近日，有網(wǎng)友反映稱中國(guó)銀行(601988)深圳地區(qū)的借記卡微信提現(xiàn)失敗、支付寶無(wú)法轉(zhuǎn)賬、賬戶狀態(tài)顯示凍結(jié)等現(xiàn)象，相關(guān)話題一度沖上微博熱搜榜。
據(jù)了解，深圳地區(qū)最近凍結(jié)賬戶現(xiàn)象之所以明顯增加，系當(dāng)?shù)叵掳l(fā)《關(guān)于高效擠壓高危個(gè)人卡七條措施的通知》，開(kāi)展涉電詐“兩卡”打擊治理，要求各銀行采取有力措施，堅(jiān)決扭轉(zhuǎn)當(dāng)前被動(dòng)局面。
實(shí)際上，自從2020年10月開(kāi)始“斷卡行動(dòng)”，各地各行對(duì)銀行卡的監(jiān)管都有不同程度地收緊。與此同時(shí)，銀行莫名限額、線下解凍排長(zhǎng)隊(duì)、辦卡難等問(wèn)題常常見(jiàn)諸報(bào)端。
一邊是對(duì)電信詐騙零容忍，一邊是由此引發(fā)的用戶抱怨，如何在兼顧儲(chǔ)戶體驗(yàn)的情況下，有效甄別客戶真正的使用需求與詐騙分子的行為也成為銀行人面臨的一大難題。銀行是如何防范電信詐騙？如何能兼顧客戶體驗(yàn)？中新經(jīng)緯和幾位銀行基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員聊了聊。
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“誤傷情況是存在的，
我們也只能和客戶解釋”
李凌予 某國(guó)有銀行河北某支行員工
銀行凍結(jié)客戶的卡基本上都是后臺(tái)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)篩選出來(lái)的，覺(jué)得這個(gè)賬戶可能會(huì)有詐騙的交易嫌疑，就會(huì)給“凍”上。
廣東等南方省份的流動(dòng)人口比較多，買賣銀行卡的現(xiàn)象也比較多，經(jīng)常開(kāi)出一張銀行卡就會(huì)被別人買走，然后就進(jìn)入到一個(gè)詐騙鏈條，所以那邊實(shí)行“斷卡行動(dòng)”的力度比其他省份要大。
我們這邊也會(huì)凍結(jié)，大數(shù)據(jù)覺(jué)得賬戶比較可疑就篩出來(lái)，比如有小額高頻交易等，但是推出來(lái)數(shù)據(jù)之后我們也不是一定會(huì)限制，也會(huì)打電話詢問(wèn)客戶情況，如果客戶能自圓其說(shuō)就不會(huì)凍結(jié)。但有一部分是公安或者人民銀行那邊直接推過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)，這些卡就必須凍結(jié)。
凍結(jié)一般就是限制非柜面交易，可以理解為離開(kāi)銀行沒(méi)辦法辦業(yè)務(wù)，歸根到底就是屬于風(fēng)險(xiǎn)控制措施。只要客戶配合提供一下職業(yè)、流水、一些正當(dāng)性的證明就可以解開(kāi)。如果人在外地，也可以通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行傳輸一些資料過(guò)來(lái)，只要說(shuō)明情況是真實(shí)的、符合邏輯的，也可以解開(kāi)。
有的銀行管得不太嚴(yán)格就容易出問(wèn)題。我們當(dāng)?shù)赜幸患页巧绦虚_(kāi)卡審核不嚴(yán)格、限額不嚴(yán)格，一個(gè)月接連發(fā)現(xiàn)四五起涉案銀行卡，這就說(shuō)明銀行的風(fēng)控有問(wèn)題，就被本市反詐騙中心掛牌督辦了，一個(gè)月暫停個(gè)人和公司開(kāi)戶。
當(dāng)然，誤傷的情況也是存在的，大數(shù)據(jù)沒(méi)辦法特別精準(zhǔn)。我們也只能和客戶解釋是配合公安部門和人民銀行一起發(fā)起的“斷卡”行動(dòng)。如果解凍人太多，我們也會(huì)覺(jué)得工作量比較大，畢竟不是一個(gè)輕松的工作。
客戶吐槽、不理解的情況太常見(jiàn)了。我的原則就是好好和客戶說(shuō)，但是客戶不接受的話也沒(méi)有辦法。我基本上沒(méi)有碰到過(guò)客戶投訴，一般都會(huì)和客戶解釋清楚。
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“不被理解，但還愿意為了
降低電信詐騙犯罪率而效勞”
趙彬彬 某國(guó)有行深圳一支行員工
日常工作中，不被客戶理解的情況很常見(jiàn)。特別是遇到年長(zhǎng)一些的客戶，我向他們解釋為什么需要提供資料、解釋辦卡與防范電信詐騙的關(guān)系，他們很難理解，覺(jué)得你為什么要限制我銀行卡的使用，你們銀行怎么能這么干？
深圳這邊涉及網(wǎng)絡(luò)詐騙的現(xiàn)象比較多，銀行這么做其實(shí)是為了保障客戶的賬戶安全。比如，有的客戶開(kāi)了卡之后，遇到遠(yuǎn)親問(wèn)能不能用你的卡幫我收一筆錢，然后他答應(yīng)了。實(shí)際上轉(zhuǎn)錢的人可能是搞電信詐騙的，那他的卡就成了涉案賬戶，之后的麻煩就大了。
除了客戶自身，我們發(fā)卡的銀行也會(huì)增加很多后續(xù)工作。我們要跟公安局交涉、協(xié)助查看錄像，還要寫情況說(shuō)明。出現(xiàn)涉案賬戶的時(shí)候，相關(guān)情況要從總行、分行、一級(jí)支行、二級(jí)支行一直到網(wǎng)點(diǎn)，層層通報(bào)下來(lái)，也有相應(yīng)的處罰，所以我們有一定的壓力，不過(guò)我們的初衷還是為了保障客戶的資金安全。
我們?yōu)榭蛻糸_(kāi)卡需要身份證、實(shí)名登記的手機(jī)號(hào)，為了評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，還要區(qū)分是本地戶口還是非本地戶口，不是本地戶口的話，可以提供社保、居住證或者工作證明，必要時(shí)會(huì)致電給相關(guān)公司核實(shí)。
這些程序都是為了評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如果你長(zhǎng)期在本地居住，那么你拿這個(gè)卡去做違法犯罪的事情的可能性會(huì)比較�。坏绻阒皇且粋�(gè)匆匆過(guò)客，那么我們可能會(huì)更加謹(jǐn)慎。
遇到客戶不理解的情況，我們也不會(huì)采取“一刀切”的做法，還是希望能保證客戶的體驗(yàn)。我們柜員沒(méi)法解決的事情，會(huì)一層層向上級(jí)反饋，進(jìn)一步地跟客戶協(xié)商或者做調(diào)整。但是必要的工作我們還是不會(huì)讓步，因?yàn)檫@是一條“紅線”，不能在材料不齊全的情況下給你開(kāi)卡。
我上班的時(shí)候面對(duì)挺多客戶不理解、不滿意的這類情況，但是我告訴自己將生活與工作分開(kāi)，下班之后這些東西就與我無(wú)關(guān)了。
我們也有相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，在辦信用卡、證券開(kāi)戶、理財(cái)產(chǎn)品方面都有，客戶辦卡存錢也算我們的業(yè)績(jī)。但是如果辦卡環(huán)節(jié)不把好關(guān)，不僅客戶的使用會(huì)受影響，銀行之后會(huì)有很多麻煩。其實(shí)這么多程序我們自己也很煩，但是為了降低電信詐騙的犯罪率，作為銀行的員工我愿意效勞。
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“有人辦卡為了做比特幣挖礦，
還有網(wǎng)絡(luò)詐騙”
趙鈺 某國(guó)有行甘肅某支行員工
我們雖然是一個(gè)西北小縣城，人口也不是很多，但從前年開(kāi)展“斷卡行動(dòng)”到現(xiàn)在，我們支行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題案件，有的人辦卡只為了去做比特幣挖礦，有的則是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體詐騙。
經(jīng)手得多了，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多都是有組織有預(yù)謀的。比如，我們之前接待一些不識(shí)字，又從來(lái)沒(méi)有辦過(guò)銀行卡的老人，他們身邊會(huì)有一個(gè)很熟悉開(kāi)卡流程的人，我們跟老人親自交流后會(huì)發(fā)現(xiàn)，他本身根本不知道開(kāi)卡要干什么，只是身邊的人讓他們開(kāi)的，像這種我們是不會(huì)給開(kāi)的。
上述情況在去年特別多，但今年就變得少了。自從“斷卡行動(dòng)”開(kāi)始后，人民銀行、銀保監(jiān)局以及我們市里的分行都非常重視，有類似案件都會(huì)在彼此相鄰的幾個(gè)縣市發(fā)簡(jiǎn)報(bào)或者訊息提醒，避免一些別有用心的人在這里辦不了就跑到其他地方。
以前用戶開(kāi)卡帶身份證就可以，“斷卡行動(dòng)”之后，老用戶如果是卡丟了或者損壞，我們一般是給補(bǔ)卡。但對(duì)于新用戶，首先得提交身份證，還需要填寫調(diào)查表，寫清辦卡用途。隨后客戶經(jīng)理或柜面經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任還會(huì)通過(guò)面對(duì)面談話的形式來(lái)了解用戶辦卡具體是去做什么，只有兩個(gè)或以上的工作人員在調(diào)查表上簽字同意，我們才會(huì)給用戶辦卡。聽(tīng)起來(lái)程序變得很繁瑣，但實(shí)際上很有用，也很有必要。
當(dāng)然，在我們開(kāi)展“斷卡行動(dòng)”的過(guò)程中，也會(huì)遇到一些不配合的人，比如辦卡時(shí)談話調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)了，有些人會(huì)罵罵咧咧，我們就安撫他的情緒，盡量解釋明白，其實(shí)只要是真正需要辦卡的人，不管流程多么復(fù)雜，最后還是要配合我們辦卡。
但也有些人會(huì)直接投訴，銀行業(yè)也是服務(wù)業(yè)的一種，我們并不希望被投訴，因?yàn)橐坏┍煌对V，銀行內(nèi)部會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和懲罰，在這方面非常嚴(yán)格。但我并不會(huì)因?yàn)橥对V去和用戶生氣，糾結(jié)于投訴沒(méi)什么用，最終目的還是要幫助用戶把業(yè)務(wù)辦成。
除了開(kāi)卡之外，也會(huì)有一些用戶因?yàn)榭ㄆ蝗槐粌鼋Y(jié)產(chǎn)生疑問(wèn)。這方面的業(yè)務(wù)我接觸的不多，但據(jù)我了解，凍卡是由系統(tǒng)控制的，我們網(wǎng)點(diǎn)能做的就是按照操作標(biāo)準(zhǔn)給用戶解凍。
“斷卡行動(dòng)”開(kāi)展至今，并不只是銀行的工作，我們也是為了響應(yīng)公安機(jī)關(guān)的號(hào)召，所以工作人員對(duì)這些要求都很理解。另外，這也是我們運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)，只要辦了一張涉案的問(wèn)題卡，我們就會(huì)被扣分，甚至給處分。但如果我們做得好，成功制止了電信詐騙，也會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，上級(jí)會(huì)專門發(fā)一個(gè)表彰文件，并發(fā)1000元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
現(xiàn)在，我們業(yè)余時(shí)間會(huì)組織學(xué)習(xí)“斷卡行動(dòng)”相關(guān)的規(guī)章制度和上級(jí)文件之類的，對(duì)我來(lái)說(shuō)這也不是什么工作壓力。其實(shí)只要在銀行工作，制度合規(guī)就是底線，這么一想，就更沒(méi)有壓力了，因?yàn)檫@已經(jīng)變成了一項(xiàng)制度，而我們需要守好制度紅線。
文：魏薇 馬靜 實(shí)習(xí)生 胡靜蓉 編輯：林琬斯 審校：李中元
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應(yīng)受訪者要求，文中趙彬彬、趙鈺、李凌予均為化名
封面圖片由公眾號(hào)平臺(tái)提供
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