商戶業(yè)務(wù)的本質(zhì)是支付受理，收單服務(wù)提供商通過與特約商戶簽訂相關(guān)協(xié)議，在商戶處理持卡人交易時提供本外幣資金結(jié)算服務(wù)，同時按約定比例或金額收取交易手續(xù)費(fèi)，承接社會各類銷售資金的流入，既延伸線上，也覆蓋線下，具有“低風(fēng)險、低資本占用、高收益、高關(guān)聯(lián)度”的特性。商戶業(yè)務(wù)既能為銀行帶來直接回傭收入，又能通過收單支付將C端、B端、G端聯(lián)結(jié)在一起，派生和穩(wěn)定存款。而其所聚合的客戶信息、交易信息，既可以作為融資貸款的參考依據(jù)，又能衍生出征信、代發(fā)工資等增值服務(wù)。商戶業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行拓展和維系“全量客戶”的核心業(yè)務(wù)，是一個包含存貸匯業(yè)務(wù)、貫通GBC生態(tài)的價值源泉，也是構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈的核心一環(huán)。
商業(yè)銀行商戶業(yè)務(wù)面臨的壓力與挑戰(zhàn)
市場競爭的壓力
互聯(lián)網(wǎng)巨頭穩(wěn)坐頭把交椅。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以阿里巴巴、騰訊為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛涉足支付行業(yè)，依托社交及電商平臺，利用人口紅利與流量優(yōu)勢，借道掃碼支付在C端率先實現(xiàn)突破。2020年第一季度，支付寶、財付通兩家占據(jù)了第三方移動支付市場94.2%的市場份額，較2019年上漲0.4%，基本形成壟斷格局�；邶嫶蟮腃端用戶群體帶來的流量優(yōu)勢、生態(tài)優(yōu)勢及自身的技術(shù)優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)巨頭運(yùn)用“資本+合作”的方式，快速打開了B端、G端市場。以支付寶為例，支付寶上線之初，主要是為了解決在淘寶購物過程中的信用缺失問題，之后支付寶通過切入網(wǎng)游、航空機(jī)票等線上支付領(lǐng)域，不斷拓展其支付業(yè)務(wù)場景。2010年其獲得《支付業(yè)務(wù)許可證》后，更是憑借二維碼支付，依靠2萬多家聚合支付服務(wù)商建立地推力量迅速占領(lǐng)線下商戶市場（見圖1）。
圖1 2019年（內(nèi)圈）及2020年一季度(外圈)
中國第三方移動支付交易規(guī)模市場份額
商業(yè)銀行加快攻城略地。在互聯(lián)網(wǎng)巨頭大舉搶占市場的同時，商業(yè)銀行也在商戶收單領(lǐng)域紛紛發(fā)力。中國銀行將商戶業(yè)務(wù)作為分行的重要考核指標(biāo)，其“來聚財”收單業(yè)務(wù)利用激勵金全面補(bǔ)貼商戶、客戶，僅2018年就投入了近10億元。工商銀行以“得商戶者得天下”為經(jīng)營理念，以商戶收單業(yè)務(wù)為核心推動支付互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，全面推進(jìn)產(chǎn)品、流程等互聯(lián)網(wǎng)化，推出“e商助夢計劃”，向?qū)I(yè)市場、商圈街區(qū)、智慧校園、智慧社區(qū)等重點(diǎn)場景發(fā)力，利用金融科技多維賦能，提升商戶綜合價值。同時，股份制銀行及各地城商行、農(nóng)商行也通過靈活的費(fèi)率補(bǔ)貼和地域優(yōu)勢，搶占三、四線城市及小微商戶市場，同業(yè)競爭日益激烈。
聚合支付服務(wù)商精耕細(xì)分市場。隨著二維碼支付的快速普及，由于各類掃碼支付產(chǎn)品在通用性、兼容性方面存在不足，為解決支付方式零散化問題，聚合支付應(yīng)運(yùn)而生，聚合支付服務(wù)商如雨后春筍般快速生長。據(jù)統(tǒng)計，2019年中國支持移動支付的商戶總量約5000萬家，聚合支付覆蓋的商戶數(shù)量為2307萬家，滲透率達(dá)到46.1%。大量市場參與者的入場與大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的應(yīng)用使得聚合支付不僅提供收單服務(wù)，還實現(xiàn)了為商戶賦能的價值，場景功能進(jìn)一步細(xì)分。
收入下滑的壓力
收單費(fèi)率下降帶來營收壓力。自1993年起，國家出于讓利于民、發(fā)展普惠金融的導(dǎo)向，根據(jù)市場變化不斷完善商戶費(fèi)率管理制度，先后六次規(guī)范調(diào)整商戶收單價格體系，逐步建立起產(chǎn)業(yè)分潤模式，商戶費(fèi)率不斷降低。價格調(diào)整后，商戶平均費(fèi)率從最初的3%下降到目前的0.5%左右，市場實際費(fèi)率則更低，直接導(dǎo)致收單機(jī)構(gòu)收益水平大幅降低，普遍面臨虧損壓力。同時，收單機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)完全市場化，對收單機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力和運(yùn)營效能提出了更高要求，“POS一裝，黃金萬兩”的時代一去不復(fù)返（見圖2）。
圖2 1993～2016年六次費(fèi)改分潤變化情況(以收單1000元為例)
另外，部分市場份額較大、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的第三方支付機(jī)構(gòu)，通過直連發(fā)卡銀行的方式，建立起短、平、快的互聯(lián)網(wǎng)支付“三方模式”，變相從事了轉(zhuǎn)接清算職能，進(jìn)而成為產(chǎn)業(yè)鏈條中價格與規(guī)范的制定者。在“三方模式”下，第三方支付機(jī)構(gòu)通過“直連”實現(xiàn)低價運(yùn)營。在收單側(cè)，以平均0.2%的分潤水平向收單（或通道）機(jī)構(gòu)收取通道費(fèi)；在發(fā)卡側(cè)，借助備付金等優(yōu)勢強(qiáng)勢議價，向發(fā)卡銀行低價支付0.05%～0.08%的快捷支付費(fèi)用。同時通過生態(tài)閉環(huán)的搭建，以支付為入口大力搶占支付背后的融資、投資、場景等金融服務(wù)市場，實現(xiàn)流量變現(xiàn)，以反哺支付環(huán)節(jié)的低收益率，實現(xiàn)收單費(fèi)率的低成本運(yùn)營，導(dǎo)致行業(yè)收單費(fèi)率進(jìn)一步下降，給銀行收單業(yè)務(wù)營收帶來巨大壓力。
業(yè)務(wù)分流導(dǎo)致綜合收益下降。商戶業(yè)務(wù)對于銀行來說，不僅能帶來直接、可觀的中間業(yè)務(wù)收入，同時還能為銀行吸收大量的存款，并通過提供后續(xù)的融資、理財?shù)妊苌⻊?wù)獲取利潤。支付機(jī)構(gòu)不僅分流了大量的商戶市場，擠壓了銀行的商戶業(yè)務(wù)收益，同時還在一定程度上代替了銀行發(fā)卡方的身份，截留大量存款，導(dǎo)致銀行儲蓄被嚴(yán)重分流。第三方支付機(jī)構(gòu)通過為用戶設(shè)立虛擬賬戶體系，以其社交、電商及移動支付市場優(yōu)勢，提供遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行的利率，吸收了大量用戶活期存款。在此基礎(chǔ)上，為用戶提供涵蓋消費(fèi)金融、信用貸款、投資理財、保險服務(wù)于一體的金融服務(wù)，替代了商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行業(yè)的綜合收益明顯下降。
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的壓力
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)依賴性強(qiáng)。不同于第三方支付機(jī)構(gòu)靈活多變的“小身材”與“白紙上寫字”的創(chuàng)新，體量龐大的銀行在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時面臨著巨大壓力。一方面，在新模式、新技術(shù)徹底替換傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式之前，前期客戶廣泛使用的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式仍需正常運(yùn)行，仍然需要不斷投入資金、技術(shù)、人員來維護(hù)，并不斷提高工作效率以適應(yīng)日益復(fù)雜的市場需求。另一方面，銀行業(yè)自身的龐大體量與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場均存在著較強(qiáng)的慣性效應(yīng)。大型B端、G端客戶本身體量也很大，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨著整個體系的重新搭建、技術(shù)的重新適配、制度的重新制訂、人員的培訓(xùn)和大量的資金投入與資產(chǎn)減值計提，需要較長的過渡期。對安全性、合規(guī)性、穩(wěn)定性的高要求也使得商業(yè)銀行對業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型存在遲疑，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型動力不足，限制了銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
轉(zhuǎn)型發(fā)展方向尚不清晰。第三方支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)入商戶業(yè)務(wù)市場的時候，就已經(jīng)明確了業(yè)務(wù)方向，利用在垂直領(lǐng)域行業(yè)的深耕，將商戶業(yè)務(wù)市場不斷細(xì)分，逐步蠶食。同時，互聯(lián)網(wǎng)巨頭也已經(jīng)對第三方支付機(jī)構(gòu)的盈利模式給出了一份“標(biāo)準(zhǔn)答案”。在信息時代，數(shù)據(jù)就是金礦，互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)探索出了成熟的數(shù)據(jù)變現(xiàn)盈利模式，而商業(yè)銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)不同，商業(yè)銀行提供的商戶業(yè)務(wù)需要規(guī)模更大，覆蓋更全面，這也導(dǎo)致其難以面面俱到，在各個細(xì)分領(lǐng)域里不及第三方支付機(jī)構(gòu)專業(yè)，市場影響力逐漸下降。同時，商戶業(yè)務(wù)在銀行金融服務(wù)體系中的定位尚不清晰，傳統(tǒng)商戶業(yè)務(wù)為銀行帶來了中間收入和持續(xù)的資金流，而在數(shù)據(jù)時代，銀行在自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展尚未明晰的時候，商戶業(yè)務(wù)在銀行新體系中究竟扮演著怎樣的角色仍需探索。
體制機(jī)制尚有掣肘。銀行固有體制和工作機(jī)制也在一定程度上影響著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型效率。商業(yè)銀行成立相對較早，比如中國銀行成立于1912年，農(nóng)業(yè)銀行成立于1951年，建設(shè)銀行成立于1954年，工商銀行成立于1984年，企業(yè)內(nèi)部體系及管理模式較為傳統(tǒng)。而龐大的體量使其在轉(zhuǎn)變過程中面臨較多掣肘。這些問題反映在方方面面，包括產(chǎn)品的更新迭代、人才的培養(yǎng)與晉升、隊伍的管理與建設(shè)、決策的制定與落實等。此外，相對于互聯(lián)網(wǎng)公司，銀行部門間的協(xié)同、資源的配置也缺乏有效的整合。
商戶市場面臨的主要機(jī)遇
國家層面政策利好商戶業(yè)務(wù)
監(jiān)管趨嚴(yán)規(guī)范了市場環(huán)境。一是規(guī)范快捷支付結(jié)算業(yè)務(wù)，成功實施“斷直連”、上收備付金和整治無證支付，推動支付機(jī)構(gòu)回歸支付本源，加強(qiáng)對支付機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。二是規(guī)范清算業(yè)務(wù)，推動搭建銀聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)雙活互備體系，促使清算回歸清算，推動條碼和人臉支付互聯(lián)互通，促進(jìn)接入機(jī)構(gòu)公平競爭，提高清算服務(wù)效率。三是規(guī)范聚合支付業(yè)務(wù)，明確聚合支付服務(wù)商屬于銀行收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，輔助支付機(jī)構(gòu)深化支付結(jié)算業(yè)務(wù)在各行業(yè)的滲透。四是推出數(shù)字貨幣，支持點(diǎn)對點(diǎn)支付和雙離線支付，與現(xiàn)有支付產(chǎn)品錯位發(fā)展，共同服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)民生。五是發(fā)布《金融科技三年發(fā)展規(guī)劃》，進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)化金融科技在支付領(lǐng)域的應(yīng)用，并從產(chǎn)業(yè)層面推動金融科技上下游合作創(chuàng)新，推動金融科技為支付服務(wù)提質(zhì)增效。
小店經(jīng)濟(jì)帶來業(yè)務(wù)新“藍(lán)海”。疫情過后，經(jīng)濟(jì)修復(fù)是首要任務(wù)。國家層面提出了一系列擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生的決策部署，從靈活就業(yè)、支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)、促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容等方面密集出臺了支持“小店經(jīng)濟(jì)”的若干政策，對商戶市場形成利好。如2020年7月14日，商務(wù)部等七部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展小店經(jīng)濟(jì)推進(jìn)行動的通知》，提出推動社區(qū)、批發(fā)市場、商圈、特色街等小店集聚區(qū)轉(zhuǎn)型升級的系列舉措，明確提出至2025年，要在全國范圍內(nèi)形成人氣旺、“煙火氣”濃的小店集聚區(qū)1000個，達(dá)到“百城千區(qū)億店”的目標(biāo)，小微商戶市場將成為商戶業(yè)務(wù)發(fā)展新“藍(lán)�！�。
新零售行業(yè)崛起帶來新機(jī)遇
零售行業(yè)謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著零售市場的逐步飽和與人民消費(fèi)水平不斷增長，零售業(yè)謀求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐逐漸加快。2016年，馬云在云棲大會上提出了新零售的概念，新零售時代下，提升消費(fèi)者的體驗成為企業(yè)的重要發(fā)力點(diǎn)，傳統(tǒng)零售市場拓展功能不足，亟須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，與零售行業(yè)息息相關(guān)的生產(chǎn)流程、供應(yīng)鏈、物流、資金流、場景服務(wù)將得到全方位的重塑，也為零售行業(yè)的數(shù)字化、智能化發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。零售商戶可以通過對數(shù)據(jù)的收集與處理，對消費(fèi)者的行為進(jìn)行分析，進(jìn)而挖掘出消費(fèi)者的潛在需求，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、營銷推廣，使得消費(fèi)者的消費(fèi)體驗更加人性化、智能化。這為商戶業(yè)務(wù)帶來了新業(yè)務(wù)增量、新市場機(jī)會和新發(fā)展動能。
金融科技賦能新零售發(fā)展。傳統(tǒng)收單業(yè)務(wù)主要提供支付結(jié)算服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，商戶對收單服務(wù)的需求越來越多樣化，以收單業(yè)務(wù)為載體，融合智能營銷、訂單管理、會員系統(tǒng)、店面運(yùn)維、物流倉儲等多種功能于一體的一站式商戶服務(wù)解決方案——“收單+”應(yīng)運(yùn)而生�！笆諉�+”不僅提供支付結(jié)算功能，還可以通過其開放式、可定制的功能性平臺為商戶賦能，實現(xiàn)智能化管理。與此同時，區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的運(yùn)用則確保了智能進(jìn)銷存管理模式更加科學(xué)有效，在更好地賦能零售行業(yè)發(fā)展的同時，對商戶業(yè)務(wù)也提出了更高的要求。收單機(jī)構(gòu)逐步轉(zhuǎn)型，開始扮演支付生態(tài)建設(shè)者的角色，提供數(shù)據(jù)連接、風(fēng)險控制、信用審核、支付結(jié)算等多種模塊的服務(wù)，逐步轉(zhuǎn)型成為綜合服務(wù)商。
新零售催生出消費(fèi)新商機(jī)。新零售時代，以用戶體驗為核心的產(chǎn)品思維推動了產(chǎn)品和內(nèi)容的相互融合，逐步衍生出了產(chǎn)品內(nèi)容化和內(nèi)容產(chǎn)品化等發(fā)展趨勢，如小罐茶、江小白等商品就以年輕商務(wù)人群為目標(biāo)客群進(jìn)行內(nèi)容設(shè)定，以Line Friends、精靈寶可夢等為代表的IP經(jīng)濟(jì)就是典型的內(nèi)容產(chǎn)品化案例，這些新興消費(fèi)品種的興起也碰撞出新的商機(jī)。同時，客戶的個性化需求升級促進(jìn)了消費(fèi)品種的多元化發(fā)展，社會消費(fèi)市場誕生出了老年經(jīng)濟(jì)、單身經(jīng)濟(jì)、二胎經(jīng)濟(jì)等諸多分支，帶動了跨境電商、醫(yī)療衛(wèi)生、低齡教育等行業(yè)的發(fā)展。隨著消費(fèi)市場的繼續(xù)發(fā)展，消費(fèi)升級將牽扯出更多的新客群概念，并推出更多、更精細(xì)的消費(fèi)市場分支，多元化的消費(fèi)將為商戶市場帶來無限商機(jī)。
后疫情時代催生商戶市場新“藍(lán)�！�
線下消費(fèi)線上化。疫情減少了人員流動，進(jìn)一步促進(jìn)了線上消費(fèi)的發(fā)展。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，2020年3～5月，全國網(wǎng)上零售額合計26464億元，同比增長7.3%，而同期社會消費(fèi)品零售總額的同比增速為-9.1%，受到制約的線下消費(fèi)力紛紛轉(zhuǎn)移到線上釋放，尤其是在日用百貨、生鮮商品等領(lǐng)域，線上消費(fèi)獲得了進(jìn)一步的發(fā)展。
非接觸支付成為剛需。在“全民隔離”時代的線下市場，非接觸支付成為了支付新選擇，以NFC支付和刷臉支付為代表的新支付模式再次被提及，而零接觸支付則逐漸成為了人們對下一代支付方式的期望。目前的收單市場仍然以掃碼支付為主，受制于用戶習(xí)慣尚未養(yǎng)成、收單設(shè)備的成本較高，智能終端（智能手表、智能手環(huán)）支付及以刷臉支付為代表的無感支付仍然是一片“藍(lán)海”，而在強(qiáng)調(diào)用戶體驗的未來，無感支付將是支付的終極目標(biāo)。
支付產(chǎn)業(yè)前景廣闊
產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速。產(chǎn)業(yè)數(shù)字化向垂直行業(yè)滲透，催生出了多種新型業(yè)態(tài)，對移動支付場景化、智能化建設(shè)提出了更高的要求，為支付市場帶來了新的發(fā)展機(jī)會，尤其是B端市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮剛剛啟動，帶來了新的機(jī)遇。如在交通出行方面，高速ETC、公共交通乘車碼及NFC、共享單車、共享電動車等新型交通支付模式的出現(xiàn)，為掃碼付、車牌付、無感支付的業(yè)務(wù)提升帶來了新的增長契機(jī)。整體來看，當(dāng)前社會正在朝著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，支付載體、支付方式、認(rèn)證方式等關(guān)鍵要素都將隨之變革，B端市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型才剛剛開始，支付產(chǎn)業(yè)正在迎來一個新的契機(jī)。
政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)迎來爆發(fā)期。在政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)方面，隨著國家戰(zhàn)略的提出，各地“數(shù)字政府”建設(shè)規(guī)劃陸續(xù)出臺，電子政務(wù)進(jìn)入數(shù)字化、智能化階段，政務(wù)信息化建設(shè)迎來高峰期。據(jù)前瞻研究院報告預(yù)測，2020年中國電子政務(wù)市場規(guī)模將達(dá)到3300億元。政務(wù)支付市場也隨著電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)，逐漸浮出水面。政務(wù)支付是政務(wù)信息化平臺建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是人民與政府溝通的重要觸點(diǎn)。G端客戶是國有銀行傳統(tǒng)的客戶群體，銀行在安全、合規(guī)等方面的特征使其在政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)方面擁有著天然優(yōu)勢，銀行應(yīng)牢牢把握住自身優(yōu)勢，在以政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)為代表的產(chǎn)業(yè)支付細(xì)分賽道上奪回支付市場的主動權(quán)。
跨境支付業(yè)務(wù)市場空間廣闊。隨著中國支付清算市場雙向開放的加速推進(jìn)，中國人民銀行大力支持支付產(chǎn)業(yè)服務(wù)主體參與全球競爭，推動實施粵港澳大灣區(qū)支付服務(wù)一體化，為跨境支付的二次加速發(fā)展帶來機(jī)遇。在跨境消費(fèi)領(lǐng)域，各支付巨頭借助金融科技，不斷創(chuàng)新跨境支付擴(kuò)大市場布局。支付寶依托掃碼支付，已經(jīng)覆蓋全球54個國家和地區(qū)；微信也已覆蓋49個國家和地區(qū)。在境外客戶在境內(nèi)消費(fèi)方面，支付寶推出AlipayHK、財付通推出微信（香港）、銀聯(lián)推出港澳版云閃付并發(fā)布境外二維碼，支持港澳居民使用當(dāng)?shù)厥謾C(jī)銀行，綁定當(dāng)?shù)氐?a href='http://grievingroom.com/yhkzx/' target='_blank'>銀行卡并在內(nèi)地進(jìn)行消費(fèi)掃碼、NFC支付�？傮w來看，政策開放和金融科技賦能，正在促使跨境支付成為新的爭奪熱點(diǎn)。
商戶業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路及對策
堅持三個方向
堅持互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、移動支付的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的行為模式和思維理念已經(jīng)被深刻重塑，商戶業(yè)務(wù)內(nèi)涵和外延進(jìn)一步豐富，戰(zhàn)略意義日益凸顯。傳統(tǒng)商戶收單業(yè)務(wù)發(fā)展模式投入大、流程長，不適應(yīng)市場需求。因此，在商戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，商業(yè)銀行需要牢牢樹立“互聯(lián)網(wǎng)化”的發(fā)展理念，以商戶業(yè)務(wù)為突破口，持續(xù)推動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。
堅持產(chǎn)品體驗為王的思路。轉(zhuǎn)型發(fā)展的“面”必須轉(zhuǎn)化成市場拓展的“線”，最終立足于產(chǎn)品營銷的“點(diǎn)”，因此產(chǎn)品才是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展落地的核心與關(guān)鍵。加強(qiáng)商戶產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)商戶“總量、流量、質(zhì)量”提升，需要牢牢樹立頂層設(shè)計和體驗為王的總思路，升級服務(wù)模式，由線下向線上延伸，完善產(chǎn)品功能，由平臺向生態(tài)過渡，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，由部門銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新管理方式，由標(biāo)準(zhǔn)化向差異化轉(zhuǎn)變。
堅持商戶綜合價值的出路。商戶業(yè)務(wù)的本質(zhì)是支付受理，而支付是一切商業(yè)交易的起點(diǎn)與終點(diǎn)，由于其能夠聯(lián)接B端C端、打通線上線下、協(xié)同對公對私，所以商戶業(yè)務(wù)也被稱為“商業(yè)銀行的基礎(chǔ)設(shè)施”。商戶之于商業(yè)銀行的重要性，就如同道路之于城市。正是商戶業(yè)務(wù)的本質(zhì)決定了商業(yè)銀行必須從全行戰(zhàn)略高度認(rèn)識和評價商戶業(yè)務(wù)，不能簡單地將獲取回傭收入作為唯一的經(jīng)營目標(biāo)，也不宜站在某個專業(yè)利益角度去看待商戶業(yè)務(wù)，唯有樹立商戶業(yè)務(wù)全行辦的理念，做到全量客戶覆蓋、全條線發(fā)動、商戶價值綜合考量，才能取得效益最大化。
破解三大難題
明確商戶綜合價值，破解考核評價難題�？茖W(xué)評價商戶業(yè)務(wù)的綜合價值，有利于各類收單服務(wù)主體找準(zhǔn)發(fā)展定位、明晰發(fā)展路徑。一是構(gòu)建以商戶為核心的評價體系，加快推動商戶業(yè)務(wù)由單一的收單業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對商戶業(yè)務(wù)的考核，從單純追求收單收入轉(zhuǎn)變?yōu)榭己松虘魯?shù)、收單額、中收、拓戶數(shù)、存貸款、理財銷售等綜合貢獻(xiàn)指標(biāo)，依托數(shù)據(jù)驅(qū)動提升獲客效能，優(yōu)化商戶體驗，加快構(gòu)建全鏈條、跨專業(yè)、分享型的綜合價值評價體系，推動商戶收單業(yè)務(wù)成為大型商業(yè)銀行聯(lián)動營銷、協(xié)同發(fā)展的市場入口和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新平臺，實現(xiàn)商戶價值最大化、銀行收益最大化、社會效應(yīng)最大化的綜合發(fā)展目標(biāo)。二是拓寬評價體系與計量標(biāo)準(zhǔn)，實施“定量+定性”的評價方法，通過數(shù)據(jù)收集、記錄和分析，建立量化還原模型，精確測算商戶收單業(yè)務(wù)產(chǎn)生的各類業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)，運(yùn)用比較與分類、歸納和演繹等邏輯分析方法，對商戶收單業(yè)務(wù)產(chǎn)生的經(jīng)營效益和社會效益進(jìn)行客觀衡量，包括數(shù)據(jù)庫運(yùn)營、市場影響力和風(fēng)險控制水平。除了商戶收單業(yè)務(wù)帶來的銀行直接收益，考核體系中還應(yīng)納入、還原間接貢獻(xiàn)，包括信用卡消費(fèi)回傭、積分抵現(xiàn)轉(zhuǎn)換收益、代發(fā)工資收入等。三是拓寬考核范圍，按照商戶業(yè)務(wù)全行辦的思路，將商戶數(shù)、收單額等作為協(xié)同指標(biāo)按客群分解至各專業(yè)部門，明確發(fā)展目標(biāo)與考核權(quán)重，將商戶業(yè)務(wù)考核納入至全行的業(yè)務(wù)考核體系中。
加大商戶業(yè)務(wù)投入，破解資源配置難題。一是做好基礎(chǔ)保障。加大財務(wù)費(fèi)用支持，配置專項業(yè)務(wù)費(fèi)用用于MIS、POS等設(shè)備的采購，不斷豐富基層可選入圍設(shè)備的種類及類型，特別是對于價值較低的新型受理設(shè)備，將采購權(quán)限下放到基層。二是優(yōu)化資源配置體系。改變以往預(yù)算—業(yè)績的老思路，形成業(yè)績—資源的新路徑，增加收單部門專項費(fèi)用列支權(quán)限，支持與頭部服務(wù)商快速開展分潤合作，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，建立銀行內(nèi)部跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，整合全量客戶資源，提升資源使用效率，最大限度地發(fā)揮商戶業(yè)務(wù)的綜合價值。三是整合全渠道資源，將商戶業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來抓，全面整合各專業(yè)部門資源，集中優(yōu)勢兵力，投入更多資源，助力商戶業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。
加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同聯(lián)動，破解隊伍建設(shè)難題。一是加強(qiáng)收單專業(yè)隊伍配備，鑒于收單業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，應(yīng)在各收單機(jī)構(gòu)組建專業(yè)化的收單團(tuán)隊，專崗、專職、專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險控制等工作，加強(qiáng)人才培養(yǎng)、技能培訓(xùn)和產(chǎn)品推廣。二是充分運(yùn)用客戶經(jīng)理資源，提升客戶經(jīng)理技能，發(fā)揮好個人、對公兩類客戶經(jīng)理直接接觸客戶的優(yōu)勢，強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理成為商戶業(yè)務(wù)市場拓展的主要力量。三是發(fā)動全員參與營銷，充分發(fā)揮商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，兼顧計劃性與靈活性，推動以商戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品為核心的矩陣外拓，通過推廣優(yōu)秀工作方法和先進(jìn)典型，充分調(diào)動全行員工發(fā)展商戶業(yè)務(wù)的積極性。
實施三大策略
實施內(nèi)聯(lián)外合的市場策略。商戶業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)高、發(fā)展?jié)摿Υ�，通過加強(qiáng)銀行部室間聯(lián)動，能夠做大銀行金融生態(tài)圈，做強(qiáng)銀行金融產(chǎn)品鏈條，使銀行利益最大化。加強(qiáng)零售部門聯(lián)動，拓展個人商戶，通過收單服務(wù)將商戶的個人賬戶、資產(chǎn)、存款穩(wěn)定在銀行。加強(qiáng)對公部門聯(lián)動，面向?qū)蛻籼峁┚C合支付解決方案，充分滿足各類大型集團(tuán)公司客戶需求。加速拓展G端政務(wù)場景及水、電、煤氣等民生類支付場景，創(chuàng)造政務(wù)繳費(fèi)、保險、宗教等收單合作機(jī)會。聯(lián)合信貸部門打造適合商戶客群的融資產(chǎn)品，形成支付—融資的業(yè)務(wù)閉環(huán)，實現(xiàn)流量變現(xiàn)。對外加強(qiáng)與各類服務(wù)商合作，利用平臺對接、品牌聯(lián)合、分潤合作等方式，對外加快與各類第三方服務(wù)商的開放合作，打造“行業(yè)+金融”的新型業(yè)務(wù)模式，加快支付業(yè)務(wù)在重點(diǎn)場景的滲透。
實施精耕細(xì)作的客戶策略。一是營銷精細(xì)化，開展商戶分層營銷。聚焦高回傭收入、高收單交易額、高回傭率的重點(diǎn)行業(yè)與集團(tuán)商戶，如對日用百貨、加油站、賓館、餐飲、房地產(chǎn)等行業(yè)，提升直接回傭收入貢獻(xiàn)；聚焦專業(yè)化市場，如專業(yè)批發(fā)市場、菜市場、商業(yè)街、地攤夜市等，拓展商戶規(guī)模，形成大量存款沉淀；聚焦線上商戶市場，培育商戶業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。二是定價精細(xì)化，提升收單業(yè)務(wù)效益。采取“標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率”策略，通過為商戶量身定制收單解決方案，深度捆綁大型商戶；采取“保本微利”策略，通過為其配備綜合支付工具，牢牢鎖定主流商戶；采取“減費(fèi)讓利”策略，通過極簡流程、極致體驗、極優(yōu)服務(wù)，提升小微商戶黏性。三是管理精細(xì)化，保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。嚴(yán)格商戶準(zhǔn)入，確保商戶信息及經(jīng)營的真實性，做好商戶巡查巡檢等日常管理工作，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展。
實施全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略。一是建好服務(wù)平臺，牢牢抓住線下網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，將其變成商戶營銷服務(wù)的重要陣地，重點(diǎn)打造網(wǎng)點(diǎn)商戶業(yè)務(wù)服務(wù)專區(qū)，實現(xiàn)商戶在網(wǎng)點(diǎn)的“即申即辦、即領(lǐng)即用”，將商戶的營銷服務(wù)滲透到網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營中。大力推廣線上獲客，利用各類互聯(lián)網(wǎng)平臺，增強(qiáng)商戶線上獲客能力。二是豐富服務(wù)手段，加快推動商戶服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化、智慧化建設(shè)，推出商戶評級、商戶積分等服務(wù)提升商戶合作黏性及忠誠度；提供智慧經(jīng)營工具，滿足商戶智慧經(jīng)營需求，幫助商戶實現(xiàn)獲客引流、客戶維護(hù)及促銷宣傳等經(jīng)營目標(biāo)，實現(xiàn)其價值的提升和服務(wù)的延伸。三是打造服務(wù)品牌，高度重視商戶業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，打造特色鮮明、口碑良好的商戶業(yè)務(wù)及服務(wù)品牌體系，不斷提升市場知名度及影響力。
作者單位：中國工商銀行牡丹卡中心
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