前言：
技術的飛速發(fā)展深刻改變了人們的生活習慣，也使銀行服務形態(tài)產(chǎn)生了巨大變革。如何打好數(shù)字化轉(zhuǎn)型攻堅戰(zhàn)，已成為各家商業(yè)銀行共同面對的重要課題。在這樣的背景下，未央網(wǎng)聯(lián)合中國電子銀行網(wǎng)共同發(fā)起“銀行家談創(chuàng)新”專題報道，并由清華大學金融科技研究院作為學術支持機構(gòu)，聚焦數(shù)字經(jīng)濟時代下中小銀行面臨的挑戰(zhàn)和機遇，以及疫情給銀行帶來的改變。
江蘇銀行零售業(yè)務部總經(jīng)理梅振坤
當今世界，線上與線下的邊界越發(fā)模糊，當數(shù)字化世界的美好藍圖還未能完全被擘畫勾勒時，乘風破浪鼓帆疾行的商業(yè)銀行，再一次站在轉(zhuǎn)型嬗變的分叉路口。后信息時代下銀行業(yè)所面臨的，毫無疑問就是數(shù)字化沖擊之下的自我顛覆和價值重構(gòu)。
身處經(jīng)濟最為活躍的江浙板塊的江蘇銀行緊抓數(shù)字化變革主線，加速金融與技術的深度融合。有著多年個人金融和電子銀行領域從業(yè)經(jīng)驗的江蘇銀行零售業(yè)務部總經(jīng)理梅振坤，在接受中國電子銀行網(wǎng)采訪時談到，隨著金融科技的迅猛發(fā)展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個性化，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務發(fā)展模式逐漸受到制約。
他表示，面對挑戰(zhàn)，江蘇銀行積極應變，堅持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉(zhuǎn)型目標，運用金融科技推進智慧產(chǎn)品、智慧服務、智慧管理、智慧渠道的創(chuàng)新發(fā)展，延伸服務內(nèi)容及平臺，滿足客戶在不同渠道、不同場景、不同階段的金融需求。
面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重重困境，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊伍的？又是如何與金融科技企業(yè)開展合作的？想了解更多精彩內(nèi)容，請看本次專訪實錄：
記者：以您多年的金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗看，您覺得城商行應該如何運用金融科技加持目前的實際業(yè)務？哪些技術對當前業(yè)務發(fā)展推動作用最大？
梅振坤：我們注重金融科技在零售業(yè)務發(fā)展中的運用，通過人工智能、機器學習、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術賦能產(chǎn)品設計和服務升級，不斷優(yōu)化客戶體驗和服務效能。
在財富管理領域，運用人工智能研發(fā)“阿爾法”智能投顧，2017年8月上線智能投顧，是業(yè)內(nèi)首個投融資一體的智能投顧，通過智能算法為近20萬名客戶提供基金、理財、保險、貸款等產(chǎn)品的配置顧問服務。運用5G技術實現(xiàn)遠程客服、遠程投顧服務，傳統(tǒng)私人銀行投顧服務和客服服務受時間和空間條件約束，服務范圍及受眾面有限，我們借助5G技術，打造“內(nèi)部顧問云”、“外部專家云”、“遠程客服”等，打破時空阻隔，為客戶提供遠程視頻實時互動服務。運用大數(shù)據(jù)打造“指南針”CRM系統(tǒng)。通過全客群維護、全流程管理、全渠道投顧、全維度畫像、全終端操作實現(xiàn)對零售客戶的覆蓋和維護。
在個人貸款業(yè)務中，我們針對客戶在傳統(tǒng)貸款業(yè)務辦理中存在的流程繁瑣、資料繁多的痛點難點，應用大數(shù)據(jù)及先進技術助力貸款創(chuàng)新。一是研發(fā)消費“隨e貸”個人網(wǎng)貸產(chǎn)品�！半Se貸”基于行內(nèi)外大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術運用，實現(xiàn)客戶在線申請貸款，系統(tǒng)實時出結(jié)果，客戶獲批授信后可在線借還款。我行“隨e貸”產(chǎn)品相較于市場同類產(chǎn)品客群范圍更廣，用戶體驗更佳，為個人客戶提供更加快捷的消費融資服務。二是在手機銀行開發(fā)房貸服務管家“安家金融”板塊。已實現(xiàn)個人名下公積金、不動產(chǎn)查詢、線上認籌個人購房保證金、查詢本地區(qū)貸款政策、測算購房貸款資格、出售發(fā)布本行按揭房源、法拍房等功能。三是研發(fā)住房貸款線上化產(chǎn)品e按揭。通過借助大數(shù)據(jù)、人臉識別等技術，實現(xiàn)客戶通過小程序或H5自主發(fā)起房貸申請，線上查詢征信、線上獲知貸款額度、線上了解貸款進度，減少客戶在房貸業(yè)務辦理中反復提供材料、反復與客戶經(jīng)理進行溝通。
記者：隨著數(shù)字技術的不斷演進，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐漸走向深入，請問區(qū)域性銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨哪些挑戰(zhàn)？轉(zhuǎn)型路徑應如何選擇？江蘇銀行是如何實踐的？
梅振坤：隨著金融科技的迅猛發(fā)展，客戶的金融需求越來越趨向于線上化、個性化，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務發(fā)展模式逐漸受到制約。我們積極應變，堅持以客戶為中心，圍繞“智慧零售”轉(zhuǎn)型目標，運用金融科技推進智慧產(chǎn)品、智慧服務、智慧渠道、智慧管理的創(chuàng)新發(fā)展，延伸服務內(nèi)容及平臺，滿足客戶在不同渠道、不同場景、不同階段的金融需求。上一個問題中提到在財富管理和個人貸款業(yè)務中的金融科技運用，是我們在智慧產(chǎn)品和智慧服務中的探索。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)銀行面臨著與客戶聯(lián)系逐漸減少的挑戰(zhàn)，面對這一挑戰(zhàn)，我們圍繞客戶金融行為習慣，以智慧渠道為目標推進線上線下渠道建設。一是推進智慧網(wǎng)點建設。目前，我行網(wǎng)點智能柜臺投放超千臺，智能柜臺通過人臉識別、錄音錄像等技術的應用，實現(xiàn)了“客戶自助辦理、員工現(xiàn)場審核”的業(yè)務處理模式，現(xiàn)可在智能柜臺上辦理的業(yè)務已超60項。二是強化手機銀行建設。手機銀行是客戶與我們接觸的重要窗口，體驗做得好，功能有亮點，客戶會更信賴和喜歡我們的服務。這幾年，我們每年都會進行手機銀行版本的迭代，今年7月剛剛推出手機銀行2020版本，在開放平臺、5G智慧、財富管理、交互體驗、場景生態(tài)等五個方面發(fā)力，打造更開放、智慧、專業(yè)、個性、更多場景的手機銀行。目前手機銀行每天可觸達40萬客戶，每月觸達310萬客戶。
帶給客戶智慧化的體驗離不開內(nèi)部流程、系統(tǒng)等基礎的夯實，離不開風險和安全系統(tǒng)的建設。我們堅持做好內(nèi)部系統(tǒng)的建設和管理，圍繞支持貸款線上化與智能化策略部署兩個核心進行個貸管理系統(tǒng)建設，為個人貸款提供全生命周期的交易服務。通過建設天璣星產(chǎn)品管理平臺和投資類產(chǎn)品智能回訪系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷售全流程效率。同時，加強新技術在風險管理領域的應用，運用圖像和語音技術在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)智能質(zhì)檢，通過生物識別技術、圖像技術等確保手機銀行客戶身份的驗證和審核。我們通過建立管理關聯(lián)關系系統(tǒng)和異常交易監(jiān)測模型抓取疑點數(shù)據(jù)，確�？蛻糍Y金安全及用途合規(guī)，并加強對客戶信息的保密和管理，嚴格規(guī)范客戶信息的調(diào)取權(quán)限，保護客戶信息安全。
記者：金融科技的發(fā)展，離不開科技人才的支撐，江蘇銀行是如何組建自身金融科技人才隊伍的？
梅振坤：我們?nèi)杏?019年成立了多個敏態(tài)項目組，實現(xiàn)科技、業(yè)務條線的共同合作。零售業(yè)務共有七個敏態(tài)項目小組，每個小組均配備敏捷經(jīng)理，由科技人才和業(yè)務人才共同擔任。通過制定站會制度及需求看板發(fā)布規(guī)范，推動項目組成員敏捷意識前置化，提升研發(fā)能力和效率。在敏態(tài)項目組的實踐中，我們不斷探索敏捷手段、敏捷工具和運維工具的運用，進一步優(yōu)化敏捷開發(fā)模式，實現(xiàn)產(chǎn)品或功能上線周期由原本每月1次的大型投產(chǎn)縮短為每月3-4次的小型投產(chǎn)，大幅提高業(yè)務響應速度和開發(fā)效率，近日發(fā)布的新版手機銀行也是敏態(tài)項目組的實戰(zhàn)成果。
記者：目前許多商業(yè)銀行選擇與金融科技企業(yè)合作的形式開展業(yè)務，請問江蘇銀行是否有與金融科技企業(yè)合作？會選擇什么類型的企業(yè)進行合作？在選擇此類合作伙伴中更看重哪些技術或資源？（獲客、風控、服務）
梅振坤：我們一直與金融科技企業(yè)保持密切溝通和互動，與百度、騰訊云、京東數(shù)科、螞蟻金融、平安一賬通等都有深入的合作，范圍包括業(yè)務、場景、客戶、風控多個方面。在合作中，我們主要關注金融科技企業(yè)的技術能力和賦能能力，一方面借助金融科技公司的能力緊貼技術前沿、不斷尋求創(chuàng)新；另一方面妥善利用技術賦能，讓技術真正為業(yè)務服務、為客戶創(chuàng)造價值。
記者：突如其來的疫情是2020年最大的“黑天鵝”，但疫情也在一定程度上加速了銀行的數(shù)字化進程，請問疫情給江蘇銀行帶來哪些影響？江蘇銀行是如何運用金融科技手段“科技抗疫”的？
梅振坤：疫情使客戶接觸銀行的方式有了很大的改變，加速了客戶線上化服務的需求，銀行的獲客模式、經(jīng)營方式都受到了影響。我們圍繞客戶服務的四個方面，加快推進數(shù)字化進程，積極“科技抗疫”：
一是“線上交易”。積極響應監(jiān)管號召，探索研究線下業(yè)務線上辦理模式，對賬戶激活、理財簽約等以往必須在柜面辦理的業(yè)務，探索采用人臉識別、遠程視頻等方式解決，目前我行交易離柜率已達98%以上。充分發(fā)揮手機銀行、網(wǎng)上銀行線上服務能力，推出“不出門”在線金融服務宣傳，引導用戶通過線上渠道完成理財、轉(zhuǎn)賬、還款等各項交易，交易量同比多增20%。
二是“線上服務”。借助線上工具，實現(xiàn)24小時不離線客戶服務。針對疫情期間與客戶面對面交流情況減少的情況，我行于2月7日正式上線企業(yè)微信，通過搭建線上溝通平臺，做好客戶線上維護。要求全行理財經(jīng)理、財私顧問將管戶核心客戶加到企業(yè)微信中，每天推送資訊、產(chǎn)品信息給客戶，實現(xiàn)24小時不離線服務。
三是“線上場景”。積極宣傳防疫抗災正能量，與平安好醫(yī)生、新浪財經(jīng)、京東數(shù)科等多方合作，設立防疫專區(qū)，推廣防疫資訊、線上診療、AI問診等客戶關心的服務，月點擊用戶超10萬人。
四是“線上營銷”。組織全行圍繞保險、基金、貴金屬等業(yè)務，開展各種線上營銷活動。開辦線上沙龍400多場，并試點線上直播互動等創(chuàng)新營銷方式。
記者：今年上半年，多家銀行升級了手機銀行，請問這次江蘇銀行手機銀行升級后有哪些亮點？在這次升級進化中，貴行使用了哪些新的技術？
梅振坤：江蘇銀行此次推出的2020版手機銀行APP繼續(xù)強化五大服務理念，在開放平臺、5G智慧、財富管理、交互體驗、場景生態(tài)等五個方面發(fā)力，著力在手機銀行上打造多場景的綜合金融服務生態(tài)。
更開放的手機銀行。一是打造人人可用的APP，突破只有銀行卡用戶才能注冊手機銀行的行業(yè)慣例，實現(xiàn)手機號、微信號的一鍵注冊，降低用戶的進入門檻，獲客的渠道更寬了。二是聯(lián)合e融支付，在手機銀行上實現(xiàn)本行卡、他行卡、信用卡、蘇銀豆的綜合支付體系，用戶可用的支付方式更多了、支付場景也更多了，客戶的活躍度更高了。三是參與了由信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟、聯(lián)合國教科文組織發(fā)起的“無礙世界、有礙必達”的共同發(fā)聲活動，并逐步推進手機銀行的無障礙改造優(yōu)化，金融普惠可觸達的客群更廣了。
更智慧的手機銀行。首先我們不斷融合5G技術能力，手機銀行正在與江蘇移動聯(lián)合推進5G富媒體消息服務，與用戶的信息觸達方式更豐富、信息量更大。二是采用行內(nèi)自研的智能全局搜索引擎，實現(xiàn)了模糊交互、精準定位、智能聯(lián)想三大功能，使用戶查詢更便利。三是將視頻遠程客服應用在了信用卡面簽、理財面簽、風險測評等環(huán)節(jié)，突破了原有流程的瓶頸。
更專業(yè)的手機銀行。我們在同業(yè)中率先提升了手機銀行的轉(zhuǎn)賬額度至100萬，并實現(xiàn)了五年內(nèi)的賬戶交易數(shù)據(jù)的自由查詢，提升了手機銀行的資金管理和運用能力。同時，我們打造了全新理財頻道，優(yōu)化了用戶交互頁面，提供了專屬理財經(jīng)理服務。此外，著力推出了視頻中心、資訊中心和消息中心三大內(nèi)容中心，視頻中心提供豐富的視頻、直播資源；資訊中心每天更新經(jīng)濟、房產(chǎn)、民生、科技等多方面市場信息；消息中心則為用戶提供了專屬的消息推送、保存和提醒的服務，為客戶提供更全面和專業(yè)的財富管理服務。
更個性的手機銀行。一是充分運用行為數(shù)據(jù)，整合展示用戶個性化的使用習慣和歷史操作痕跡，讓用戶使用更親切更便捷。二是打通行內(nèi)多套系統(tǒng)，采集整合數(shù)據(jù)，為用戶定制了收支明細、理財賬單等個性化賬單服務，定時主動推送用戶，做好客戶資產(chǎn)的小管家。三是主動為用戶設計智能轉(zhuǎn)賬服務場景，交房租、還房貸、還信用卡等周期性轉(zhuǎn)賬都可以在這里一鍵設置，并期期提醒。
更多場景的手機銀行。我們重點打造便民繳費、成長教育、商旅出行、本地服務、精品商城、熱門活動六大場景。首先整合我行在省內(nèi)民生、教育和本地生活圈中資源優(yōu)勢，目前已在公積金、社保、學校、本地商戶等領域布局拓展。其次自拓大企業(yè)、大商戶、大平臺，開展資源交換和相互導流，目前已與江蘇移動、江蘇銀聯(lián)、攜程旅行、朗詩物業(yè)等展開合作。最后自建商城、聯(lián)合活動，通過對蘇銀豆商城的提檔升級，手機銀行的用戶活動將越發(fā)豐富，分期、買單、兌換、權(quán)益等多樣的營銷活動既可吸引用戶多登陸多消費，又可用于宣傳推廣，吸引客戶注冊綁卡。
未來，我們手機銀行發(fā)展重點是為零售業(yè)務的經(jīng)營賦能，提升業(yè)務價值貢獻度。
首先為客戶規(guī)模發(fā)展賦能。此次受疫情影響，手機銀行成為重要的服務載體。未來手機銀行應更加積極的融入互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境中，努力實現(xiàn)線上自主獲客，成為零售客戶增長的新源泉。
其次要為零售產(chǎn)品營銷賦能。手機銀行要進一步加快開放步伐，產(chǎn)品銷售、業(yè)務操作需要全面網(wǎng)頁化、模塊化輸出到互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)中，吸收流量、提升銷量，成為客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理觸達客戶、營銷客戶的利器。
最后要為客戶服務滿意度賦能。手機銀行將始終把用戶體驗作為核心發(fā)力點，不斷完善傳統(tǒng)金融服務功能的同時，還通過引入更多元的泛金融和生活服務場景，為開放的APP平臺用戶提供更豐富的非金融服務。
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