近日，中國(guó)銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》（下稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。
《報(bào)告》顯示，2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)94.15%，較2020年提高1.11個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)九年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)99.30%，連續(xù)八年高于98%。
從服務(wù)渠道來看，據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的電話量以每年約10%的比例下降，而基于APP、微信等線上渠道的客戶互動(dòng)量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供服務(wù)的關(guān)鍵渠道。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中86%提供APP客服服務(wù)，83%提供微信服務(wù)，78%提供在線客服服務(wù)，56%提供短信服務(wù)，37%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)，6%提供5G消息服務(wù)。
《報(bào)告》披露，2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn)；近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠(yuǎn)程服務(wù)自動(dòng)化與智能化水平持續(xù)提升。大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級(jí)傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)為智能知識(shí)庫(kù)，并進(jìn)一步賦能機(jī)器人客服，為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢；基于語(yǔ)音識(shí)別、意圖識(shí)別等人工智能技術(shù)的AI人機(jī)訓(xùn)練機(jī)器人廣泛應(yīng)用，釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動(dòng)能，助力提升在線服務(wù)能力。
“依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持合規(guī)管理與價(jià)值創(chuàng)造并重，以‘人工+智能，線上+線下，服務(wù)+營(yíng)銷’的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營(yíng)�！薄秷�(bào)告》認(rèn)為。
一是推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像，細(xì)致定位客戶需求，多維細(xì)分目標(biāo)客群，以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營(yíng)策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。
二是豐富經(jīng)營(yíng)策略方式。發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，搭建包括存款、貸款、理財(cái)、手機(jī)銀行、信用卡開卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池，采取AI+多媒體交互跟進(jìn)+人工精準(zhǔn)觸達(dá)方式，圍繞客戶全生命周期進(jìn)行立體式有效維護(hù)。
三是創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新場(chǎng)景，將云端化服務(wù)融入客戶生活的方方面面。
四是加強(qiáng)客戶信息保護(hù)。客服中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)等智能化手段實(shí)施合規(guī)監(jiān)測(cè)，開展客戶信息脫敏處理，設(shè)立流程異常預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)呼叫中心碼號(hào)管理，全方位有效保護(hù)客戶信息安全及合法權(quán)益，持續(xù)推動(dòng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、制度化建設(shè)。
《報(bào)告》還顯示，2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)推進(jìn)整體架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。組織管理模式逐步轉(zhuǎn)型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行；新型崗位方面，2021年視頻客服崗位占比達(dá)22%，智能訓(xùn)練師、機(jī)器人訓(xùn)練師等新崗位占比較2020年增長(zhǎng)24個(gè)百分點(diǎn)，反映出客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型不斷深入。
“展望未來，遠(yuǎn)程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，必將在數(shù)字銀行體系建設(shè)中發(fā)揮重要作用。”《報(bào)告》提出，一是運(yùn)用金融科技對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn)行方式、風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進(jìn)行全方位的改變和顛覆，走出傳統(tǒng)自有渠道，打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場(chǎng)景向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)，對(duì)接新渠道、延伸新觸角，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)融入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線上產(chǎn)品。三是加強(qiáng)線上線下金融服務(wù)融合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)周期，依托開放平臺(tái)打造場(chǎng)景生態(tài)圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術(shù)，探索和研發(fā)虛擬數(shù)字人、虛擬營(yíng)業(yè)廳等多場(chǎng)景滲透、多功能觸達(dá)的服務(wù)，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)，以全新的沉浸式金融服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“客戶在哪里，銀行服務(wù)就在哪里”。
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