近日，有網(wǎng)友反映稱(chēng)中國(guó)銀行(601988)深圳地區(qū)的借記卡微信提現(xiàn)失敗、支付寶無(wú)法轉(zhuǎn)賬、賬戶(hù)狀態(tài)顯示凍結(jié)等現(xiàn)象，相關(guān)話題一度沖上微博熱搜榜。
據(jù)了解，深圳地區(qū)最近凍結(jié)賬戶(hù)現(xiàn)象之所以明顯增加，系當(dāng)?shù)叵掳l(fā)《關(guān)于高效擠壓高危個(gè)人卡七條措施的通知》，開(kāi)展涉電詐“兩卡”打擊治理，要求各銀行采取有力措施，堅(jiān)決扭轉(zhuǎn)當(dāng)前被動(dòng)局面。
實(shí)際上，自從2020年10月開(kāi)始“斷卡行動(dòng)”，各地各行對(duì)銀行卡的監(jiān)管都有不同程度地收緊。與此同時(shí)，銀行莫名限額、線下解凍排長(zhǎng)隊(duì)、辦卡難等問(wèn)題常常見(jiàn)諸報(bào)端。
一邊是對(duì)電信詐騙零容忍，一邊是由此引發(fā)的用戶(hù)抱怨，如何在兼顧儲(chǔ)戶(hù)體驗(yàn)的情況下，有效甄別客戶(hù)真正的使用需求與詐騙分子的行為也成為銀行人面臨的一大難題。銀行是如何防范電信詐騙？如何能兼顧客戶(hù)體驗(yàn)？中新經(jīng)緯和幾位銀行基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員聊了聊。
jwview
“誤傷情況是存在的，
我們也只能和客戶(hù)解釋”
李凌予 某國(guó)有銀行河北某支行員工
銀行凍結(jié)客戶(hù)的卡基本上都是后臺(tái)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)篩選出來(lái)的，覺(jué)得這個(gè)賬戶(hù)可能會(huì)有詐騙的交易嫌疑，就會(huì)給“凍”上。
廣東等南方省份的流動(dòng)人口比較多，買(mǎi)賣(mài)銀行卡的現(xiàn)象也比較多，經(jīng)常開(kāi)出一張銀行卡就會(huì)被別人買(mǎi)走，然后就進(jìn)入到一個(gè)詐騙鏈條，所以那邊實(shí)行“斷卡行動(dòng)”的力度比其他省份要大。
我們這邊也會(huì)凍結(jié)，大數(shù)據(jù)覺(jué)得賬戶(hù)比較可疑就篩出來(lái)，比如有小額高頻交易等，但是推出來(lái)數(shù)據(jù)之后我們也不是一定會(huì)限制，也會(huì)打電話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，如果客戶(hù)能自圓其說(shuō)就不會(huì)凍結(jié)。但有一部分是公安或者人民銀行那邊直接推過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)，這些卡就必須凍結(jié)。
凍結(jié)一般就是限制非柜面交易，可以理解為離開(kāi)銀行沒(méi)辦法辦業(yè)務(wù)，歸根到底就是屬于風(fēng)險(xiǎn)控制措施。只要客戶(hù)配合提供一下職業(yè)、流水、一些正當(dāng)性的證明就可以解開(kāi)。如果人在外地，也可以通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行傳輸一些資料過(guò)來(lái)，只要說(shuō)明情況是真實(shí)的、符合邏輯的，也可以解開(kāi)。
有的銀行管得不太嚴(yán)格就容易出問(wèn)題。我們當(dāng)?shù)赜幸患页巧绦虚_(kāi)卡審核不嚴(yán)格、限額不嚴(yán)格，一個(gè)月接連發(fā)現(xiàn)四五起涉案銀行卡，這就說(shuō)明銀行的風(fēng)控有問(wèn)題，就被本市反詐騙中心掛牌督辦了，一個(gè)月暫停個(gè)人和公司開(kāi)戶(hù)。
當(dāng)然，誤傷的情況也是存在的，大數(shù)據(jù)沒(méi)辦法特別精準(zhǔn)。我們也只能和客戶(hù)解釋是配合公安部門(mén)和人民銀行一起發(fā)起的“斷卡”行動(dòng)。如果解凍人太多，我們也會(huì)覺(jué)得工作量比較大，畢竟不是一個(gè)輕松的工作。
客戶(hù)吐槽、不理解的情況太常見(jiàn)了。我的原則就是好好和客戶(hù)說(shuō)，但是客戶(hù)不接受的話也沒(méi)有辦法。我基本上沒(méi)有碰到過(guò)客戶(hù)投訴，一般都會(huì)和客戶(hù)解釋清楚。
jwview
“不被理解，但還愿意為了
降低電信詐騙犯罪率而效勞”
趙彬彬 某國(guó)有行深圳一支行員工
日常工作中，不被客戶(hù)理解的情況很常見(jiàn)。特別是遇到年長(zhǎng)一些的客戶(hù)，我向他們解釋為什么需要提供資料、解釋辦卡與防范電信詐騙的關(guān)系，他們很難理解，覺(jué)得你為什么要限制我銀行卡的使用，你們銀行怎么能這么干？
深圳這邊涉及網(wǎng)絡(luò)詐騙的現(xiàn)象比較多，銀行這么做其實(shí)是為了保障客戶(hù)的賬戶(hù)安全。比如，有的客戶(hù)開(kāi)了卡之后，遇到遠(yuǎn)親問(wèn)能不能用你的卡幫我收一筆錢(qián)，然后他答應(yīng)了。實(shí)際上轉(zhuǎn)錢(qián)的人可能是搞電信詐騙的，那他的卡就成了涉案賬戶(hù)，之后的麻煩就大了。
除了客戶(hù)自身，我們發(fā)卡的銀行也會(huì)增加很多后續(xù)工作。我們要跟公安局交涉、協(xié)助查看錄像，還要寫(xiě)情況說(shuō)明。出現(xiàn)涉案賬戶(hù)的時(shí)候，相關(guān)情況要從總行、分行、一級(jí)支行、二級(jí)支行一直到網(wǎng)點(diǎn)，層層通報(bào)下來(lái)，也有相應(yīng)的處罰，所以我們有一定的壓力，不過(guò)我們的初衷還是為了保障客戶(hù)的資金安全。
我們?yōu)榭蛻?hù)開(kāi)卡需要身份證、實(shí)名登記的手機(jī)號(hào)，為了評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，還要區(qū)分是本地戶(hù)口還是非本地戶(hù)口，不是本地戶(hù)口的話，可以提供社保、居住證或者工作證明，必要時(shí)會(huì)致電給相關(guān)公司核實(shí)。
這些程序都是為了評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如果你長(zhǎng)期在本地居住，那么你拿這個(gè)卡去做違法犯罪的事情的可能性會(huì)比較��；但如果你只是一個(gè)匆匆過(guò)客，那么我們可能會(huì)更加謹(jǐn)慎。
遇到客戶(hù)不理解的情況，我們也不會(huì)采取“一刀切”的做法，還是希望能保證客戶(hù)的體驗(yàn)。我們柜員沒(méi)法解決的事情，會(huì)一層層向上級(jí)反饋，進(jìn)一步地跟客戶(hù)協(xié)商或者做調(diào)整。但是必要的工作我們還是不會(huì)讓步，因?yàn)檫@是一條“紅線”，不能在材料不齊全的情況下給你開(kāi)卡。
我上班的時(shí)候面對(duì)挺多客戶(hù)不理解、不滿(mǎn)意的這類(lèi)情況，但是我告訴自己將生活與工作分開(kāi)，下班之后這些東西就與我無(wú)關(guān)了。
我們也有相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，在辦信用卡、證券開(kāi)戶(hù)、理財(cái)產(chǎn)品方面都有，客戶(hù)辦卡存錢(qián)也算我們的業(yè)績(jī)。但是如果辦卡環(huán)節(jié)不把好關(guān)，不僅客戶(hù)的使用會(huì)受影響，銀行之后會(huì)有很多麻煩。其實(shí)這么多程序我們自己也很煩，但是為了降低電信詐騙的犯罪率，作為銀行的員工我愿意效勞。
jwview
“有人辦卡為了做比特幣挖礦，
還有網(wǎng)絡(luò)詐騙”
趙鈺 某國(guó)有行甘肅某支行員工
我們雖然是一個(gè)西北小縣城，人口也不是很多，但從前年開(kāi)展“斷卡行動(dòng)”到現(xiàn)在，我們支行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題案件，有的人辦卡只為了去做比特幣挖礦，有的則是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)體詐騙。
經(jīng)手得多了，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多都是有組織有預(yù)謀的。比如，我們之前接待一些不識(shí)字，又從來(lái)沒(méi)有辦過(guò)銀行卡的老人，他們身邊會(huì)有一個(gè)很熟悉開(kāi)卡流程的人，我們跟老人親自交流后會(huì)發(fā)現(xiàn)，他本身根本不知道開(kāi)卡要干什么，只是身邊的人讓他們開(kāi)的，像這種我們是不會(huì)給開(kāi)的。
上述情況在去年特別多，但今年就變得少了。自從“斷卡行動(dòng)”開(kāi)始后，人民銀行、銀保監(jiān)局以及我們市里的分行都非常重視，有類(lèi)似案件都會(huì)在彼此相鄰的幾個(gè)縣市發(fā)簡(jiǎn)報(bào)或者訊息提醒，避免一些別有用心的人在這里辦不了就跑到其他地方。
以前用戶(hù)開(kāi)卡帶身份證就可以，“斷卡行動(dòng)”之后，老用戶(hù)如果是卡丟了或者損壞，我們一般是給補(bǔ)卡。但對(duì)于新用戶(hù)，首先得提交身份證，還需要填寫(xiě)調(diào)查表，寫(xiě)清辦卡用途。隨后客戶(hù)經(jīng)理或柜面經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任還會(huì)通過(guò)面對(duì)面談話的形式來(lái)了解用戶(hù)辦卡具體是去做什么，只有兩個(gè)或以上的工作人員在調(diào)查表上簽字同意，我們才會(huì)給用戶(hù)辦卡。聽(tīng)起來(lái)程序變得很繁瑣，但實(shí)際上很有用，也很有必要。
當(dāng)然，在我們開(kāi)展“斷卡行動(dòng)”的過(guò)程中，也會(huì)遇到一些不配合的人，比如辦卡時(shí)談話調(diào)查時(shí)間長(zhǎng)了，有些人會(huì)罵罵咧咧，我們就安撫他的情緒，盡量解釋明白，其實(shí)只要是真正需要辦卡的人，不管流程多么復(fù)雜，最后還是要配合我們辦卡。
但也有些人會(huì)直接投訴，銀行業(yè)也是服務(wù)業(yè)的一種，我們并不希望被投訴，因?yàn)橐坏┍煌对V，銀行內(nèi)部會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督和懲罰，在這方面非常嚴(yán)格。但我并不會(huì)因?yàn)橥对V去和用戶(hù)生氣，糾結(jié)于投訴沒(méi)什么用，最終目的還是要幫助用戶(hù)把業(yè)務(wù)辦成。
除了開(kāi)卡之外，也會(huì)有一些用戶(hù)因?yàn)榭ㄆ蝗槐粌鼋Y(jié)產(chǎn)生疑問(wèn)。這方面的業(yè)務(wù)我接觸的不多，但據(jù)我了解，凍卡是由系統(tǒng)控制的，我們網(wǎng)點(diǎn)能做的就是按照操作標(biāo)準(zhǔn)給用戶(hù)解凍。
“斷卡行動(dòng)”開(kāi)展至今，并不只是銀行的工作，我們也是為了響應(yīng)公安機(jī)關(guān)的號(hào)召，所以工作人員對(duì)這些要求都很理解。另外，這也是我們運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)監(jiān)控指標(biāo)，只要辦了一張涉案的問(wèn)題卡，我們就會(huì)被扣分，甚至給處分。但如果我們做得好，成功制止了電信詐騙，也會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，上級(jí)會(huì)專(zhuān)門(mén)發(fā)一個(gè)表彰文件，并發(fā)1000元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
現(xiàn)在，我們業(yè)余時(shí)間會(huì)組織學(xué)習(xí)“斷卡行動(dòng)”相關(guān)的規(guī)章制度和上級(jí)文件之類(lèi)的，對(duì)我來(lái)說(shuō)這也不是什么工作壓力。其實(shí)只要在銀行工作，制度合規(guī)就是底線，這么一想，就更沒(méi)有壓力了，因?yàn)檫@已經(jīng)變成了一項(xiàng)制度，而我們需要守好制度紅線。
文：魏薇 馬靜 實(shí)習(xí)生 胡靜蓉 編輯：林琬斯 審校：李中元
更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者魏薇：vivi1257@163.com
應(yīng)受訪者要求，文中趙彬彬、趙鈺、李凌予均為化名
封面圖片由公眾號(hào)平臺(tái)提供
廣告等商務(wù)合作，請(qǐng)點(diǎn)這里
看更多新鮮資訊
請(qǐng)關(guān)注中新經(jīng)緯視頻號(hào)！
本文首發(fā)于微信公眾號(hào)：中新經(jīng)緯。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場(chǎng)。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)自擔(dān)。
最新評(píng)論