江西監(jiān)管局深入實施“四新”工程 積極推動人身險服務能力水平提升

　　江西監(jiān)管局深入實施“四新”工程，突出樹立善作善成的高效執(zhí)行者形象，部署開展江西人身保險業(yè)服務提升專項行動，推動人身險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和服務能力水平提升，切實維護保險消費者的合法權(quán)益。

　　一、明確目標，堅持四個工作原則

　　江西監(jiān)管局深入貫徹落實中央金融工作會議精神，做好“五篇大文章”，堅持以人民為中心的工作宗旨，引領(lǐng)人身險公司努力實現(xiàn)保障性業(yè)務占比穩(wěn)步提升，理賠時效不斷優(yōu)化，服務能力水平顯著增強的目標。一是堅持以問題導向為核心理念。持續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，貫通客戶需求、產(chǎn)品供給和送達渠道，提升產(chǎn)品服務的可及性、可獲得性和競爭力。二是堅持以客戶需求為工作落腳點。強化服務、銷售、科技融合，優(yōu)化服務觸點，提升客戶體驗，圍繞場景整合服務，改善服務供給，強化品質(zhì)管理，推進全服務體系建設。三是堅持以守正創(chuàng)新為有力抓手。把好的服務理念、服務方式、服務辦法不斷繼承發(fā)揚，讓優(yōu)服務、好服務、強服務成為人身險公司的統(tǒng)一觀念和行動自覺。四是堅持以風險防范為永恒主題。始終繃緊風險防范這根弦，提高前瞻性和主動性，對風險早識別、早預警、早暴露、早處置，健全早期糾正機制，有效“防之于未萌，治之于未亂”。

　　二、細化任務，全面提升服務能力

　　江西監(jiān)管局突出金融服務的政治性、人民性，從5個方面細化21條具體任務，積極推動人身險服務能力水平提升，推動人身險業(yè)持續(xù)回歸保障本源，提升服務保障能力。一是全面提升人身險服務理念。將以人民為中心的發(fā)展思想貫穿于經(jīng)營管理全過程，培育誠實守信的經(jīng)營文化，構(gòu)建客戶驅(qū)動型發(fā)展模式，以需求側(cè)指引供給側(cè)創(chuàng)新，滿足客戶全生命周期中健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、財富管理等多元化保障需求，綜合客戶經(jīng)濟實力和風險承受能力，推介配置適合的保險產(chǎn)品。二是全面推進人身險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。大力發(fā)展商業(yè)健康保險，構(gòu)建以醫(yī)療險為基礎，疾病險為補充的多層次健康保險產(chǎn)品體系。助力多層次養(yǎng)老體系建設，針對不同年齡、職業(yè)和收入水平的群體，推廣具有差異化和個性化的養(yǎng)老保險產(chǎn)品。大力發(fā)展普惠性人身保險，推動適合低收入人群、殘疾人等特殊群體的小額人身保險及相關(guān)產(chǎn)品，提高城市定制型補充醫(yī)療保險等普惠性保險覆蓋率。建立保險產(chǎn)品分級管理制度，完善風險管理體系，對不同等級的保險產(chǎn)品進行風險評估和監(jiān)控，確保產(chǎn)品的合規(guī)性和風險控制。推動保險合同文本標準化，定期對銷售人員進行合同文本標準化、通俗化、簡單化的培訓。三是全面加強保險銷售人員管理。嚴格規(guī)范銷售宣傳行為，加強投保人保險需求分析、風險承受能力和繳費能力評估，對五保戶、低保戶、殘疾人、低收入戶等群體做到銷售適當性管理全覆蓋。提升銷售可回溯管理質(zhì)效，進一步規(guī)范“雙錄”系統(tǒng)應用，將質(zhì)檢比例逐步提升至100%，實現(xiàn)“應檢盡檢”。完善業(yè)績傭金考核機制，健全公平合理的傭金薪酬激勵機制，合理設置傭金發(fā)放比例，突出長期價值導向，完善以業(yè)務品質(zhì)、服務質(zhì)量為導向的傭金發(fā)放機制和獎懲機制。推進銷售能力分級建設，完善銷售人員銷售能力分級體系建設工作，差異化授權(quán)匹配銷售相應的保險產(chǎn)品。四是全面優(yōu)化客戶服務體驗。改進保險理賠服務體系，提供理賠上門服務，小額案件免提交原件資料，秉持“只跑一次”原則，優(yōu)化理賠資料清單。提升應急響應能力，完善災害事故理賠應急響應備案工作機制。探索實施增值服務，定期對存量保單客戶進行回訪，對客戶畫像分類細化，提供精準服務。持續(xù)開展“睡眠保單”清理，對已失效想繼續(xù)持有保單的客戶，提供復效支持及免息增值服務政策。五是全面加大保險消費者權(quán)益保護力度。嚴格落實投訴首辦負責制，對首辦責任人和責任部門的處理情況進行量化考評。強化重點問題源頭治理，對投訴情況定期分析，識別重點問題、深入調(diào)查，制定源頭治理策略。健全多元糾紛化解機制，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解，持續(xù)加強與第三方調(diào)解機構(gòu)溝通整合對接。

　　三、多措并舉，積極推動落地見效

　　江西監(jiān)管局多措并舉積極指導督促各監(jiān)管分局、保險行業(yè)協(xié)會、人身險機構(gòu)加快推動人身險服務提升專項行動工作落地見效。一是加強組織領(lǐng)導。要求各單位高度重視、加強領(lǐng)導、有序推進，成立領(lǐng)導小組和工作小組，涉及該項工作的相關(guān)職能部門統(tǒng)籌推進，形成合力，相互補位。二是加強督促指導。要求各級監(jiān)管部門結(jié)合日常舉報投訴核查情況及非現(xiàn)場監(jiān)測數(shù)據(jù)，適時開展人身險公司服務提升專項行動評估工作，將服務提升評估結(jié)果融入消保考核評價等工作中，督促人身險公司補短板、強弱項，切實發(fā)揮好專項行動的正向激勵作用。三是加強總結(jié)推廣。要求各單位對工作推進過程中所展現(xiàn)出來的好方法、好亮點、好典型進行推廣總結(jié)，及時總結(jié)，舉一反三，標桿引領(lǐng)。同時，建立健全常態(tài)機制，為提升人身險服務能力水平貢獻力量。