行轉(zhuǎn)型越來越低，中間業(yè)務(wù)收入、非息類業(yè)務(wù)的收入占比越來越高。這對整個銀行的組織、人員的專業(yè)素質(zhì)、客戶服務(wù)能力、營銷組織方式和流程、效率、IT等提出了一系列的要求，這些東西我們都得持續(xù)改造。
“很多股東對招行研究得很深，如果持續(xù)觀察過去這些年我們做的事情，以及未來我們準(zhǔn)備做的，其實就是圍繞應(yīng)對四大挑戰(zhàn)、擺脫兩個依賴，持續(xù)地推進(jìn)轉(zhuǎn)型，把四大挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化成我們的四大機遇。”田惠宇說。資本市場對銀行業(yè)的市凈率估值多數(shù)在0.4倍-0.7倍，而招商銀行的市凈率從2014年以來一直都在1倍以上，估值溢價的背后，包含股東和投資者對我們轉(zhuǎn)型的認(rèn)可。
今年的新冠肺炎疫情只是加劇了這四大挑戰(zhàn)，并沒有改變趨勢，比如疫情來了利率下行得更快一點。中國走向發(fā)達(dá)經(jīng)濟體是大勢所趨，發(fā)達(dá)經(jīng)濟體的中低利率、零利率是大勢所趨，我們早晚會面對這一天，所以需要早點應(yīng)對。
不斷融資圈錢不是“輕型銀行”
有投資人問，這兩年，招行的規(guī)模還是擴張比較快，能不能再慢一點？
田惠宇說：“我認(rèn)為，任何事情都是相對的，對于規(guī)模什么叫多、什么叫少？其實就看一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，即有沒有資本內(nèi)生能力，資本能否依靠盈利不斷增長而增加�！�
招行的公司章程承諾，每年給普通股股東的現(xiàn)金分紅率原則上將不低于30%，在這個前提下實現(xiàn)資本內(nèi)生能力，這就是“輕型銀行”的標(biāo)準(zhǔn)。
這些年大家都在講故事，說打造“輕型銀行”，一方面搞規(guī)模擴張帶動盈利增長，但分紅分不出去；另一方面在資本市場不斷地融資圈錢，那肯定不是輕型銀行。盈利能增長，依靠自己的資本能支撐盈利增長，并在某種程度上高于市場平均水平，這種規(guī)模就是適度的，不是說15%就一定是高，10%就一定低，不能拿絕對數(shù)來衡量規(guī)模增長。
他說，對于成本問題，具體到成本收入比，不能單純地看成本收入比這個指標(biāo)，一定要考慮利潤增速、營收增速以及資本內(nèi)生能力、資本充足率等指標(biāo)，統(tǒng)一起來看�，F(xiàn)在全社會對銀行利潤過多有一些微辭，但是銀行的定位不同就決定了在不同的市場環(huán)境下盈利能力是不一樣的，這種差異必須要存在，否則又要回到當(dāng)年銀行業(yè)的同質(zhì)化競爭階段，銀行的估值也會顯著降低。
從經(jīng)濟方面看，中國和美國經(jīng)濟確實處在不同的發(fā)展階段，中國的銀行業(yè)出現(xiàn)像歐美等經(jīng)濟體那樣的低增長情況也是好幾十年后的事。中國經(jīng)濟維持在中速增長應(yīng)該還有很長時間。
對銀行業(yè)來說，轉(zhuǎn)型方興未艾�！伴g接融資向直接融資轉(zhuǎn)變的趨勢中蘊藏大把機會。我們現(xiàn)在看到的滿是機會，機會太多了。最近我們投的一個企業(yè)又上市了。圍繞資本市場做文章，銀行還沒開始，你怎么就想到增長停下來的一天？”
田惠宇說，外部環(huán)境變化，銀行很難獨善其身，銀行是百業(yè)之母，任何行業(yè)的變化都會反映到銀行。我們盡可能通過結(jié)構(gòu)的合理安排、節(jié)奏的合理安排，使得銀行變得不那么親周期。
他說，銀行是順周期的行業(yè)，不是生活在真空里，不是在真空里畫圖，銀行的觸角涉及到每個企業(yè)、每個客戶。但還是要看大趨勢。招行有句口號，就是通過自身的轉(zhuǎn)型來服務(wù)國民經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型。招行提“因您而變，因勢而變”，其中“因您而變”更多指的是服務(wù)，“因勢而變”更多指的是轉(zhuǎn)型。
轉(zhuǎn)型才剛剛開始。
5月是信用卡不良生成高峰
對于新冠肺炎疫情對銀行資產(chǎn)質(zhì)量的影響，田惠宇說，疫情對資產(chǎn)質(zhì)量最大、最直接的反映是信用卡貸款。信用卡貸款逾期和入催金額在2月、3月達(dá)到高峰，4月環(huán)比下降，信用卡貸款至少需要逾期90天計入不良貸款，這意味著5月份是信用卡不良生成的高峰。
另外，可能受沖擊的是延期還本付息業(yè)務(wù)，這是抗疫大局的需要，原本到今年6月份，現(xiàn)在國家延長到明年3月。其中可能有一些道德風(fēng)險或搭便車行為，這對后續(xù)不良的影響，將通過精細(xì)化的管理使這種可能性降低。
招商銀行副行長王良說，截至去年底，招行自營非標(biāo)資產(chǎn)余額是3000多億，其中2000億左右是票據(jù)資產(chǎn)（主要是銀行承兌匯票），還有1400多億是信貸類資產(chǎn)，招行這幾年一直把信貸類自營非標(biāo)參照表內(nèi)貸款進(jìn)行管理。
去年底，招行表內(nèi)貸款的撥貸比接近5%，但對于自營非標(biāo)投資原來的撥備余額只有40多億，撥備覆蓋率相對較低。去年對自營非標(biāo)增提了50多億撥備，但增提后90多億的撥備規(guī)模與3000多億的自營非標(biāo)投資余額相比，仍然是偏低的，與表內(nèi)資產(chǎn)的撥備覆蓋率相比還是有差異。經(jīng)濟下行期，風(fēng)險會上升，及時提足補充撥備對自營非標(biāo)投資能有所覆蓋，從而提升風(fēng)險抵補能力，是非常有必要的。
王良說，關(guān)于今年的資產(chǎn)質(zhì)量，受疫情的沖擊，今年銀行業(yè)整體風(fēng)險狀況呈上升的趨勢。在今年的一季報中，招行比較詳細(xì)地披露了風(fēng)險變化的趨勢，這里面反映非常直接的就是零售信貸業(yè)務(wù)，比較突出的是信用卡貸款和消費貸款。2月份疫情沖擊，大家閉門不出，對于信用卡還款帶來巨大的困難，同時催收能力大幅度下降，招行信用卡中心有三大催收中心，其中一個設(shè)在武漢，因為無法上班導(dǎo)致催收能力大幅度下降，信用卡風(fēng)險上升得非常明顯。
今年二季度開始，隨著企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，整體來看風(fēng)險出現(xiàn)了穩(wěn)定，但是趨勢仍有上升的壓力。上升比較明顯的還是在零售信貸和信用卡貸款，對公貸款資產(chǎn)質(zhì)量則保持穩(wěn)定。
其中，對公貸款的風(fēng)險暴露通常有一定的滯后性，特別是受疫情沖擊非常明顯的行業(yè)，比如交通運輸、文化娛樂、商業(yè)旅游、倉儲物流等行業(yè)，受到影響比較大，預(yù)計下半年公司貸款的風(fēng)險可能會呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢。
此外，零售方面，信用卡貸款仍處在風(fēng)險的暴露期，整體情況比疫情期間更穩(wěn)定，信用卡的消費額和交易額正在恢復(fù)到正常水平。隨著信用卡交易額上升，信用卡催收力量不斷加強，信用卡還款趨于正常。住房按揭貸款和小微貸款的風(fēng)險也略有上升，但基本上保持穩(wěn)定的水平。招行得益于前幾年一直堅持非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁Y產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)，并計提了比較充足的撥備，抵御風(fēng)險的能力是比較強的。
王良說，今年兩會期間，總理提出的要求是對于普惠型的小微貸款的還本付息應(yīng)延盡延，延期還本付息政策從今年6月底延期到最晚明年3月31日，這些客觀上會對銀行的風(fēng)險管理帶來更大的壓力。招行也在進(jìn)行全面地排查、分析，關(guān)心這類資產(chǎn)的變化會對招商銀行的風(fēng)險帶來什么影響，我們根據(jù)變化采取相應(yīng)的策略�？傊�，銀行業(yè)風(fēng)險上升的趨勢是比較明顯的，我們不敢掉以輕心。
1.5萬億讓利影響
近期，監(jiān)管政策要求金融業(yè)讓利1.5萬億給實體經(jīng)濟。
田惠宇對投資人表示，他的建議是，在特定的時期，投資者要看三年的小目標(biāo)，因為短期擾動因素太多。過去幾十年，中國有幾個特定時期，比如上世紀(jì)90年代初，政府沒有制定當(dāng)年的GDP目標(biāo)。
王良說，投資者非常關(guān)注金融業(yè)讓利1.5萬億給實體經(jīng)濟這件事。這會對銀行業(yè)下一步的盈利產(chǎn)生影響，也決定了市場對于下一步銀行業(yè)的估值變化，銀行從業(yè)人員也非常關(guān)注這個問題。
他表示，銀行業(yè)與實體經(jīng)濟是榮辱與共、共存共融、休戚相關(guān)、唇齒相依的關(guān)系，經(jīng)濟強則金融強，金融穩(wěn)則經(jīng)濟穩(wěn)。今年新冠肺炎疫情爆發(fā)以后，銀行業(yè)的政策導(dǎo)向就是支持實體經(jīng)濟，加大貸款投放和債券投資的力度，進(jìn)一步降低各項收費，無論是銀行業(yè)本身，還是人民銀行、銀保監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)，都采取了很多的政策措施來引導(dǎo)這種變化。
“從銀行自身來講，今年以來很重要的變化，就是在這種政策引導(dǎo)下，會對銀行的凈息差、利潤產(chǎn)生影響，今年銀行業(yè)面臨的利潤增長壓力非常大。”王良說。
一是，在寬貨幣、寬信用的政策引導(dǎo)下，流動性相對過剩。優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，符合政策導(dǎo)向的資產(chǎn)，面臨著資產(chǎn)荒的局面。今年整體的資產(chǎn)端收益率出現(xiàn)大幅度的下降，大幅下降必然導(dǎo)致銀行利息收入的減少。
二是，從負(fù)債端來看，今年的負(fù)債成本還是保持相對剛性。因為銀行之間的競爭，存款組織的壓力，尤其是高成本的主動負(fù)債的增長，占比還是比較高的。負(fù)債成本的剛性和資產(chǎn)端收益的下跌導(dǎo)致整個銀行的利差水平收窄，這將對銀行利潤增長帶來巨大的壓力。
三是，資產(chǎn)質(zhì)量方面，隨著風(fēng)險的發(fā)生、撥備計提的增加，又給銀行利潤增長帶來巨大的壓力。
王良在股東大會現(xiàn)場表示，整體判斷，今年銀行業(yè)的利潤增長會面臨著巨大的壓力。一季度整個銀行業(yè)披露的凈利潤增幅平均是5%左右。一邊是銀行業(yè)保持利潤正增長，一邊是很多實體經(jīng)濟行業(yè)利潤斷崖式下降，這樣的情況下銀行面臨著巨大的輿論壓力。
實際上，一方面銀行業(yè)自身的經(jīng)營由于利差收窄、風(fēng)險上升，盈利本身面臨增長壓力；另一方面，銀行業(yè)還面臨來自外部，尤其是實體企業(yè)和媒體輿論的壓力，因此，判斷整個銀行業(yè)的凈利潤增長在半年報、三季報和年底都會面臨巨大的壓力。
從招商銀行來講，今年以來，招商銀行堅持自身戰(zhàn)略定位，堅持做好風(fēng)險管理，堅持穩(wěn)健審慎的持續(xù)經(jīng)營，各項基本面保持了積極穩(wěn)定的局面。今年1-5月，招行小微企業(yè)貸款定價比去年平均水平下降50多個BP，總共4000多億的小微貸款規(guī)模，簡單測算，這一類客戶的讓利規(guī)模大概達(dá)到20多億元。
此外還有LPR改革，今年一年期LPR累計下降30BP。在政策引導(dǎo)為實體經(jīng)濟讓利的情況下，還面臨著同業(yè)競爭。中央對國有大行要求今年小微貸款增長達(dá)到40%，銀行業(yè)對優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)的貸款競爭非常激烈，競爭很重要的手段就是采取降價的方式。整體來說，銀行業(yè)貸款定價是朝著讓利方向發(fā)展，有的是被動的，有的是銀行業(yè)主動采取的讓利措施。
王良總結(jié)，從今年盈利的增長來看，整個銀行業(yè)包括招商銀行會呈現(xiàn)出一定的壓力。但我們比較有信心，招商銀行的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略定位、資產(chǎn)質(zhì)量和基本面是長期保持穩(wěn)定的，能為投資者提供長遠(yuǎn)的投資價值回報。
理財產(chǎn)品虧損怎么看
近期，招銀理財?shù)炔糠帚y行理財凈值型產(chǎn)品收益為負(fù)。對此，招銀理財總裁汪濤說，從各家銀行產(chǎn)品看，多家銀行都有不同程度的下跌。大家關(guān)注比較多的招銀理財產(chǎn)品是季季開，凈值跌破至0.997，按月度的下跌是0.34%，但是在APP上以年化收益率的形式體現(xiàn)，為-4.42%。
汪濤說，大家看到這個數(shù)字覺得很恐怖，其實這是表達(dá)方式問題，到6月12日時，該產(chǎn)品凈值已經(jīng)回到1.003，恢復(fù)到正值。
他說，關(guān)于凈值型產(chǎn)品前段時間跌破1的問題，今年前5個月債券市場出現(xiàn)較大波動，春節(jié)前后債市非常好，此后國內(nèi)疫情控制后整個債市出現(xiàn)較大下跌，各家銀行的凈值型產(chǎn)品都出現(xiàn)了一些問題，招行有十幾只產(chǎn)品也確實出現(xiàn)了不同程度的下跌。
這個事情出來以后，各家銀行面臨一些投資者的質(zhì)詢，招行也同樣面臨此類質(zhì)詢。但也表明投資者教育確實是一個很漫長的過程。2018年4月27日資管新規(guī)出臺以后，各家銀行理財子公司都在做凈值型產(chǎn)品，對投資者來說原來保本保息的理財產(chǎn)品按照新規(guī)的要求不應(yīng)該再出現(xiàn)，但投資者對此有一個接受的過程。
汪濤披露，招銀理財發(fā)行的符合資管新規(guī)的產(chǎn)品，目前總規(guī)模和新產(chǎn)品數(shù)量在市場排在第二位。截至5月末，招銀理財符合資管新規(guī)的新產(chǎn)品占總產(chǎn)品的比例達(dá)到37%左右，同比提高了20多個百分點。
后年“上云率”100%
對于招行金融科技，田惠宇說，招行提出金融科技銀行戰(zhàn)略以后，在成本投入方面，除了常規(guī)的費用，比如業(yè)務(wù)管理費、人力成本以外，主要都投入在科技。去年的信息科技投入超過93億元，為了實施金融科技戰(zhàn)略，還把科技投入占營業(yè)收入的占比寫到公司章程：2019年起，每年投入金融科技的整體預(yù)算額度原則上不低于上一年度本行經(jīng)審計的營業(yè)收入的3.5%。今年會繼續(xù)加大科技投入。
他說，金融科技的投入產(chǎn)出有些比較好算，有些短期內(nèi)不太好算。戰(zhàn)略投入是當(dāng)年投入，當(dāng)年不產(chǎn)糧食，未來某一天一定會產(chǎn)糧食。
比如，這兩年，招行依靠大數(shù)據(jù)和人工智能打造了大量智能服務(wù)機器人，用于零售信貸催收的機器人成本是人工的1/10，產(chǎn)出是人工的9倍，節(jié)約的人力成本實際上就是提升了產(chǎn)能。
再如，機器人處理自動化（即RPA流程機器人）用機器替代簡單的外包，也大量節(jié)約了成本；智能風(fēng)控平臺“天秤系統(tǒng)”20毫秒即可對絕大多數(shù)疑似欺詐交易作出攔截判斷，將非持卡人偽冒及盜用金額比例降低至千萬分之六。
“通過這些金融科技應(yīng)用，資損率降低了多少，當(dāng)年單項的投入產(chǎn)出是比較容易算清楚的。我們計劃今年全行應(yīng)用上云比例達(dá)到50%，明年到60%，后年到100%。類似這樣數(shù)據(jù)中臺和技術(shù)中臺建設(shè)的投入產(chǎn)出，當(dāng)年是看不出來的�！碧锘萦钫f，經(jīng)過這兩年持續(xù)轉(zhuǎn)型，全行員工基本形成了對于數(shù)字化的感覺，就像招商銀行多年發(fā)展零售業(yè)務(wù)，全體員工對零售業(yè)務(wù)有非常強烈的感覺，這種感覺是很難用金錢衡量的。全員對金融科技的感覺，看起來比較玄，但未來某一天一定會從量變到質(zhì)變。
他表示，招行面向未來多做些投入，練內(nèi)功是需要投入的，包括招聘高素質(zhì)的人才。
未來三年，在科技方面要花錢的地方很多。剛才提到的應(yīng)用上云項目，這是全行性的巨大系統(tǒng)工程，需要部署大量的X86服務(wù)器，這些都是要投入真金白銀。如果沒有建設(shè)數(shù)字中臺，大數(shù)據(jù)可能就是吹牛。
“我個人認(rèn)為，招商銀行的信息披露是中國銀行業(yè)里最充分的，如果再細(xì)致地披露具體的財務(wù)支出細(xì)項，小到買支鋼筆、鉛筆和服務(wù)器都披露，不知道行業(yè)有沒有這樣的慣例？此外，我們的公司治理機制是股東大會對董事會授權(quán)，董事會對管理層授權(quán)，在授權(quán)范圍內(nèi)管理層要承擔(dān)起責(zé)任。大家不用擔(dān)心，我們管理層自有分寸。招商銀行盈利狀況好的時候會為未來多投入一些，盈利狀況差的時候，經(jīng)營比較困難的時候則少投入一些�！�
零售不是多加客戶經(jīng)理就可以
田惠宇舉例稱，內(nèi)部運營方面，催收機器人的成本是員工成本的1/10，但產(chǎn)能是9倍。銀行有大量簡單、重復(fù)的作業(yè)都可以通過機器人完成。
大數(shù)據(jù)管理方面，一是可以對海量客戶進(jìn)行細(xì)分，對客戶精準(zhǔn)畫像。當(dāng)然客戶畫像太精準(zhǔn)可能涉及客戶隱私，也需要有度的把握。二是幫助做客戶KYC服務(wù)客戶。銀行不管是對公業(yè)務(wù)還是個人業(yè)務(wù)，基本功叫KYC(了解你的客戶)。
“對公客戶可以逐戶上門做盡職調(diào)查，但是對大量的零售客戶如何做到KYC？我們零售客戶數(shù)量龐大，單靠線下幾千個客戶經(jīng)理不可能實現(xiàn)，我們是通過大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助客戶經(jīng)理完成KYC。這些都是客戶看不見的，但卻實實在在地幫助我們提高了產(chǎn)能�！碧锘萦钫f，這幾年招行金葵花以上客戶年均增速保持在10%以上，但我們客戶經(jīng)理人數(shù)基本沒有增加，這也可以從另外一個角度算出金融科技的產(chǎn)出。
田惠宇說，在場景建設(shè)方面，招行在金融科技探索方面是不斷試錯。年報的行長致辭中也提到，在數(shù)字化時代的浩瀚星空中，我們看到了自己的無知和渺小。這意味著我們在試錯過程中不一定是百折不回，有的是一折就回、點到為止。我們發(fā)現(xiàn)有些領(lǐng)域水太深，我們進(jìn)不去。所以在場景建設(shè)方面我們一是聚焦到“4+1”——兩票、便民和公共出行，再加上每個分行根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r搞一個場景，不能搞百花齊放。
一是搞百花齊放實際上是個無底洞，銀行的主業(yè)還是做金融，我們可以適度的擴大邊界，增強我們和客戶之間的聯(lián)接，但是不能“種了別人的田，荒了自己的地”，不能“不務(wù)正業(yè)”。適度的拓展邊界也是為我們的主業(yè)服務(wù)，要提高我們和客戶的聯(lián)接效率。
二是提高外環(huán)轉(zhuǎn)中環(huán)的轉(zhuǎn)化效率。這兩點是我們在探索中得出的經(jīng)驗，也可以說是教訓(xùn)。得到教訓(xùn)本身就是探索的成果，我們知道了“此路不通”，知道“此路不通”也是成績。沒有人一生下來就什么都知道、什么都懂。
另外一個經(jīng)驗就是，銀行金融自場景的不斷打磨可能是最核心的競爭力。把最核心的競爭力打磨到極致是目標(biāo)。當(dāng)然我們很難達(dá)到極致，但這是我們的目標(biāo)。我們提供的金融服務(wù)就是客戶購買理財產(chǎn)品、貸款、買基金、支付時，可以通過我們的手機APP獲取最好的體驗，沒有流程斷點，最好這些產(chǎn)品還能綜合提供給客戶。要想達(dá)到這一點其實還有大量的工作要做。
“以線下零售服務(wù)為例，大家一談做零售都認(rèn)為很容易，不就是多加客戶經(jīng)理，網(wǎng)點多加幾個人嗎？實際上做起來并不是這么回事，有很多細(xì)節(jié)需要注意�！碧锘萦钫f，金融自場景建設(shè)也是一樣，說起來很簡單，但事實上客戶在手機上購買理財產(chǎn)品，客戶全旅程的體驗，每一個細(xì)節(jié)都要做好，這里面有大量工作要做。
他說，很多出國的朋友告訴我，招行的信用卡好用。在使用者看來，好用體現(xiàn)在：一是要簡潔，一刷卡就能成功；二是能控制風(fēng)險。這兩者在后臺設(shè)計上其實是矛盾的，因為要控制風(fēng)險有時候需要犧牲簡潔和便利，而過于簡潔和便利又失去了對風(fēng)險的控制。有了天秤系統(tǒng)以后，客戶在刷卡的一瞬間，如果是疑似欺詐交易，20毫秒之內(nèi)便會做出反應(yīng)阻止交易，提醒客戶。這么一個簡單的事件，其實后面有大量的科技給予支撐。這些說起來容易，但做起來是很不容易的，需要很強的金融科技能力和大數(shù)據(jù)能力才能做到。
招行零售金融總部總裁張東說，以往數(shù)據(jù)、系統(tǒng)都非常多，對客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣很難衡量，招行從去年開始推出了風(fēng)鈴項目。通過風(fēng)鈴項目打通了招行內(nèi)部幾十個系統(tǒng)，集中了包括投訴、APP服務(wù)里面的各個斷點、客戶辦理完業(yè)務(wù)以后不滿意（打了低分）反饋等信息。也就是說客戶反饋的所有聲音集中在一個系統(tǒng)里面。通過這個系統(tǒng)，可以監(jiān)測到客戶全旅程，哪些有斷點，具體到每個細(xì)節(jié)、每個網(wǎng)點，具體到每一個人，聚焦到產(chǎn)品定位，到底是總行系統(tǒng)出了問題還是分行具體服務(wù)出了問題。目前，風(fēng)鈴項目已經(jīng)全面部署運行。
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