前言：
技術(shù)的飛速發(fā)展深刻改變了人們的生活習(xí)慣，也使銀行服務(wù)形態(tài)產(chǎn)生了巨大變革。如何打好數(shù)字化轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)，已成為各家商業(yè)銀行共同面對(duì)的重要課題。在這樣的背景下，未央網(wǎng)聯(lián)合中國電子銀行網(wǎng)共同發(fā)起“銀行家談創(chuàng)新”專題報(bào)道，并由清華大學(xué)金融科技研究院作為學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下中小銀行面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及疫情給銀行帶來的改變。
江蘇銀行零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理梅振坤
當(dāng)今世界，線上與線下的邊界越發(fā)模糊，當(dāng)數(shù)字化世界的美好藍(lán)圖還未能完全被擘畫勾勒時(shí)，乘風(fēng)破浪鼓帆疾行的商業(yè)銀行，再一次站在轉(zhuǎn)型嬗變的分叉路口。后信息時(shí)代下銀行業(yè)所面臨的，毫無疑問就是數(shù)字化沖擊之下的自我顛覆和價(jià)值重構(gòu)。
身處經(jīng)濟(jì)最為活躍的江浙板塊的江蘇銀行緊抓數(shù)字化變革主線，加速金融與技術(shù)的深度融合。有著多年個(gè)人金融和電子銀行領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的江蘇銀行零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理梅振坤，在接受中國電子銀行網(wǎng)采訪時(shí)談到，隨著金融科技的迅猛發(fā)展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個(gè)性化，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式逐漸受到制約。
他表示，面對(duì)挑戰(zhàn)，江蘇銀行積極應(yīng)變，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉(zhuǎn)型目標(biāo)，運(yùn)用金融科技推進(jìn)智慧產(chǎn)品、智慧服務(wù)、智慧管理、智慧渠道的創(chuàng)新發(fā)展，延伸服務(wù)內(nèi)容及平臺(tái)，滿足客戶在不同渠道、不同場(chǎng)景、不同階段的金融需求。
面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重重困境，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊(duì)伍的？又是如何與金融科技企業(yè)開展合作的？想了解更多精彩內(nèi)容，請(qǐng)看本次專訪實(shí)錄：
記者：以您多年的金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，您覺得城商行應(yīng)該如何運(yùn)用金融科技加持目前的實(shí)際業(yè)務(wù)？哪些技術(shù)對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展推動(dòng)作用最大？
梅振坤：我們注重金融科技在零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的運(yùn)用，通過人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)賦能產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)升級(jí)，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)和服務(wù)效能。
在財(cái)富管理領(lǐng)域，運(yùn)用人工智能研發(fā)“阿爾法”智能投顧，2017年8月上線智能投顧，是業(yè)內(nèi)首個(gè)投融資一體的智能投顧，通過智能算法為近20萬名客戶提供基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、貸款等產(chǎn)品的配置顧問服務(wù)。運(yùn)用5G技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服、遠(yuǎn)程投顧服務(wù)，傳統(tǒng)私人銀行投顧服務(wù)和客服服務(wù)受時(shí)間和空間條件約束，服務(wù)范圍及受眾面有限，我們借助5G技術(shù)，打造“內(nèi)部顧問云”、“外部專家云”、“遠(yuǎn)程客服”等，打破時(shí)空阻隔，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)打造“指南針”CRM系統(tǒng)。通過全客群維護(hù)、全流程管理、全渠道投顧、全維度畫像、全終端操作實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶的覆蓋和維護(hù)。
在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中，我們針對(duì)客戶在傳統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)辦理中存在的流程繁瑣、資料繁多的痛點(diǎn)難點(diǎn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)及先進(jìn)技術(shù)助力貸款創(chuàng)新。一是研發(fā)消費(fèi)“隨e貸”個(gè)人網(wǎng)貸產(chǎn)品。“隨e貸”基于行內(nèi)外大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)客戶在線申請(qǐng)貸款，系統(tǒng)實(shí)時(shí)出結(jié)果，客戶獲批授信后可在線借還款。我行“隨e貸”產(chǎn)品相較于市場(chǎng)同類產(chǎn)品客群范圍更廣，用戶體驗(yàn)更佳，為個(gè)人客戶提供更加快捷的消費(fèi)融資服務(wù)。二是在手機(jī)銀行開發(fā)房貸服務(wù)管家“安家金融”板塊。已實(shí)現(xiàn)個(gè)人名下公積金、不動(dòng)產(chǎn)查詢、線上認(rèn)籌個(gè)人購房保證金、查詢本地區(qū)貸款政策、測(cè)算購房貸款資格、出售發(fā)布本行按揭房源、法拍房等功能。三是研發(fā)住房貸款線上化產(chǎn)品e按揭。通過借助大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶通過小程序或H5自主發(fā)起房貸申請(qǐng)，線上查詢征信、線上獲知貸款額度、線上了解貸款進(jìn)度，減少客戶在房貸業(yè)務(wù)辦理中反復(fù)提供材料、反復(fù)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通。
記者：隨著數(shù)字技術(shù)的不斷演進(jìn)，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐漸走向深入，請(qǐng)問區(qū)域性銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨哪些挑戰(zhàn)？轉(zhuǎn)型路徑應(yīng)如何選擇？江蘇銀行是如何實(shí)踐的？
梅振坤：隨著金融科技的迅猛發(fā)展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個(gè)性化，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式逐漸受到制約。我們積極應(yīng)變，堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉(zhuǎn)型目標(biāo)，運(yùn)用金融科技推進(jìn)智慧產(chǎn)品、智慧服務(wù)、智慧渠道、智慧管理的創(chuàng)新發(fā)展，延伸服務(wù)內(nèi)容及平臺(tái)，滿足客戶在不同渠道、不同場(chǎng)景、不同階段的金融需求。上一個(gè)問題中提到在財(cái)富管理和個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中的金融科技運(yùn)用，是我們?cè)谥腔郛a(chǎn)品和智慧服務(wù)中的探索。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行面臨著與客戶聯(lián)系逐漸減少的挑戰(zhàn)，面對(duì)這一挑戰(zhàn)，我們圍繞客戶金融行為習(xí)慣，以智慧渠道為目標(biāo)推進(jìn)線上線下渠道建設(shè)。一是推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。目前，我行網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)投放超千臺(tái)，智能柜臺(tái)通過人臉識(shí)別、錄音錄像等技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了“客戶自助辦理、員工現(xiàn)場(chǎng)審核”的業(yè)務(wù)處理模式，現(xiàn)可在智能柜臺(tái)上辦理的業(yè)務(wù)已超60項(xiàng)。二是強(qiáng)化手機(jī)銀行建設(shè)。手機(jī)銀行是客戶與我們接觸的重要窗口，體驗(yàn)做得好，功能有亮點(diǎn)，客戶會(huì)更信賴和喜歡我們的服務(wù)。這幾年，我們每年都會(huì)進(jìn)行手機(jī)銀行版本的迭代，今年7月剛剛推出手機(jī)銀行2020版本，在開放平臺(tái)、5G智慧、財(cái)富管理、交互體驗(yàn)、場(chǎng)景生態(tài)等五個(gè)方面發(fā)力，打造更開放、智慧、專業(yè)、個(gè)性、更多場(chǎng)景的手機(jī)銀行。目前手機(jī)銀行每天可觸達(dá)40萬客戶，每月觸達(dá)310萬客戶。
帶給客戶智慧化的體驗(yàn)離不開內(nèi)部流程、系統(tǒng)等基礎(chǔ)的夯實(shí)，離不開風(fēng)險(xiǎn)和安全系統(tǒng)的建設(shè)。我們堅(jiān)持做好內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)和管理，圍繞支持貸款線上化與智能化策略部署兩個(gè)核心進(jìn)行個(gè)貸管理系統(tǒng)建設(shè)，為個(gè)人貸款提供全生命周期的交易服務(wù)。通過建設(shè)天璣星產(chǎn)品管理平臺(tái)和投資類產(chǎn)品智能回訪系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷售全流程效率。同時(shí)，加強(qiáng)新技術(shù)在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域的應(yīng)用，運(yùn)用圖像和語音技術(shù)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智能質(zhì)檢，通過生物識(shí)別技術(shù)、圖像技術(shù)等確保手機(jī)銀行客戶身份的驗(yàn)證和審核。我們通過建立管理關(guān)聯(lián)關(guān)系系統(tǒng)和異常交易監(jiān)測(cè)模型抓取疑點(diǎn)數(shù)據(jù)，確�？蛻糍Y金安全及用途合規(guī)，并加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保密和管理，嚴(yán)格規(guī)范客戶信息的調(diào)取權(quán)限，保護(hù)客戶信息安全。
記者：金融科技的發(fā)展，離不開科技人才的支撐，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊(duì)伍的？
梅振坤：我們?nèi)杏?019年成立了多個(gè)敏態(tài)項(xiàng)目組，實(shí)現(xiàn)科技、業(yè)務(wù)條線的共同合作。零售業(yè)務(wù)共有七個(gè)敏態(tài)項(xiàng)目小組，每個(gè)小組均配備敏捷經(jīng)理，由科技人才和業(yè)務(wù)人才共同擔(dān)任。通過制定站會(huì)制度及需求看板發(fā)布規(guī)范，推動(dòng)項(xiàng)目組成員敏捷意識(shí)前置化，提升研發(fā)能力和效率。在敏態(tài)項(xiàng)目組的實(shí)踐中，我們不斷探索敏捷手段、敏捷工具和運(yùn)維工具的運(yùn)用，進(jìn)一步優(yōu)化敏捷開發(fā)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或功能上線周期由原本每月1次的大型投產(chǎn)縮短為每月3-4次的小型投產(chǎn)，大幅提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度和開發(fā)效率，近日發(fā)布的新版手機(jī)銀行也是敏態(tài)項(xiàng)目組的實(shí)戰(zhàn)成果。
記者：目前許多商業(yè)銀行選擇與金融科技企業(yè)合作的形式開展業(yè)務(wù)，請(qǐng)問江蘇銀行是否有與金融科技企業(yè)合作？會(huì)選擇什么類型的企業(yè)進(jìn)行合作？在選擇此類合作伙伴中更看重哪些技術(shù)或資源？（獲客、風(fēng)控、服務(wù)）
梅振坤：我們一直與金融科技企業(yè)保持密切溝通和互動(dòng)，與百度、騰訊云、京東數(shù)科、螞蟻金融、平安一賬通等都有深入的合作，范圍包括業(yè)務(wù)、場(chǎng)景、客戶、風(fēng)控多個(gè)方面。在合作中，我們主要關(guān)注金融科技企業(yè)的技術(shù)能力和賦能能力，一方面借助金融科技公司的能力緊貼技術(shù)前沿、不斷尋求創(chuàng)新；另一方面妥善利用技術(shù)賦能，讓技術(shù)真正為業(yè)務(wù)服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
記者：突如其來的疫情是2020年最大的“黑天鵝”，但疫情也在一定程度上加速了銀行的數(shù)字化進(jìn)程，請(qǐng)問疫情給江蘇銀行帶來哪些影響？江蘇銀行是如何運(yùn)用金融科技手段“科技抗疫”的？
梅振坤：疫情使客戶接觸銀行的方式有了很大的改變，加速了客戶線上化服務(wù)的需求，銀行的獲客模式、經(jīng)營方式都受到了影響。我們圍繞客戶服務(wù)的四個(gè)方面，加快推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程，積極“科技抗疫”：
一是“線上交易”。積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，探索研究線下業(yè)務(wù)線上辦理模式，對(duì)賬戶激活、理財(cái)簽約等以往必須在柜面辦理的業(yè)務(wù)，探索采用人臉識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻等方式解決，目前我行交易離柜率已達(dá)98%以上。充分發(fā)揮手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行線上服務(wù)能力，推出“不出門”在線金融服務(wù)宣傳，引導(dǎo)用戶通過線上渠道完成理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、還款等各項(xiàng)交易，交易量同比多增20%。
二是“線上服務(wù)”。借助線上工具，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不離線客戶服務(wù)。針對(duì)疫情期間與客戶面對(duì)面交流情況減少的情況，我行于2月7日正式上線企業(yè)微信，通過搭建線上溝通平臺(tái)，做好客戶線上維護(hù)。要求全行理財(cái)經(jīng)理、財(cái)私顧問將管戶核心客戶加到企業(yè)微信中，每天推送資訊、產(chǎn)品信息給客戶，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不離線服務(wù)。
三是“線上場(chǎng)景”。積極宣傳防疫抗災(zāi)正能量，與平安好醫(yī)生、新浪財(cái)經(jīng)、京東數(shù)科等多方合作，設(shè)立防疫專區(qū)，推廣防疫資訊、線上診療、AI問診等客戶關(guān)心的服務(wù)，月點(diǎn)擊用戶超10萬人。
四是“線上營銷”。組織全行圍繞保險(xiǎn)、基金、貴金屬等業(yè)務(wù)，開展各種線上營銷活動(dòng)。開辦線上沙龍400多場(chǎng)，并試點(diǎn)線上直播互動(dòng)等創(chuàng)新營銷方式。
記者：今年上半年，多家銀行升級(jí)了手機(jī)銀行，請(qǐng)問這次江蘇銀行手機(jī)銀行升級(jí)后有哪些亮點(diǎn)？在這次升級(jí)進(jìn)化中，貴行使用了哪些新的技術(shù)？
梅振坤：江蘇銀行此次推出的2020版手機(jī)銀行APP繼續(xù)強(qiáng)化五大服務(wù)理念，在開放平臺(tái)、5G智慧、財(cái)富管理、交互體驗(yàn)、場(chǎng)景生態(tài)等五個(gè)方面發(fā)力，著力在手機(jī)銀行上打造多場(chǎng)景的綜合金融服務(wù)生態(tài)。
更開放的手機(jī)銀行。一是打造人人可用的APP，突破只有銀行卡用戶才能注冊(cè)手機(jī)銀行的行業(yè)慣例，實(shí)現(xiàn)手機(jī)號(hào)、微信號(hào)的一鍵注冊(cè)，降低用戶的進(jìn)入門檻，獲客的渠道更寬了。二是聯(lián)合e融支付，在手機(jī)銀行上實(shí)現(xiàn)本行卡、他行卡、信用卡、蘇銀豆的綜合支付體系，用戶可用的支付方式更多了、支付場(chǎng)景也更多了，客戶的活躍度更高了。三是參與了由信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟、聯(lián)合國教科文組織發(fā)起的“無礙世界、有礙必達(dá)”的共同發(fā)聲活動(dòng)，并逐步推進(jìn)手機(jī)銀行的無障礙改造優(yōu)化，金融普惠可觸達(dá)的客群更廣了。
更智慧的手機(jī)銀行。首先我們不斷融合5G技術(shù)能力，手機(jī)銀行正在與江蘇移動(dòng)聯(lián)合推進(jìn)5G富媒體消息服務(wù)，與用戶的信息觸達(dá)方式更豐富、信息量更大。二是采用行內(nèi)自研的智能全局搜索引擎，實(shí)現(xiàn)了模糊交互、精準(zhǔn)定位、智能聯(lián)想三大功能，使用戶查詢更便利。三是將視頻遠(yuǎn)程客服應(yīng)用在了信用卡面簽、理財(cái)面簽、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)，突破了原有流程的瓶頸。
更專業(yè)的手機(jī)銀行。我們?cè)谕瑯I(yè)中率先提升了手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬額度至100萬，并實(shí)現(xiàn)了五年內(nèi)的賬戶交易數(shù)據(jù)的自由查詢，提升了手機(jī)銀行的資金管理和運(yùn)用能力。同時(shí)，我們打造了全新理財(cái)頻道，優(yōu)化了用戶交互頁面，提供了專屬理財(cái)經(jīng)理服務(wù)。此外，著力推出了視頻中心、資訊中心和消息中心三大內(nèi)容中心，視頻中心提供豐富的視頻、直播資源；資訊中心每天更新經(jīng)濟(jì)、房產(chǎn)、民生、科技等多方面市場(chǎng)信息；消息中心則為用戶提供了專屬的消息推送、保存和提醒的服務(wù)，為客戶提供更全面和專業(yè)的財(cái)富管理服務(wù)。
更個(gè)性的手機(jī)銀行。一是充分運(yùn)用行為數(shù)據(jù)，整合展示用戶個(gè)性化的使用習(xí)慣和歷史操作痕跡，讓用戶使用更親切更便捷。二是打通行內(nèi)多套系統(tǒng)，采集整合數(shù)據(jù)，為用戶定制了收支明細(xì)、理財(cái)賬單等個(gè)性化賬單服務(wù)，定時(shí)主動(dòng)推送用戶，做好客戶資產(chǎn)的小管家。三是主動(dòng)為用戶設(shè)計(jì)智能轉(zhuǎn)賬服務(wù)場(chǎng)景，交房租、還房貸、還信用卡等周期性轉(zhuǎn)賬都可以在這里一鍵設(shè)置，并期期提醒。
更多場(chǎng)景的手機(jī)銀行。我們重點(diǎn)打造便民繳費(fèi)、成長(zhǎng)教育、商旅出行、本地服務(wù)、精品商城、熱門活動(dòng)六大場(chǎng)景。首先整合我行在省內(nèi)民生、教育和本地生活圈中資源優(yōu)勢(shì)，目前已在公積金、社保、學(xué)校、本地商戶等領(lǐng)域布局拓展。其次自拓大企業(yè)、大商戶、大平臺(tái)，開展資源交換和相互導(dǎo)流，目前已與江蘇移動(dòng)、江蘇銀聯(lián)、攜程旅行、朗詩物業(yè)等展開合作。最后自建商城、聯(lián)合活動(dòng)，通過對(duì)蘇銀豆商城的提檔升級(jí)，手機(jī)銀行的用戶活動(dòng)將越發(fā)豐富，分期、買單、兌換、權(quán)益等多樣的營銷活動(dòng)既可吸引用戶多登陸多消費(fèi)，又可用于宣傳推廣，吸引客戶注冊(cè)綁卡。
未來，我們手機(jī)銀行發(fā)展重點(diǎn)是為零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營賦能，提升業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)度。
首先為客戶規(guī)模發(fā)展賦能。此次受疫情影響，手機(jī)銀行成為重要的服務(wù)載體。未來手機(jī)銀行應(yīng)更加積極的融入互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中，努力實(shí)現(xiàn)線上自主獲客，成為零售客戶增長(zhǎng)的新源泉。
其次要為零售產(chǎn)品營銷賦能。手機(jī)銀行要進(jìn)一步加快開放步伐，產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)操作需要全面網(wǎng)頁化、模塊化輸出到互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)中，吸收流量、提升銷量，成為客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理觸達(dá)客戶、營銷客戶的利器。
最后要為客戶服務(wù)滿意度賦能。手機(jī)銀行將始終把用戶體驗(yàn)作為核心發(fā)力點(diǎn)，不斷完善傳統(tǒng)金融服務(wù)功能的同時(shí)，還通過引入更多元的泛金融和生活服務(wù)場(chǎng)景，為開放的APP平臺(tái)用戶提供更豐富的非金融服務(wù)。
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