12月6日，在“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周”中，中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告（中篇）——零售數(shù)字金融綜合評(píng)測(cè)》（下稱《報(bào)告》）顯示，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵，2022年調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長(zhǎng)。
2022年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長(zhǎng)3%；個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長(zhǎng)5%；微信銀行用戶使用比例達(dá)55%，同比增長(zhǎng)3%；電話銀行用戶使用比例僅為23%，同比上升1%。
報(bào)告調(diào)查涵蓋5114個(gè)樣本量，1.96億個(gè)大數(shù)據(jù)畫(huà)像。
根據(jù)報(bào)告調(diào)查結(jié)果，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺(tái)戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢(shì)，受到眾多用戶的認(rèn)可。由于使用需求、場(chǎng)景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。渠道重合度方面，手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，高達(dá)56.8%，而手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行三個(gè)渠道的重合度較低。同時(shí)，且用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。
個(gè)人手機(jī)銀行總體使用頻率降低，轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功能。
報(bào)告指出，受疫情、微信銀行等新興渠道的推廣等影響，個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和微信銀行，手機(jī)銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長(zhǎng)，個(gè)人手機(jī)銀行的使用頻率越高。
具體看，轉(zhuǎn)賬金額方面，用戶使用個(gè)人手機(jī)銀行單筆平均轉(zhuǎn)賬金額更趨于小額化，該特征在新用戶群體表現(xiàn)更明顯。通過(guò)個(gè)人手機(jī)銀行進(jìn)行小額轉(zhuǎn)賬（3000元及以下）的用戶比例為44.1%，較2021年提高2.8個(gè)百分點(diǎn)。同期，5001-10000元的占比下降3.0個(gè)百分點(diǎn)。
“個(gè)人手機(jī)銀行使用中仍存在痛點(diǎn)，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定是典型痛點(diǎn)表現(xiàn)。”報(bào)告表示，相比去年，“手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大”成為今年個(gè)人手機(jī)銀行使用中最大的痛點(diǎn)（24.4%）。
其次，隨著用戶個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)和安全意識(shí)的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機(jī)銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。同時(shí)，部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，會(huì)遇到閃退、卡頓等情況。
對(duì)此，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅認(rèn)為，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。
中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊表示，手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已進(jìn)入新階段，銀行要做好四個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場(chǎng)景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值化。
受其他電子渠道沖擊明顯，個(gè)人網(wǎng)上銀行使用頻率持續(xù)降低。CFCA數(shù)據(jù)顯示，相較2021年，個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶使用頻率持續(xù)降低，尤其是每月使用1至4次的用戶占比明顯下降，部分用戶使用頻率降低為每季度使用1至2次或一年1至2次。
個(gè)人網(wǎng)上銀行受到手機(jī)銀行、微信銀行和第三方支付等數(shù)字渠道的沖擊，逐步改變用戶的使用習(xí)慣；個(gè)人網(wǎng)上銀行無(wú)法擺脫對(duì)電腦的依賴，有一定局限性；操作流程繁雜為使用頻率降低的主要原因。
常用功能方面，個(gè)人網(wǎng)銀以轉(zhuǎn)賬匯款（70.2%）和賬戶查詢（65.1%）為主。其次是生活繳費(fèi)和投資理財(cái)。此外，由于個(gè)人手機(jī)銀行的持續(xù)沖擊，部分用戶的渠道偏好由個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人手機(jī)銀行遷移，相較2021年，各功能使用率有不同程度的降低。
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