證券時(shí)報(bào)記者 李穎超
在上海，除了核酸檢測(cè)點(diǎn)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)也成了近期排隊(duì)最長(zhǎng)的地方。
隨著上海推進(jìn)復(fù)產(chǎn)復(fù)工，部分恢復(fù)營(yíng)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了較為集中的金融服務(wù)潮，不少網(wǎng)點(diǎn)門口連日來(lái)均有排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。
從證券時(shí)報(bào)記者走訪的情況來(lái)看，前往銀行辦理業(yè)務(wù)的多為中老年人群體，既有不熟悉手機(jī)銀行而又需要繳費(fèi)的中年人，也有前來(lái)辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取等業(yè)務(wù)的老年人。
“連著兩天我都是起個(gè)大早來(lái)排隊(duì)，今天7點(diǎn)多來(lái)就已經(jīng)排到20多號(hào)了�！闭谄謻|新區(qū)某大行支行網(wǎng)點(diǎn)處排隊(duì)的李女士告訴證券時(shí)報(bào)記者，盡管銀行網(wǎng)點(diǎn)8、9點(diǎn)鐘開(kāi)門，但附近不少居民都選擇提前來(lái)排隊(duì)，生怕自己拿不到號(hào)辦不了業(yè)務(wù)。
目前，監(jiān)管層也密切關(guān)注到上述情況，陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，盡可能保障本地市民的需求。證券時(shí)報(bào)記者了解到，不少滬上銀行也為了緩解積壓多月的金融服務(wù)需求，延長(zhǎng)了運(yùn)營(yíng)時(shí)間�！艾F(xiàn)在看來(lái)，還需要一些時(shí)間才能夠緩解居民存款、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理的需求�！编]儲(chǔ)銀行某支行負(fù)責(zé)人告訴證券時(shí)報(bào)記者。
大清早就出來(lái)排隊(duì)
隨著生產(chǎn)與生活秩序的全面恢復(fù)，上海市轄區(qū)內(nèi)的銀行網(wǎng)點(diǎn)也逐漸恢復(fù)往日的熙熙攘攘。不少網(wǎng)點(diǎn)門口出現(xiàn)了人滿為患的狀況，一大早就有客戶排起了長(zhǎng)隊(duì)，金融服務(wù)需求潮顯然來(lái)勢(shì)迅猛。
證券時(shí)報(bào)記者在走訪浦東、浦西多區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)，包括國(guó)有行、股份行等在內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)基本已恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，但仍有部分網(wǎng)點(diǎn)尚未開(kāi)門迎客。而走訪見(jiàn)到的每一家銀行網(wǎng)點(diǎn)門口，幾乎都搭建了供排隊(duì)市民休息的涼棚。在上海某本地銀行位于浦東新區(qū)的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)門口，維持秩序的長(zhǎng)線已經(jīng)拉起，僅在半分鐘的時(shí)間里，就有不少人前往自助設(shè)備處排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。
證券時(shí)報(bào)記者觀察銀行門口排隊(duì)的人群構(gòu)成發(fā)現(xiàn)，其中七成以上為中老年人。炎炎夏日，有打著遮陽(yáng)傘的阿姨，也有坐著自帶小板凳的大叔，他們都在銀行網(wǎng)點(diǎn)門口排著隊(duì)等待叫號(hào)。
“從月初開(kāi)始，我們家附近的這家銀行就一直在排隊(duì)，回回來(lái)回回排。”市民李女士告訴證券時(shí)報(bào)記者，自己不太會(huì)使用手機(jī)銀行，有些業(yè)務(wù)的辦理得來(lái)網(wǎng)點(diǎn)激活才行。旁邊一同排隊(duì)的劉先生，則是來(lái)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取養(yǎng)老金，以及詢問(wèn)一些儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的辦理情況。
浦東新區(qū)某大行支行門口排隊(duì)的多位市民告訴證券時(shí)報(bào)記者，窗口辦理業(yè)務(wù)的需求連日來(lái)都是十分火熱�！斑B著兩天我都是起個(gè)大早來(lái)排隊(duì)，今天7點(diǎn)多來(lái)就已經(jīng)排到20多號(hào)了�！闭谄謻|新區(qū)某大行支行網(wǎng)點(diǎn)處排隊(duì)的李女士告訴證券時(shí)報(bào)記者，盡管銀行網(wǎng)點(diǎn)8、9點(diǎn)鐘開(kāi)門，但附近不少居民都選擇提前來(lái)排隊(duì)，生怕自己拿不到號(hào)辦不了業(yè)務(wù)。
實(shí)際上，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)多在下午3點(diǎn)半至4點(diǎn)間結(jié)束運(yùn)營(yíng)，但在激增的金融服務(wù)需求面前，大多網(wǎng)點(diǎn)都延遲了關(guān)門時(shí)間。不過(guò)，疫情陰霾尚未完全退去，也有多家銀行網(wǎng)點(diǎn)為了保障防疫，避免人員聚集，縮減了服務(wù)窗口。
有當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)處負(fù)責(zé)人告訴證券時(shí)報(bào)記者，為了讓市民盡可能有效排隊(duì)，該網(wǎng)點(diǎn)選擇發(fā)放號(hào)碼來(lái)限號(hào)辦理業(yè)務(wù)，“能放出來(lái)的號(hào)基本上已經(jīng)是窗口能接待的最大數(shù)值了，這樣做也是為避免出現(xiàn)市民排了很久的隊(duì)，卻等不到業(yè)務(wù)辦理的情況。”
網(wǎng)點(diǎn)員工嗓子啞了
“我們網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)的第一天，我的嗓子就已經(jīng)啞了。”位于上海浦東新區(qū)的某大行支行柜員小王告訴證券時(shí)報(bào)記者，其所在的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6月6日正式恢復(fù)營(yíng)業(yè)，當(dāng)日僅半天的時(shí)間里，各種狀況就已經(jīng)讓人應(yīng)接不暇。
從柜員小王的描述來(lái)看，復(fù)工后網(wǎng)點(diǎn)面臨各種各樣需要解決的問(wèn)題。比如， 前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民有不配合限流規(guī)定的，有不愿提供核酸碼的，有不帶存單要轉(zhuǎn)存的等等，“還有一些因疫情影響，不熟悉手機(jī)銀行操作而前來(lái)詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理、修改密碼的�！毙⊥跽f(shuō)，防護(hù)服保護(hù)下的自己，在第一天復(fù)工中就出現(xiàn)了耳鳴眩暈的癥狀，“在這個(gè)氣溫較熱、空氣較悶的梅雨季，面對(duì)絡(luò)繹不絕的客戶，對(duì)我們來(lái)說(shuō)屬實(shí)是一種挑戰(zhàn)�！�
“兩個(gè)多月的業(yè)務(wù)都集中在這一兩周來(lái)辦理，肯定人多�！蓖瑯釉谄謻|新區(qū)某股份行網(wǎng)點(diǎn)工作的小張告訴證券時(shí)報(bào)記者，自上海復(fù)工以來(lái)，其所在的網(wǎng)點(diǎn)幾乎沒(méi)有早于下午4點(diǎn)半關(guān)門，“除了居家隔離的同事，中后臺(tái)甚至是懷孕的同事，能出動(dòng)的都來(lái)幫忙了，盡管每天放出超過(guò)200個(gè)號(hào)，也還是抵不住蜂擁而至的客戶�！�
證券時(shí)報(bào)記者還了解到另一種情況，即大部分前來(lái)排隊(duì)的客戶都是中老年人，這類人群對(duì)于金融業(yè)務(wù)的了解程度普遍較低，加上個(gè)別老年人理解能力較慢，需要網(wǎng)點(diǎn)人員花時(shí)間進(jìn)行講解，無(wú)形中也加長(zhǎng)了單個(gè)客戶的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
針對(duì)這樣的情況，不少銀行也想出了自己的應(yīng)對(duì)辦法。比如，某大行位于三林街道附近的網(wǎng)點(diǎn)，有穿戴防護(hù)服的銀行業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)在排隊(duì)區(qū)，提前與正在排隊(duì)的市民做業(yè)務(wù)講解和溝通。
監(jiān)管及時(shí)研判解難題
有銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴證券時(shí)報(bào)記者，隨著業(yè)務(wù)量的加緊辦理，當(dāng)前排隊(duì)人員爆滿的情況到月底應(yīng)該會(huì)有所緩解。隨著上海進(jìn)入全面恢復(fù)生產(chǎn)生活的階段，市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務(wù)重的銀行網(wǎng)點(diǎn)外出現(xiàn)了排長(zhǎng)隊(duì)等情況。
而對(duì)于近段時(shí)間來(lái)多家網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)的情況，上海監(jiān)管部門已有關(guān)注，并迅速發(fā)布了相應(yīng)通知。
6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知，其中要求轄內(nèi)各銀行做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案，并且適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間，以及適當(dāng)增加營(yíng)業(yè)窗口和一線工作人員。
針對(duì)上海近期集中爆發(fā)的存取現(xiàn)金等金融服務(wù)需求，央行上�？偛勘硎�，已加強(qiáng)分析研判，及時(shí)窗口指導(dǎo)，已于近日下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)近期現(xiàn)金服務(wù)保障工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》，并先后三次召開(kāi)各銀行相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，指導(dǎo)各銀行采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實(shí)解決銀行網(wǎng)點(diǎn)“排隊(duì)長(zhǎng)”問(wèn)題。
據(jù)了解，央行上�？偛恳呀�(jīng)加大現(xiàn)金調(diào)撥投放力度，6月1日至15日的現(xiàn)金供應(yīng)投放總量達(dá)到去年同期的近4倍，保證了上海市各銀行現(xiàn)金庫(kù)存充足。同時(shí)，在滬銀行也積極響應(yīng)，例如浦發(fā)銀行(600000)目前已將自助設(shè)備維護(hù)頻率提至疫情前的1.5倍，加鈔金額為疫情前的3倍，保障了自助現(xiàn)金功能有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
監(jiān)管層表示，將繼續(xù)通過(guò)窗口指導(dǎo)、巡查暗訪等方式，督促上海各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制，將便民服務(wù)措施落到實(shí)處。
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