“阿姨，這就是哈爾濱銀行推出的適老化版本的手機銀行，字體大、操作簡便，您看……”哈爾濱銀行安發(fā)支行大堂經(jīng)理正在教前來辦理業(yè)務(wù)的客戶如何使用“極簡版”手機銀行APP。“這家銀行好，為我們老年人提供了很多便利服務(wù)�！闭趨⑴c哈爾濱銀行南崗支行聯(lián)合社區(qū)組織的金融適老服務(wù)活動中的客戶連連稱贊道。
便民自助機具、無障礙通道、愛心專座，配備老視鏡、應(yīng)急雨具、急救藥箱……這類在哈爾濱銀行各營業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點隨處可見的便民適民的設(shè)施用品里，無不彰顯著哈爾濱銀行“注重細節(jié)，善待客戶”的服務(wù)理念。
為貫徹落實二十大會議精神，堅持人民至上的根本立場和以人民為中心的發(fā)展思想，哈爾濱銀行切實承擔消費者權(quán)益保護責任，不斷完善消保工作體制機制，建立了“大消保”發(fā)展格局，厚植金融服務(wù)根基，踐行金融服務(wù)標準，積極推動金融服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級。
加強服務(wù)制度建設(shè)，做網(wǎng)點服務(wù)標準的領(lǐng)跑者。
圖為企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”證書
哈爾濱銀行著力構(gòu)建金融服務(wù)制度體系，建立層次多元、標準規(guī)范、高效運行的制度架構(gòu)，將服務(wù)管理納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)之中，以制度建設(shè)為依托，合力推動產(chǎn)品、流程與金融服務(wù)深度融合，今年以來已新建5項服務(wù)管理制度，在服務(wù)標識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督、特殊客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等方面形成一系列的服務(wù)標準和規(guī)范，逐步將服務(wù)工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)制度規(guī)范化、流程標準化、產(chǎn)品多元化、服務(wù)便捷化的金融服務(wù)發(fā)展格局，進一步夯實服務(wù)價值創(chuàng)造力，打造特色金融服務(wù)品牌。在最近由中國標準化研究院指定評估機構(gòu)發(fā)布的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”入圍名單中，哈爾濱銀行成功入圍，并榮獲2022年企業(yè)標準“領(lǐng)跑者”證書。
積極踐行服務(wù)標準，做客戶服務(wù)體驗的探路者。
圖為“銀行營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)新特色服務(wù)示范機構(gòu)”證書
哈爾濱銀行夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，圍繞提升客戶體驗、服務(wù)質(zhì)效等方面，在全行范圍開展了“服務(wù)提升競賽”系列活動，強化總分支行和基層網(wǎng)點四級聯(lián)動，采取了一系列行之有效的措施，從網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化九大方面逐項對標對表，堅持服務(wù)硬件水平與文化軟實力雙提升，多措并舉推動全行網(wǎng)點服務(wù)能力持續(xù)提升。在2022年度全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)認證中，全行306家營業(yè)機構(gòu)均通過國家級權(quán)威合格評定機構(gòu)的認證，多家營業(yè)機構(gòu)榮獲銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)星級認證，榮獲“銀行營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)新特色服務(wù)示范機構(gòu)”榮譽稱號。
開展服務(wù)提升培訓，做網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者。
圖為應(yīng)急救護知識和技能專題培訓現(xiàn)場
為加快推進營業(yè)機構(gòu)服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)質(zhì)效升級、服務(wù)特色創(chuàng)建，持續(xù)打造“注重細節(jié)，善待客戶”的服務(wù)品牌，今年以來，哈爾濱銀行持續(xù)開展形式多樣的服務(wù)提升培訓活動。為提升營業(yè)機構(gòu)服務(wù)應(yīng)急救護能力，打造哈爾濱銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急救護隊，3月24日，哈爾濱銀行特邀黑龍江紅十字會為網(wǎng)點工作人員開展應(yīng)急救護知識和技能專題培訓，現(xiàn)場開展實戰(zhàn)演練，現(xiàn)場參與的工作人員全部通過資格考試獲得黑龍江紅十字會頒發(fā)的“紅十字救護員證”。
此外，近日，哈爾濱銀行齊齊哈爾分行組織開展了服務(wù)禮儀專題培訓，從服務(wù)的習慣、環(huán)境、效率、禮儀、紀律、客戶投訴處理、特殊情況服務(wù)等多方面展開培訓；哈爾濱銀行重慶分行、大連分行、成都分行等多家分行均開展2023年度服務(wù)提升競賽活動、服務(wù)工作啟動會等，全面提升網(wǎng)點服務(wù)水平和客戶滿意度，創(chuàng)建哈行服務(wù)品牌。
未來，哈爾濱銀行將繼續(xù)堅持“注重細節(jié)，善待客戶”的服務(wù)理念，踐行金融服務(wù)標準，加快推進服務(wù)體制機制完善、服務(wù)流程再造、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)隊伍升級，不斷推進全行營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)水平高質(zhì)量、特色化發(fā)展。
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