銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始“不務(wù)正業(yè)”

　　承擔(dān)著金融服務(wù)功能的銀行網(wǎng)點(diǎn)，正“褪去”嚴(yán)肅形象，玩起跨界“變形”。

如今，走進(jìn)某家銀行網(wǎng)點(diǎn)，你可能會(huì)被一股咖啡的香氣所吸引，原來(lái)這里不僅有專(zhuān)業(yè)的金融顧問(wèn)，還有手藝精湛的咖啡師。而在另一個(gè)角落，金條和藏品，正靜靜地等待著有眼光的投資者。

更令人驚訝的是，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)還跨界到了醫(yī)療和汽車(chē)領(lǐng)域。不僅提供基礎(chǔ)的醫(yī)療和藥品服務(wù)，甚至能在網(wǎng)點(diǎn)看車(chē)選車(chē)、預(yù)約試駕心儀的車(chē)型，一站式解決你的金融和日常需求。

銀行網(wǎng)點(diǎn)這些看似“不務(wù)正業(yè)”的改變，既是數(shù)字化浪潮下的另辟蹊徑，也是銀行業(yè)的一次自我革新。

跨界轉(zhuǎn)型

“現(xiàn)在大部分轉(zhuǎn)賬、理財(cái)我都在手機(jī)上搞定，除非需要開(kāi)卡或者一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)，否則很少去銀行�！边@是王先生的日常，也是眾多消費(fèi)者的縮影。

長(zhǎng)久以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)都是銀行服務(wù)客戶(hù)的前沿陣地，是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和消費(fèi)者行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的流量逐漸減少。

據(jù)中國(guó)銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長(zhǎng)9%；離柜交易總額達(dá)2363.82萬(wàn)億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。

走進(jìn)一家位于北京市二環(huán)內(nèi)的某國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)，曾經(jīng)人來(lái)人往的銀行大廳，如今已不復(fù)當(dāng)年的熱鬧景象。一位客戶(hù)經(jīng)理感嘆道“前幾年忙的時(shí)候，柜面同時(shí)開(kāi)三個(gè)個(gè)人窗口和一個(gè)對(duì)公窗口才能勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)�，F(xiàn)在來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的人少了，即便只開(kāi)一個(gè)個(gè)人窗口和一個(gè)對(duì)公窗口，大部分時(shí)間里，銀行大廳也顯得格外空曠。”

離柜率走高，直接導(dǎo)致了線(xiàn)下客源流失，傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的渠道優(yōu)勢(shì)正在被削弱，終止?fàn)I業(yè)頻繁發(fā)生。而對(duì)于留下來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)型尤為迫切，功能亟待重塑。

“客源的減少并不意味著銀行的衰落，而是資源的重新配置。關(guān)鍵在于，銀行如何適應(yīng)這一趨勢(shì)，讓留下的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮出超越傳統(tǒng)存取款業(yè)務(wù)的更大價(jià)值�！庇袑�(zhuān)家分析道。

某國(guó)有行一分行行長(zhǎng)曾表示，大量客戶(hù)走線(xiàn)上渠道后，永遠(yuǎn)還有一批客戶(hù)需要面對(duì)面的服務(wù)。如果失去了物理網(wǎng)點(diǎn)，銀行就失去了陣地。只是，金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需要新理念進(jìn)行場(chǎng)地規(guī)劃，把空間合理分配給不同需求的客戶(hù)。

網(wǎng)點(diǎn)“變身”

時(shí)間的流逝中，曾經(jīng)熙熙攘攘的銀行網(wǎng)點(diǎn)變得不再門(mén)庭若市。然而，在這個(gè)不斷創(chuàng)新與變革的時(shí)代，銀行網(wǎng)點(diǎn)的角色也在悄悄轉(zhuǎn)變，嘗試以新的面貌融入大眾的日常生活。

近日在網(wǎng)上引起廣泛熱議的萊商銀行徐州銅山支行便是一個(gè)生動(dòng)的案例。該行在每周四上午10點(diǎn)在營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)磨豆?jié){免費(fèi)送，平時(shí)還有送花、送菜、送護(hù)手霜等活動(dòng)。

除了提供溫?zé)岫節(jié){，銀行網(wǎng)點(diǎn)也在試水“咖啡銀行”轉(zhuǎn)型。據(jù)悉，早在1996年，招行沈陽(yáng)分行就開(kāi)始在網(wǎng)點(diǎn)向客戶(hù)免費(fèi)提供牛奶、咖啡、冷飲和純凈水。彼時(shí)，銀行給人的普遍感受是“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”，而招行在網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)供應(yīng)咖啡等細(xì)致入微的服務(wù)，成功拉近了與客戶(hù)的距離，備受當(dāng)?shù)?a onmouseover="showImage('stock','1_603883',this,event,'1770')" target="_blank">老百姓(603883)青睞。

如今，越來(lái)越多的銀行開(kāi)始效仿并升級(jí)這一模式，引入高端咖啡機(jī)、與知名咖啡品牌合作，將銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌錆M(mǎn)現(xiàn)代感和文化氣息的空間。

比如，郵儲(chǔ)銀行“網(wǎng)紅”網(wǎng)點(diǎn)四川省分行直屬支行營(yíng)業(yè)部，該行在傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上，把大眾喜愛(ài)的星巴克咖啡搬進(jìn)銀行，吸引了無(wú)數(shù)市民前來(lái)拍照打卡�！斑吅瓤Х�，邊聊理財(cái)，體驗(yàn)了不一樣的銀行服務(wù)。這些改變讓我覺(jué)得金融服務(wù)不再冷冰冰，而是充滿(mǎn)了人性化�！�80后的張女士在“咖啡銀行”辦完業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)道。

（圖片來(lái)源：郵儲(chǔ)銀行官網(wǎng)）

在銀行網(wǎng)點(diǎn)看病、買(mǎi)藥，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思路之一。近日，業(yè)內(nèi)首家將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的銀行已經(jīng)正式運(yùn)行。據(jù)悉，廈門(mén)國(guó)際銀行上海分行騰出近300平方米空間，邀請(qǐng)北外灘濱江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)駐，通過(guò)“金融+健康”一體，既為客戶(hù)財(cái)富保值增值，也為市民健康保駕護(hù)航。

此外，蘇州銀行(002966)改造 87 家網(wǎng)點(diǎn)成為省人社就近辦首批掛牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)設(shè) 30 家“醫(yī)保便民服務(wù)站”網(wǎng)點(diǎn)，讓“小網(wǎng)點(diǎn)”釋放“大溫暖”。該行布局的“智慧云藥房”，常見(jiàn)感冒藥、非處方藥可直接現(xiàn)場(chǎng)掃碼購(gòu)買(mǎi)。

也有銀行網(wǎng)點(diǎn)將汽車(chē)服務(wù)搬入銀行大廳。以建設(shè)銀行為例，該行與汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作，直接在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供汽車(chē)展示、貸款咨詢(xún)及購(gòu)車(chē)手續(xù)辦理等服務(wù)。顧客可以一邊了解金融產(chǎn)品，一邊近距離觀賞心儀的車(chē)型。

“在我的認(rèn)知當(dāng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)就是辦理存取款這些業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，沒(méi)想到有一天還能在銀行買(mǎi)車(chē)�！壁w女士驚喜地發(fā)現(xiàn)銀行已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)金融服務(wù)，而是將觸角延伸到了更加多元化的生活場(chǎng)景中。

這些案例僅僅是冰山一角。如今銀行引入豆?jié){、咖啡、汽車(chē)等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)元素展開(kāi)特色化服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。

“我們希望銀行不僅是存取款的地方，更是社區(qū)的一部分，為居民帶來(lái)便利�！蹦彻煞葜沏y行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理如是說(shuō)。

當(dāng)然，銀行也有自己的私心。通過(guò)提供便利的生活服務(wù)，可以吸引更多客戶(hù)關(guān)注和參與，從而為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。

作為“牛奶咖啡”模式的開(kāi)創(chuàng)者，招行原沈陽(yáng)分行行長(zhǎng)孫培泮曾經(jīng)回憶道：第一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)有免費(fèi)飲品喝，最后一位客戶(hù)離開(kāi)時(shí)也要敞開(kāi)供應(yīng)。為什么這么做？因?yàn)�，免費(fèi)是世界上最貴的東西�？蛻�(hù)都是好面子的，多來(lái)喝幾次就會(huì)來(lái)存點(diǎn)款，這樣不僅拉來(lái)客戶(hù)還等于打了廣告。

出路何在

網(wǎng)點(diǎn)“變身”浪潮的背后，既蘊(yùn)含著銀行業(yè)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下主動(dòng)求新求變的積極探索，也標(biāo)示著它們線(xiàn)下布局的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型與未來(lái)發(fā)展的重要趨向。

“銀行大力布局特色主題網(wǎng)點(diǎn)是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的一種創(chuàng)新嘗試，有助于銀行適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，特色主題網(wǎng)點(diǎn)也可以為銀行創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和價(jià)值，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的多元化和可持續(xù)發(fā)展。”中關(guān)村(000931)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)袁帥表示。

對(duì)于未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，在袁帥看來(lái)，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要緊跟市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，加強(qiáng)數(shù)字化、智能化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，拓展業(yè)務(wù)范圍和市場(chǎng)份額。同時(shí)，也需要注重品牌形象的塑造和傳播，提升銀行品牌影響力和美譽(yù)度。

可以預(yù)見(jiàn)的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)特色化經(jīng)營(yíng)步伐會(huì)進(jìn)一步加快。和君集團(tuán)業(yè)務(wù)合伙人堅(jiān)鵬提醒銀行在改造過(guò)程中，要根據(jù)銀行的定位和目標(biāo)客戶(hù)的需求，選擇合適的主題，并進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)和改造。同時(shí)，特色主題網(wǎng)點(diǎn)的改造要注重客戶(hù)體驗(yàn)，提供舒適、愉悅的環(huán)境，使客戶(hù)感受到銀行的用心和專(zhuān)業(yè)。要根據(jù)主題設(shè)置相應(yīng)的特色服務(wù)，如咖啡、茶、書(shū)、藥、車(chē)等，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

“在改造過(guò)程中，要注重?cái)?shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，如智能化設(shè)備、移動(dòng)支付等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量�！眻�(jiān)鵬接著表示，特色主題網(wǎng)點(diǎn)的改造需要長(zhǎng)期投入和持續(xù)維護(hù)，要保持穩(wěn)定性和持續(xù)性，避免因短期利益而影響長(zhǎng)期發(fā)展。