6月1日起，上海市進(jìn)入全面恢復(fù)全市正常生產(chǎn)生活秩序階段。過去的兩個(gè)月，受疫情影響，上海市銀行網(wǎng)點(diǎn)暫停對外營業(yè)。在此期間，交通銀行通過科技賦能，全力提升線上金融服務(wù)質(zhì)效，通過手機(jī)銀行、云上交行、95559等線上渠道，確保疫情期間金融服務(wù)不間斷，為市民提供便捷、有溫度的金融支持，陪伴上海渡過疫情難關(guān)。
抓住新需求
個(gè)人線上金融服務(wù)堅(jiān)持“以客戶為中心”
針對受疫情影響產(chǎn)生的應(yīng)急資金需求，交行個(gè)人手機(jī)銀行將可線上辦理的貸款產(chǎn)品匯總成為“同心抗疫應(yīng)急無憂”應(yīng)急資金解決方案專區(qū)，聚合消費(fèi)貸款和經(jīng)營貸款，為客戶提供7*24小時(shí)應(yīng)急資金解決方案，真正做到便捷惠民，急客戶之所急。
“交行個(gè)人手機(jī)銀行提供綜合化的金融服務(wù)，但又不止于金融服務(wù)，而是圍繞客戶生活所需提供便民惠民服務(wù)。”交行網(wǎng)絡(luò)金融部副高級(jí)經(jīng)理宋恒對記者說。據(jù)介紹，疫情開始后交行個(gè)人手機(jī)銀行迅速推出“金融惠民 攜手抗疫”抗疫服務(wù)專區(qū)，該專區(qū)包括“慧金融”、“惠生活”、“會(huì)投資”、“匯科普”板塊，除了為客戶提供疫情相關(guān)的金融功能外，還提供掛號(hào)問診、抗疫保險(xiǎn)和疫情相關(guān)的資訊等。比如與“微醫(yī)”聯(lián)合開展線上專家實(shí)時(shí)問診、送藥到家活動(dòng)，設(shè)立防疫好物商城，提供口罩、消毒紙巾、洗手液、抗原自檢盒等防疫物資優(yōu)惠福利。
“以往老年客戶群體有較為明顯的線下辦理金融業(yè)務(wù)的偏好，近兩年我們看到越來越多的老年客戶開始通過線上辦理業(yè)務(wù)，這與交行在提升手機(jī)銀行適老化體驗(yàn)方面的持續(xù)努力密切相關(guān)�！彼魏憬榻B說。交行圍繞長者用戶線上服務(wù)需求及體驗(yàn)痛點(diǎn)打造了手機(jī)銀行APP“關(guān)愛版”。該版本聚焦長者用戶的高頻交易和服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，大幅提升了用戶使用體驗(yàn)，方便長者用戶足不出戶在線辦理業(yè)務(wù)。“關(guān)愛版”還設(shè)置了“專屬人工客服”功能，一鍵接入客服熱線95559，熱線通過自動(dòng)識(shí)別客戶年齡，為長者用戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)先轉(zhuǎn)接、服務(wù)和處理。
解決新問題
企業(yè)線上金融服務(wù)與市場主體共克時(shí)艱
“本次上海疫情打亂了不少小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營節(jié)奏，我們也相應(yīng)地針對一些具體問題提供了新的解決方案�！备鶕�(jù)交行網(wǎng)絡(luò)金融部副高級(jí)經(jīng)理張奇介紹，在本次上海疫情中，不少企業(yè)財(cái)務(wù)人員U盾面臨到期，無法來銀行進(jìn)行更新，或是因封控產(chǎn)生“人盾分離”，導(dǎo)致為員工發(fā)放工資、還貸、支付款項(xiàng)等操作受阻。針對這一棘手難題，交行迅速建立應(yīng)急方案，充分利用線上線下相結(jié)合的處理方式，解決疫情期間U盾使用的“難點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”。
客戶經(jīng)理借助線上渠道，利用遠(yuǎn)程等方式核實(shí)客戶身份、掌握資金交易意愿及真實(shí)性，采用遠(yuǎn)程審核、疫情后補(bǔ)資料的方式，切實(shí)解決客戶在特殊情景下“無盾”支付的資金結(jié)算需求。同時(shí)，在確保資金安全的前提下，針對疫情期間u盾即將過期的情況，在線電子渠道為客戶提供了在線更新、自動(dòng)延期功能，將疫情對客戶的影響降到最低。
“如果說傳統(tǒng)的企業(yè)融資是‘面對面服務(wù)模式’，通過我們的線上化創(chuàng)新后，就升級(jí)為了‘無接觸模式’。”張奇向記者舉了一個(gè)例子，很多供應(yīng)鏈上游的小微企業(yè)在本輪疫情中都面臨資金周轉(zhuǎn)壓力，交行基于其應(yīng)收賬款可以提供全流程線上辦理的快易付保理融資業(yè)務(wù)。企業(yè)通過交行網(wǎng)銀選擇“應(yīng)收賬款”提交融資申請，極速變現(xiàn)。簽署合同、提交申請材料都搬到了線上，實(shí)現(xiàn)融資款項(xiàng)自動(dòng)秒級(jí)到賬，解企業(yè)燃眉之急。
為在疫情期間更好指導(dǎo)企業(yè)客戶進(jìn)行線上操作，交行還提供了95559對公專職線上服務(wù)客服和“交通銀行公司金融”微信號(hào)智能客服，通過電話語音、webchat等方式全程指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行操作，隨時(shí)支撐客戶線上服務(wù)需要。
用好新渠道
云端銀行為客戶送去暖心服務(wù)
對很多客戶來說，客戶經(jīng)理提供的金融服務(wù)仍然具有不可替代性。如何保障在疫情影響下，尤其是網(wǎng)點(diǎn)暫停對外營業(yè)期間客戶經(jīng)理持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)是一個(gè)重要課題。交行持續(xù)加強(qiáng)線上經(jīng)營工具的應(yīng)用，充分運(yùn)用云端銀行保障客戶服務(wù)質(zhì)量。
“云端銀行通過科技為交行的客戶經(jīng)理賦能，最終目的是為客戶提供更有溫度、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)�！苯恍芯W(wǎng)絡(luò)金融部副高級(jí)經(jīng)理丁林對記者表示。
云端銀行是交行2019年正式推出的線上經(jīng)營工具，通過整合對客微信溝通能力和行內(nèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理能力，形成覆蓋“對客溝通、管戶服務(wù)、內(nèi)部管理”的一體化服務(wù)平臺(tái)。
客戶經(jīng)理居家辦公期間通過“客戶篩選”找到所需服務(wù)的客戶，主動(dòng)向客戶發(fā)送問候消息、提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)信息、受理客戶的咨詢等；同時(shí)通過系統(tǒng)提供的“產(chǎn)品到期提醒”等提示，及時(shí)通知客戶做好后續(xù)的投資安排，實(shí)現(xiàn)“續(xù)接服務(wù)”，為客戶提供不間斷的資產(chǎn)管理服務(wù)。
此外，客戶經(jīng)理也可以運(yùn)用云端銀行“查詢服務(wù)記錄”等功能了解每日工作情況，做好客戶服務(wù)安排，既提升居家辦公效率，也能確保對客戶服務(wù)全面覆蓋不遺漏。上海靜安支行客戶經(jīng)理倪燕琳根據(jù)云端銀行中每天的“客戶服務(wù)”提醒，第一時(shí)間向當(dāng)天生日的客戶送去祝福，向理財(cái)即將到期的客戶發(fā)出提醒�！拔揖蛹移陂g每天通過云端銀行與客戶做好溝通，每天保持聯(lián)系50個(gè)客戶�！蹦哐嗔照f。據(jù)了解，3、4月交行上海市分行客戶經(jīng)理通過云端銀行對客服務(wù)總量較1、2月增長了1.8倍。
下一步，交行將持續(xù)推進(jìn)“數(shù)字化新交行”建設(shè)，秉持“以客戶為中心，以科技為引領(lǐng)，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)”的理念，為廣大用戶帶去獲得感、幸福感和安全感。
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