《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》

　　《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》已經(jīng)2020年9月1日中國(guó)人民銀行2020年第6次行務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，自2020年11月1日起施行。

　　行　長(zhǎng) 易綱

　　2020年9月15日

　　中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）等，制定本辦法。

　　第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱銀行），開(kāi)展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適用本辦法：

　　（一）與利率管理相關(guān)的。

　�。ǘ�）與人民幣管理相關(guān)的。

　�。ㄈ�）與外匯管理相關(guān)的。

　�。ㄋ模┡c黃金市場(chǎng)管理相關(guān)的。

　�。ㄎ澹┡c國(guó)庫(kù)管理相關(guān)的。

　�。�六）與支付、清算管理相關(guān)的。

　　（七）與反洗錢管理相關(guān)的。

　�。ò耍┡c征信管理相關(guān)的。

　�。ň牛┡c上述第一項(xiàng)至第八項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營(yíng)銷宣傳和消費(fèi)者金融信息保護(hù)。

　�。ㄊ�）其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的中國(guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱支付機(jī)構(gòu)）提供支付服務(wù)的，適用本辦法。

　　本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購(gòu)買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。

　　第三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。

　　第四條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性進(jìn)行金融消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　第五條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則，依法開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門推動(dòng)建立和完善金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。

　　第六條 鼓勵(lì)金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。

　　第二章 金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

　　第七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開(kāi)展工作，并定期向高級(jí)管理層、董（理）事會(huì)匯報(bào)工作開(kāi)展情況。

　　第八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度：

　�。ㄒ唬┙鹑谙�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度。

　　（二）金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估制度。

　�。ㄈ�）消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度。

　�。ㄋ模┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。

　�。ㄎ澹┙鹑跔I(yíng)銷宣傳管理制度。

　�。�六）金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育制度。

　�。ㄆ撸┙鹑谙�費(fèi)者投訴處理制度。

　�。ò耍┙鹑谙�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。

　　（九）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。

　�。ㄊ�）中國(guó)人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

　　第九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┦虑皩彶闄C(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見(jiàn)。

　�。ǘ�）事中管控機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營(yíng)銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。

　　（三）事后監(jiān)督機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

　　第十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

　　第十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

　　第十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙�費(fèi)者。

　　第十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

　　第十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或者國(guó)籍等不同實(shí)行歧視性差別對(duì)待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

　　第十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　第十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┙鹑谙�費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。

　�。ǘ�）銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

　�。ㄈ�）貸款產(chǎn)品的年化利率。

　　（四）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定方式，交易時(shí)間和交易方式。

　�。ㄎ澹┮蚪鹑诋a(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。

　�。�六）銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱。

　　（七）在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱。

　�。ò耍┢渌�可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。

　　第十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

　　第十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　留存的資料包括但不限于：

　　（一）金融消費(fèi)者確認(rèn)的金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議。

　　（二）金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)。

　�。ㄈ�）記錄向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

　　第十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　第二十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　第二十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別且易于獲取。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

　�。ㄒ唬�減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。

　�。ǘ�）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或者損害賠償金。

　�。ㄈ�）排除或者限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

　�。ㄋ模┡懦�或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。

　�。ㄎ澹┢渌麑�(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

　　第二十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。銀行、支付機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

　　前款“廣告、資料或者說(shuō)明”是指以營(yíng)銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就銀行、支付機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等。

　　第二十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：

　�。ㄒ唬┨摷�、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

　�。ǘ�）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。

　�。ㄈ�）利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。

　�。ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１尽�無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

　　（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　第二十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，積極參與中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育。

　　第二十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第二十六條 出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告。

　　第二十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料。

　　第三章 消費(fèi)者金融信息保護(hù)

　　第二十八條 本辦法所稱消費(fèi)者金融信息，是指銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。

　　消費(fèi)者金融信息的處理包括消費(fèi)者金融信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等。

　　第二十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

　　金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無(wú)法履行反洗錢義務(wù)的，銀行、支付機(jī)構(gòu)可以根據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》的相關(guān)規(guī)定對(duì)其金融活動(dòng)采取限制性措施；確有必要時(shí)，銀行、支付機(jī)構(gòu)可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

　　第三十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的；金融消費(fèi)者不同意的，銀行、支付機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。

　　第三十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，并留存有關(guān)證明資料。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。

　　第三十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

　　第三十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。

　　第三十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理等規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí)，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露、毀損、丟失可能對(duì)金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知金融消費(fèi)者，并在72小時(shí)以內(nèi)報(bào)告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后，視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理。

　　第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

　　第三十五條 金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議的，鼓勵(lì)金融消費(fèi)者先向銀行、支付機(jī)構(gòu)投訴，鼓勵(lì)當(dāng)事人平等協(xié)商，自行和解。

　　金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過(guò)正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。

　　本辦法所稱金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)?zhēng)議。

　　第三十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，銀行、支付機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。

　　第三十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等。

　　第三十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行要求，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理，對(duì)投訴進(jìn)行正確分類并按時(shí)報(bào)送相關(guān)信息，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)或者瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)。

　　第三十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o(wú)法告知的除外。

　　第四十條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道。金融消費(fèi)者對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)作出的投訴處理不接受的，可以通過(guò)銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地、合同簽訂地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

　　通過(guò)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過(guò)銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

　　第四十一條 金融消費(fèi)者通過(guò)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對(duì)象及其住所地，具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

　　金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴。以來(lái)信來(lái)訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明受托人、委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

　　第四十二條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予接收：

　�。ㄒ唬┩对V人投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國(guó)人民銀行監(jiān)管范圍的。

　　（二）投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒(méi)有明確的被投訴人、沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)的。

　�。ㄈ�）投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)金融消費(fèi)者本人委托的。

　�。ㄋ模┤嗣穹ㄔ骸⒅俨脵C(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。

　�。ㄎ澹╇p方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的。

　　（六）被投訴機(jī)構(gòu)已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的。

　�。ㄆ撸┢渌�不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

　　第四十三條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出下列處理：

　�。ㄒ唬�對(duì)投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)信息、投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由等進(jìn)行登記。

　�。ǘ�）作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

　　（三）決定接收投訴的，應(yīng)當(dāng)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴機(jī)構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

　　需要投訴人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)正的，處理時(shí)限于補(bǔ)正完成之日起計(jì)算。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，并告知投訴人延長(zhǎng)處理期限的理由，但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)60日。

　　第四十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況。

　　反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第四十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解、中立評(píng)估。調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評(píng)估申請(qǐng)后，可在合理、必要范圍內(nèi)請(qǐng)求當(dāng)事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件、資料。

　　本辦法所稱中立評(píng)估，是指調(diào)解組織聘請(qǐng)獨(dú)立專家就爭(zhēng)議解決提出參考性建議的行為。

　　第四十六條 金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開(kāi)展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估等工作，對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及和教育宣傳引導(dǎo)。

　　第五章 監(jiān)督與管理機(jī)制

　　第四十七條 中國(guó)人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問(wèn)題，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

　　第四十八條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)跨市場(chǎng)跨業(yè)態(tài)跨區(qū)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管，強(qiáng)化信息共享和部門間溝通協(xié)作。

　　第四十九條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開(kāi)展金融消費(fèi)者教育，引導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，組織開(kāi)展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。

　　第五十條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，探索合作開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評(píng)估等具體工作。

　　第五十一條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制，鼓勵(lì)、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)組織依法履行職責(zé)，推動(dòng)構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

　　第五十二條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機(jī)制，指導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

　　第五十三條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行匯總和分析，根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時(shí)優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。

　　第五十四條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)展對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查：

　　（一）進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。

　　（二）詢問(wèn)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對(duì)有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說(shuō)明。

　　（三）查閱、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。

　�。ㄋ模�檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。

　　進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書(shū)。

　　銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報(bào)、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。

　　第五十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取下列措施：

　�。ㄒ唬┮�求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾。

　�。ǘ�）約見(jiàn)談話。

　�。ㄈ�）責(zé)令限期整改。

　�。ㄋ模┮暻閷⑾嚓P(guān)信息向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會(huì)公布。

　　（五）建議銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。

　　（六）依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處。

　�。ㄆ撸┲袊�(guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

　　第五十六條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展銀行、支付機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評(píng)估工作。

　　評(píng)估工作以銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估為基礎(chǔ)。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估，并于次年1月31日前向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。

　　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及銀行、支付機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。

　　第五十七條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。

　　第五十八條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　第五十九條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第六十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一，侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

　　（一）未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意，收集、使用其金融信息的。

　�。ǘ�）收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息的。

　�。ㄈ�）未公開(kāi)收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的。

　�。ㄋ模┏�出法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息的。

　�。ㄎ澹┪唇�立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，或者未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序的。

　�。�六）未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

　　第六十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一，對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

　�。ㄒ唬�實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營(yíng)銷宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)的。

　�。ǘ�）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述的。

　�。ㄈ�）利用金融管理部門對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。

　�。ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１尽�無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。

　　第六十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款：

　�。ㄒ唬┪唇�立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，或者金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門沒(méi)有足夠的人力、物力獨(dú)立開(kāi)展工作的。

　　（二）擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，或者強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的。

　�。ㄈ�）未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的。

　�。ㄋ模├�用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的。

　　（五）通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的。

　�。�六）未按要求使用格式條款的。

　�。ㄆ撸┏霈F(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時(shí)向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告的。

　　（八）不配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域相關(guān)工作，或者未按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料的。

　�。ň牛┪窗匆�求對(duì)金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行正確分類，或者遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)投訴數(shù)據(jù)的。

　　（十）收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的。

　�。ㄊ�一）拒絕、阻撓、逃避檢查，或者謊報(bào)、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料的。

　　第六十三條 對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。

　　第六十四條 中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過(guò)程中有下列情形之一的，依法給予處分；涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

　�。ㄒ唬┻`反規(guī)定對(duì)銀行、支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的。

　　（二）泄露知悉的國(guó)家秘密或者商業(yè)秘密的。

　　（三）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

　　第七章 附 則

　　第六十五條 商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。

　　第六十七條 本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

　　第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行。《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號(hào)文印發(fā)）與《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號(hào)文印發(fā)）同時(shí)廢止。