隨著社會老齡化進(jìn)程的加速，如何讓老年人更好地享受現(xiàn)代金融服務(wù)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。國家金融監(jiān)督管理總局近期發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），為金融機(jī)構(gòu)提供了明確的方向和指導(dǎo)。該意見旨在推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極融入老年友好型社會建設(shè)，提升老年人在金融服務(wù)中的獲得感和滿意度。
招商銀行作為國內(nèi)領(lǐng)先的商業(yè)銀行之一，積極響應(yīng)國家號召，圍繞優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式、用好智能科技成果、豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)、強(qiáng)化行為管理、做好金融教育、形成多方合力六個(gè)方面，持續(xù)深化各項(xiàng)舉措，致力于打造金融服務(wù)的“溫暖之旅”，讓每一位老年客戶都能享受到便捷、安全、貼心的金融服務(wù)。
傳統(tǒng)服務(wù)貼心升級，滿足老年客戶金融需求
在線上方面，招商銀行深度融合“適老服務(wù)+金融服務(wù)”，改造95555適老化服務(wù)，對老年客戶推出“頤享專線”服務(wù)，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點(diǎn)上為老年人提供溫暖的體驗(yàn)。
在線下方面，考慮到老年客戶的生活區(qū)域和出行習(xí)慣，招商銀行貼心升級網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)和設(shè)施，方便老人們能輕松地辦理業(yè)務(wù)。走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，就像走進(jìn)了一個(gè)溫馨的家園，這里有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設(shè)施，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了專門為老年朋友準(zhǔn)備的愛心優(yōu)先叫號服務(wù)，部分網(wǎng)點(diǎn)還提供業(yè)務(wù)代辦和上門服務(wù)。同時(shí)，招商銀行始終保留存折服務(wù)，并配置超40萬份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習(xí)慣。
科技添翼適老服務(wù)，助力跨越“數(shù)字鴻溝”
招商銀行始終重視金融科技助老，持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造。早在2022年，招商銀行App便已升級了長輩版，界面字體更大、功能更突出、使用更簡單，老年客戶操作起來就像在翻閱一本簡單易懂的畫冊。2023年，招商銀行App首創(chuàng)客戶同屏服務(wù)，如同為老年客戶配備了一位專屬的線上小助手，遇到困難時(shí)，只需一鍵就能和客服在線語音同屏溝通，方便客服了解和解決問題。該服務(wù)范式同時(shí)入選了工信部“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提升優(yōu)秀案例”�；凇叭�+數(shù)字化”的服務(wù)供給，招商銀行App被授予了《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息無障礙標(biāo)識》，截至2024年10月底，招商銀行App“長輩版”已有超過181萬老年客戶在使用。此外，招商銀行一網(wǎng)通官網(wǎng)上線無障礙小工具，提供特大鼠標(biāo)、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示和適當(dāng)性，守護(hù)老年客戶權(quán)益
老年客戶在信息接收速度、風(fēng)險(xiǎn)理解能力等方面與年輕群體有所不同，基于這些特點(diǎn)，招商銀行將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權(quán)益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，規(guī)范金融產(chǎn)品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在“明風(fēng)險(xiǎn)、知權(quán)益”的同時(shí)，購買到適合自己的金融產(chǎn)品。同時(shí)，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機(jī)制，確保老年客戶在遇到問題時(shí)能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。
為了讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更安心，招商銀行在業(yè)務(wù)辦理過程中設(shè)置了許多貼心的小舉措。比如，老年客戶完成風(fēng)評問卷后，會清晰地看到前后風(fēng)評等級的差異。在老齡客戶雙錄時(shí)，雙錄話術(shù)的播放速度會適當(dāng)調(diào)整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產(chǎn)品信息。這些點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，讓他們在參與金融活動(dòng)時(shí)看得更加“明明白白”。
聚焦老年金融教育，護(hù)航夕陽美好生活
招商銀行始終重視面向重點(diǎn)人群尤其是老年人普及金融知識，走進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等，講解如何識別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動(dòng)等實(shí)用知識，普及常見涉老金融套路手法和危害。又如，太原分行工作人員走進(jìn)老年活動(dòng)中心普及金融知識，重點(diǎn)講解防范金融詐騙的技巧，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識。沈陽分行則結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆肆羰剜l(xiāng)村的實(shí)際情況，與周邊村鎮(zhèn)開展“我為村民刷面墻”活動(dòng)，重點(diǎn)面向老年人進(jìn)行防范金融詐騙的宣傳，積極引導(dǎo)老年人樹立正確的投資理財(cái)觀念，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識和自我保護(hù)能力。
在金融服務(wù)適老化的道路上，招商銀行將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，繼續(xù)深化各項(xiàng)舉措，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，努力為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)，讓每一位老年客戶都能感受到招商銀行的溫暖和關(guān)懷，共同構(gòu)建一個(gè)和諧美好的銀發(fā)社會。
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