為提升金融服務(wù)適老化程度，切實(shí)滿足“銀發(fā)族”金融服務(wù)需求方面，瀘州銀行聚焦老年客戶高頻服務(wù)需求，以提升老年人生活便利性為核心，將金融服務(wù)融合到線上線下各類生活場景，從服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多方面入手，著力為老年客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更有溫度的服務(wù)，全面提升老年人的獲得感和幸福感。
線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推出“銀發(fā)族”特色服務(wù)
目前，瀘州銀行已逐步完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修升級，改造后的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更舒適、氛圍更溫馨、配套設(shè)施更完善，功能布局更科學(xué)，人員配備更合理，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的廳堂服務(wù)為客戶提供良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境和便利的金融服務(wù)。
針對老年群體，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“適老服務(wù)專員”，開通了“老年人專用窗口”，保留了傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，為老年客戶提供陪伴式服務(wù)。
此外，瀘州銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還推出暖心服務(wù)“三張卡”。免開口提示卡：當(dāng)客戶有大額取現(xiàn)及其他私密業(yè)務(wù)需求時，可填寫具體服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)無語言業(yè)務(wù)溝通，防止客戶信息外泄。信息交流卡：在聽力不佳或老年客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，可使用信息交流卡溝通，保障老年客戶的交流順暢、業(yè)務(wù)正常辦理。敬老愛老提示卡：按照老年客戶自愿的原則，網(wǎng)點(diǎn)留存家屬的聯(lián)系方式，以便在老年客戶需要時，能夠及時聯(lián)系其家屬。
線上搭建“銀發(fā)族”服務(wù)專區(qū)
呼叫中心為該行官方客戶服務(wù)中心，為簡化老年客戶的金融業(yè)務(wù)咨詢流程，該行上線老年客戶自動識別服務(wù)功能，老年客戶接入呼叫中心電話后，系統(tǒng)將根據(jù)手機(jī)號碼及身份證號碼自動識別老年客戶身份，高于60歲的老年客戶將自動接人工坐席，省去播報語音菜單環(huán)節(jié)，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
手機(jī)銀行為該行便捷移動業(yè)務(wù)渠道，瀘州銀行根據(jù)自身區(qū)位特點(diǎn)，結(jié)合老年客戶在銀行服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難，優(yōu)化了用戶界面，推出老年版主體應(yīng)用，簡化了操作流程，可供用戶在原版APP和老年版間一鍵切換，積極探索“助老”+“場景服務(wù)”的新運(yùn)營模式。
小瀘云廳為該行線上業(yè)務(wù)辦理渠道，為解決異地客戶及老年客戶等群體辦業(yè)務(wù)難的問題，瀘州銀行增設(shè)了老年人服務(wù)專區(qū)，客戶可通過視頻客服，實(shí)現(xiàn)面對面業(yè)務(wù)咨詢、足不出戶的專屬業(yè)務(wù)辦理，為客戶提供一站式金融服務(wù)。
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