中銀協(xié)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》

2024年7月22日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。《報告》由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行工作委員會第四屆主任單位中國光大銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，78家成員單位參與調(diào)研。

《報告》從夯實服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場景、強化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報告深入調(diào)研各成員單位做好金融“五篇大文章”的進展和亮點，及時總結(jié)良好做法，做好行業(yè)的示范帶動和典型推廣工作。同時，報告對城商行客服中心與遠程銀行賦能零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、農(nóng)村中小銀行客服中心與遠程銀行深化數(shù)智化服務(wù)能力建設(shè)情況也做了展示，為客服中心與遠程銀行發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。

客服中心與遠程銀行把做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗作為高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”，深化服務(wù)模式與場景創(chuàng)新，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。一是夯實服務(wù)底座，提升客戶體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2023年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續(xù)4年高于99%。二是構(gòu)建場景矩陣，打造服務(wù)樞紐。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠程銀行數(shù)量近3年增長迅速。三是優(yōu)化服務(wù)模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)加強客戶綜合服務(wù)能力建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)價值。一是精益求精，升級財富管理模式�？头�中心與遠程銀行基于“以客戶為中心”的核心理念，使用數(shù)字化工具豐富服務(wù)和經(jīng)營場景，優(yōu)化財富管理模式，并保持差異化和特色化的發(fā)展方向。二是協(xié)同網(wǎng)點，提升遠程服務(wù)價值�？头�中心與遠程銀行通過主動拓寬服務(wù)范圍、輸出標準化經(jīng)營場景，與分行建立協(xié)同機制，持續(xù)加強遠程銀行“服務(wù)與賦能”的能力。三是做好風險管控，強化保障體系�？头�中心與遠程銀行在推進財富管理工作的同時，持續(xù)完善風險管控體系，從制度、系統(tǒng)、流程、人員、碼號管理等方面不斷提升風險防控能力。

2023年，客服中心與遠程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。一是提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值�？头�中心與遠程銀行引入先進的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和方法，實現(xiàn)對結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實現(xiàn)風險防控、提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，有60%的客服中心與遠程銀行建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板，有45%應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，8%應(yīng)用了向量數(shù)據(jù)庫，用于語料分析挖掘、知識庫搜索、座席實時輔助等場景。二是豐富人工智能應(yīng)用場景。客服中心與遠程銀行不斷加強人工智能技術(shù)的應(yīng)用和實踐，在服務(wù)、運營、管理領(lǐng)域積極探索創(chuàng)新，進一步實現(xiàn)服務(wù)體驗更佳、運營效率更快、管理效能更高的目標。三是創(chuàng)新應(yīng)用大模型等新技術(shù)。2023年是大模型技術(shù)在金融業(yè)落地應(yīng)用的元年，據(jù)不完全統(tǒng)計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)，主要應(yīng)用在知識運營、內(nèi)容總結(jié)、智能工單等領(lǐng)域。

2023年，客服中心與遠程銀行持續(xù)推進組織變革，提升服務(wù)能力，完善資源配置，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，全方位打造新型人才隊伍，為遠程銀行高質(zhì)量發(fā)展提供新動能。同時，客服中心與遠程銀行堅持從實際出發(fā)，建立健全制度體系，全面筑牢遠程銀行風險底線。一是加速推進組織變革，支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型�？头�中心與遠程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢，主動融入全行業(yè)發(fā)展大潮，紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價值化的客服中心，開啟遠程服務(wù)新篇章。截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，占比40%，同比提高10個百分點。二是優(yōu)化資源配置，賦能員工發(fā)展。近年來，客服中心與遠程銀行人員年齡結(jié)構(gòu)更加成熟�？头�中心與遠程銀行多措并舉，進一步拓寬了員工職業(yè)發(fā)展通道，有序開展各項培訓活動，為員工提供更加廣闊的發(fā)展平臺，提升員工滿意度與忠誠度。三是提高風控能力，護航業(yè)務(wù)發(fā)展�？头�中心與遠程銀行逐步建立起較為完備的運營管理與經(jīng)營管理風險防控體系，有效預(yù)防、預(yù)警、控制、阻斷和處置風險，同時充分發(fā)揮內(nèi)驅(qū)和外督作用，不斷深化風險防控能力，形成流暢完整、全面覆蓋的閉環(huán)管理流程，保障業(yè)務(wù)安全運行。